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コールセンターの仕事はきつい？離職率を改善するためにはどうする？

コールセンターの仕事はきついと言われ、離職率も高いとされています。その原因は、オペレーターの仕事そのものだけでなく、職場環境にもあるようです。

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FAQページの構築はトータル力で   ～ 改善し続ける会社の顔

FAQページは、商品やサービスのファンとなる顧客を引き込むための戦略的マーケティングと捉え、全社を挙げて取り組む必要があります。

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生産性を向上する情報共有の重要性と情報共有化ツールの進歩

統合的管理ツールの普及により、情報共有は幅広く行える状況になってきましたが、現場担当者が利用しやすいシステム構築を目指すことも重要です。

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AIの活用で 多言語ナレッジベースを充実化

オムニチャネル サポートに関する 5つのトレンド

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コールセンターのオペレーターに求められるスキルと育成方法

コールセンターのオペレーターとして「共感力」と「コミュニケーション力」を持ち合わせた人材の育成が必要になっています。

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カスタマーサポートで、問題発生の連鎖をストップ！

エージェントエクスペリエンスの実態と、顧客のニーズを把握しているかどうかが、ビジネスの命運を分ける重要な鍵となります。

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顧客データを一括管理するコンタクトセンターのセキュリティ対策とは

個人情報漏えいは、企業の信頼を大きく失墜させます。多くの個人情報を扱うコンタクトセンターでは、その扱いに細心の注意を払う必要があります。

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SLAとは？何故カスタマーサポートで重要なのか

「サービス品質保証契約」と訳されるSLAを設定することで、企業にはどのようなメリットがあるのでしょうか。

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コールセンターの運営に重要なKPI(指標)とは？

カスタマーサポートの大半は顧客からのアクションを待つ「インバウンド」型です。運用や改善に役立つ指標をご紹介します。

カスタマーエクスペリエンス改善の手がかりに

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カスタマーサポートにおけるチャットボットと電話サポートの比較

デジタル時代の今、チャットボットはカスタマーサポートの心強い味方。だからといって、電話サポートを廃止してもよいわけではありません。

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顧客インサイト把握の重要性  ～顧客の声を拾って仮説を立てる

顧客インサイトとは、マーティング上で重要な深層心理に至る顧客のニーズのこと。把握するには、顧客の声と行動を分析しなければなりません。

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カスタマーディライトとは？顧客から愛される企業になるために

顧客はただの満足では物足らず、大喜びして初めてブランドに忠誠心を示してくれます。それがカスタマーディライトという考え方です。

Zendeskからさまざまな気づきを得てシンプルに使い続けられるヘルプセンターを構築

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コールセンターのオンボーディングで気をつけるべき3つのポイント

エージェントに必要な対応スキルの獲得に重要となるのが、オンボーディングです。気をつけるべきポイントやカリキュラムなどを紹介します。

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コールセンターのメンタルケアで上司が行うべき業務とは？

オペレーターのメンタルケアは、マネージャーの重要な業務の一つです。メンタルヘルスは早めのケアに加え、普段からの観察やきめ細かなサポートが求められます。

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コールセンターの課題は人手不足と人材育成、解決の一助はAI？

顧客対応の最前線として、ますます重要度を増しているコールセンターが抱えている課題とは？ITやAIで解決できるのでしょうか？

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カスタマーサービスデータから明らかになる5つの傾向

サポートのやりとりから発生する大量のデータから、顧客とカスタマーサポートの有効性には傾向があることを示す5つの明らかな兆候を拾うことができます。

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インターネット時代のエンゲージメントを向上させるためには

契約や約束を意味する「エンゲージメント」。マーケティング用語としては、企業と相手との関係性の深さや程度を表す言葉として用いられています。