カスタマーエクスペリエンス向上
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初回解決率の正しい活用方法
初回解決率（FCR）は一次解決率または初回電話解決率とも呼ばれ、サポート担当者が一度のやりとりで解決できた顧客からの電話や問い合わせの割合を示す指標です。本記事では、初回解決率の計算式や改善する方法、さらに欠点を解説します。
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カスタマーサービス用語・略語集
どんな業界でも、頻繁に使われる概念は略語で表現することが多いものです。カスタマーサービス分野も例外ではありません。本記事では、カスタマーサービスの用語や略語についてご紹介します。
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電話サポートを統合する利点
SNSやチャットなどの新しいチャネルが登場した現在でも、 一対一で直接話せる電話を好む顧客はたくさんいます。本記事では、電話サポートを他のチャネルと統合するメリットや実現するためのソリューションをご紹介します。
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顧客に良好な体験を与える電話サポートの導入方法
オムニチャネルサポート戦略には電話サポートが欠かせません。しかし、ツールや、費用、トレーニングを考えると、電話チャネルの展開と管理は難題のように感じられます。本記事では、電話サポートを展開するためのポイントとベストプラクティスをご紹介します。
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7つの失敗例に学ぶカスタマーサービス
カスタマーサービスで顧客に嫌な思いをさせてしまうと、企業の売上にも影響が及びかねません。この記事では、実際にあった失敗例をご紹介しながら、サポート部門が顧客の体験を向上させる方法を探ります。
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カスタマージャーニーマップの目的や作り方を解説
カスタマージャーニーマップとは「顧客が商品やサービスを購入・利用するまでの道のり」を示したものです。本記事では、カスタマージャーニーマップの目的や作成手順を解説します。
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コールセンターで起こる燃え尽き症候群を防ぐには？
コールセンターで働くサポート担当者は、独特の試練にさらされます。このために、燃え尽きてしまう人も少なくありません。本記事では、燃え尽き症候群の原因と対策方法をご紹介します。
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時代に合った満足度の高いカスタマーエクスペリエンスを生み出す
顧客は常に変化し、それに合わせて、顧客がカスタマーエクスペリエンスに期待するものも変わっていきます。本記事では、現代の顧客がカスタマーエクスペリエンスに求めるものについて解説します。
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バーチャルコールセンターを立ち上げて優れたカスタマーサービスを提供する方法
サポート担当者がさまざまな場所から電話での問い合わせに応対できるコールセンターの一形態であるバーチャルコールセンター。本記事では、バーチャルコールセンターのメリット・デメリット、立ち上げ方を解説します。
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ナレッジベースの作り方 構築・設計する際の10の基本戦略
顧客に使いやすいナレッジベースを構築できれば、顧客満足度や顧客ロイヤルティの向上に繋がります。本記事では、ナレッジベースの作り方や構築・設計する際のポイントをご紹介します。
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事例から見るCX（顧客体験）を向上させるポイント
CX向上で重要となるのは、顧客との重要な接点であるカスタマーサポートです。本記事ではカスタマーサポートツールを利用して、CXの向上を実現した事例をご紹介します。
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顧客主導型の企業文化を育てる13の方法
顧客主導型の企業になるためには、マーケティング部門や製品部門からの協力を得ながら、企業として統一したアプローチをとる必要があります。本記事では、顧客主導型の企業文化を育てるための13の方法をご紹介します。
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カスタマーサービスのマネージャーに大切な8つのスキルとは？
カスタマーサービスはマネージャーの手腕の大きさによって成否が左右されます。カスタマーサービスマネージャーに求められるスキルや育成すべき資質をご紹介します。
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