分析・レポーティング

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顧客価値とは？ 意味・計算式・重要性を解説

顧客価値を提供することは、既存顧客との長期的な関係を維持し、リピーターを獲得するための鍵となります。 本記事では、カスタマーエクスペリエンスの向上や顧客満足度の改善の鍵を握る顧客価値を、企業はどのようにしたら高めることができるのか解説します。

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カスタマーサポートにおける自己解決率の重要性と測定・改善するための効果的な方法

カスタマーサポートで顧客の自己解決率を高めることによって、顧客満足度の向上につながり、売り上げや顧客獲得機会の逸失を防げます。加えて、サポート担当者の作業負荷の軽減や対応品質の向上にも有効です。自己解決率を向上させるためには、FAQやチャットボットの導入が効果的であることについて解説します。

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顧客の声（VoC）とは？ 集め方、分析、活用のヒント

顧客の声＝VoC（Voice of Customer）は業務や事業の改善につながる重要なヒントです。しかし顧客とのチャネルが多様化する現代、VoCを十分に活かすことは容易ではありません。今回はVoCの基本的な知識を確認しながら、その重要性をあらためて見つめ直します。

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CSAT（顧客満足度スコア）とは？計算方法やNPS®との違いを解説

顧客満足度の測定で多くの企業が取り入れているCSAT（顧客満足度スコア）。 本記事では、顧客の期待を理解してビジネスを成長させるために、CSATの計算方法や活用法を解説します。

不測の事態に急増する問い合わせにも臨機応変に対応

エアトリインターナショナルは今後起こり得る不測の事態を見据え、変化への対応力に優れたZendeskを採用。コストを抑えつつ機動的なサポートを実現しています。

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コールセンターのレベルが上がる5つの指標

コールセンターのマネージャーは業務に関連する指標を分析し、顧客対応が健全にできているのかを確認し、課題が見つかれば改善プランを策定し実行することが求められます。本記事では、コールセンターの運営で注目すべき5つの重要指標をご紹介します。

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初回解決率の正しい活用方法

初回解決率（FCR）は一次解決率または初回電話解決率とも呼ばれ、サポート担当者が一度のやりとりで解決できた顧客からの電話や問い合わせの割合を示す指標です。本記事では、初回解決率の計算式や改善する方法、さらに欠点を解説します。

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カスタマーサービス用語・略語集

どんな業界でも、頻繁に使われる概念は略語で表現することが多いものです。カスタマーサービス分野も例外ではありません。本記事では、カスタマーサービスの用語や略語についてご紹介します。

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顧客満足度調査の目的と実施方法のポイントを解説

同業他社との差別化を図りつつ売上を向上させるためには、顧客満足度を高める施策が必要です。本記事では、顧客満足度を示す指標や、具体的な調査方法などについて解説します。

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顧客満足度向上に欠かせない根本的な考え方とは？

長期的に安定した経営を続けたいなら、顧客分析により顧客満足度（CS）を把握し、その向上に努めることが大切です。本記事では、顧客満足度の概要や重視されている理由、顧客満足度を向上させるメリットや方法などを紹介します。

サポートソリューション選定に役立つチェックシート

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カスタマーサービスで活用すべき顧客満足度を測る指標とは？

昨今は企業と顧客との関係性が大きく変化し、顧客満足度指標が重要視されています。しかし、多くの企業が追うべき指標や改善方法について適切に把握していないのも現状でしょう。本記事では、顧客満足度指標の概要や測定方法、おすすめのツールを解説します。

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カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上に欠かせない指標、そして調査結果の可視化と分析、改善策

顧客に自社を選択してもらううえで重要となるのがカスタマーエクスペリエンス（CX）の向上。しかし実現のためには知っておきたい内容が多くあります。本記事では、CXを計測する指標の種類、調査の進め方、分析結果の活用方法などをお伝えします。

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データのサイロ化とは？ビジネスに及ぼす3つの悪影響とその解消方法

データのサイロ化とは、社内の特定のグループのみがアクセスできる一連の情報のことです。発生すると業務効率やサービスの質の低下を招きます。本記事では、データのサイロ化の意味や、ビジネスへの影響、解消方法を解説します。

カスタマーサポートから働き方改革を！ ～モバイルワークで顧客接点を効率よくサポート～

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さまざまな業界のCXリーダーがアジリティを実践する方法

機敏に対応できる能力は、これまで以上に重要になっています。 各業界でアジリティを維持し、長期的な成功を達成する方法をご紹介します。

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顧客満足度の測定方法： エキスパートだけが知る成功の秘訣

ビジネスを成功させるには、顧客満足度の測定も、顧客満足度を向上させるための継続的な努力も、どちらも欠かせません。本記事では顧客アンケートを活用した顧客満足度の調査の方法から向上につなげるための具体的な手法をご紹介します。

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カスタマーサービスにおけるベンチマーキングの重要性

カスタマーサービスにおいてベンチマークを活用すれば、同業他社と比較した場合のサポートチームのパフォーマンスを大まかに把握でき、さらなる改善や目標設定につながります。本記事では、ベンチマークの指標や意義、活用法について解説します。

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顧客セグメンテーションとは？　メリット・方法・手順

共通の特性に基づいて顧客をグループ分けすれば、より効果的に顧客を理解し、つながりを深めることができます。本記事では、顧客セグメンテーションの定義やメリット、方法、作成手順を解説します。

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優れたカスタマーサービス構築にエクスペリエンスデータが欠かせない理由

顧客の3分の1はカスタマーサービスでたった一度不快な経験をしただけでも他社に乗り換えます。本記事ではカスタマーサービスを改善し、カスタマーエクスペリエンス向上につながるエクスペリエンスデータ(Xデータ)について解説します。ぜひ、ご覧ください。