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カスタマーサービスにおけるSLAの総合ガイド

SLA（サービスレベルアグリメント）とは、「サービスを提供する際の品質をどの程度のものにするか？」を定めた契約やルールのことです。本記事では、SLAを作成する理由と方法をご紹介します。

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カスタマーサクセスとは？ 定義、仕組み、役割

カスタマーサクセスとは、顧客が目標を達成できるようにアシストする取り組みです。本記事では、カスタマーサクセスの定義や仕組み、役割をご紹介します。

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顧客のクレーム 定義、例、解決のヒント

顧客からクレームが発生する状況は理想的ではないかもしれませんが、ビジネスの改善に役立つことがあります。本記事では、クレームの代表例や対応方法をご紹介します。

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顧客接点の具体例と見つけ方

顧客接点とは、ブランドに対する印象を左右する要素の一つです。本記事では、顧客接点の具体例や見つけ方、設計方法を解説します。

Zendeskからさまざまな気づきを得てシンプルに使い続けられるヘルプセンターを構築

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不満や怒りを抱える顧客への対応方法： 17のヒント、テンプレート、例

怒っている顧客を落ち着かせる対処法にお悩みの方も多いのではないでしょうか？ この記事では、あらゆるチャネルで活用できる、イライラした顧客に対応し緊張感を緩和する方法をご紹介します。

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問い合わせ件数を削減する7つの方法とは？

問い合わせ件数が増加すれば、サポート担当者の業務負荷の増大や顧客満足度の低下を招きます。本記事では、問い合わせ件数を削減する7つの方法を紹介します。

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社内Wikiの作り方のポイントは？主な導入目的やメリット、注意点を解説

社内Wikiは、組織内の情報共有やナレッジ管理を強化するための効果的なツールです。社内Wiki導入にあたっては、ユーザーが使いやすく、かつ運用が容易であるといった配慮が必要です。本記事では社内Wikiの作り方についての、ポイントや注意点を解説します。

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企業と顧客にとってのチャットボットの22のメリット

すべてのボットが悪いわけではありません。カスタマーサービスにおいては、チャットボットの利点はたくさんあります。 カスタマーサポートを次のレベルに引き上げるテクノロジーをご紹介します。

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カスタマーエフォートスコア（CES）の計算方法と5つの改善手法

顧客に商品やサービスを使い続けてもらうためには、顧客にストレスや手間のない体験を提供することが重要です。カスタマーエフォートスコア（CES、顧客努力指標）は、顧客が利用する際にどれだけ努力が必要だったかを示す指標です。本記事では、CESの定義や計算方法、改善手法をご紹介します。

「つなぐ」をキーワードに価値ある顧客接点を創出

Zendeskを貴重な顧客接点として捉えるソラコムでは、Zendesk APIを活用してサポートの専任メンバー以外とも連携。多岐にわたる問い合わせにも柔軟に対応しています。

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IVR（自動音声応答）とは？コールセンターの効率化と顧客満足度向上へのカギ

IVRとは、電話での問い合わせに対して自動化された応答を行うシステムです。本記事では、IVRの仕組み、コールセンターでの活用法、メリットについて解説します。

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カスタマーファーストが真に意味するものとは？ 実現に向けた戦略的ステップを解説

カスタマーファーストを真に体現するためには、顧客や従業員の全ての接点において、対話を大切にし、積極的に対応する必要があります。本記事では、カスタマーファーストの定義や具体的な行動指針、事例など、優れたCXを提供するための道筋を解説します。

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コールセンターにおけるKPI管理の重要性と効果的な管理方法

ビジネスシーンにおいて、目標までの達成状況を可視化するために用いられる「KPI（重要業績評価指標）」は、コールセンターにおいても現状把握や業績向上に有効な指標です。本記事では、代表的なKPIを一覧形式で解説するとともに、それぞれの計測方法、効果的な追跡・管理方法を紹介します。

愛される企業になるには？CX施策の5大トレンドを紹介

顧客ロイヤルティは、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるかどうかに大きく左右されます。CXのトレンドを知り、業務改善にお役立てください。

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CXリーダーがAIに対する顧客の不安を解消するための7つのヒント

AIはCXを向上させる強力なツールですが、AIの利用についてどうやって顧客の信頼を得るかが、今日のCXリーダーが直面している大きな課題のひとつです。本記事では、AIの利用に対する顧客の不安を解消するのに役立つ、CXリーダー向けのヒントを7つご紹介します。

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ChatGPTとBard、どちらを選ぶべき？7つの使い方で徹底比較

コンテンツの作成やプログラミングなど、さまざまなタスクに生成AIを活用することで、品質や生産性の向上を期待できます。本記事では、ChatGPTとGoogle Bardという、特に注目を集めている生成AIソリューションを実際のテスト結果をもとに比較し、それぞれの強みや弱み、ユースケースについて解説します。

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AIは企業が不確実性を回避するのにどのように役立つか

AIは、不確実性が高まる世界において企業を支える強力なツールです。AIを活用することで、企業はカスタマーサービス業務を自動化し、コストを抑えて業務規模を拡大できます。本記事では、AIがどのようにして不確実な時代を生き残るために企業のアジリティを高めるか、企業がAIを活用するメリットをご紹介します。

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共感力のあるCX（顧客体験）にAIが欠かせない理由

人間を人間たらしめるのは共感です。もしそれをツールによって実現できれば、より豊かで、よりパーソナルなCXの大規模な展開が可能になります。

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対話型AIをカスタマーサポートの業務効率化に生かすために必要なテクノロジーは？

カスタマーサポート業務の効率化による顧客満足度の向上は、企業の重要な経営課題です。しかし、多くの企業が効率化を阻む障壁が大きくできていません。そこで、記事では業務効率化を推進できるテクノロジーとして今、大きな注目を集めている対話型AIについて解説します。