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Zendesk調査レポート:オムニチャネルと優れたサポートについて

カスタマーサービスのオムニチャネル化は、企業とカスタマーエクスペリエンスにどのような変化をもたらすのか。Zendeskベンチマークレポートの結果をみてみましょう。

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サポートチケットとは？　概要・仕組み・活用のメリット

サポートチケットとは、顧客からの問い合わせを「チケット」という単位で管理する仕組みを指し、顧客とサポート担当者の双方にメリットがあります。本記事ではサポートチケットの概要や仕組み、活用のメリットを解説します。

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インシデント・インシデント管理とは？意味・定義・分類・システム

「インシデント管理」とは、何らかの理由でシステムが利用できなくなったとき、システムを再開させるための対処方法。より効率的な対処方法をご紹介します。

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顧客の自己解決のためにサポート部門の戦略的なシステム化を！

顧客は「自分で調べて問題を解決したい」と思っています。ナレッジベースの構築とシステム化に取り組み、戦略的に対応していく必要があります。

オムニチャネル サポートに関する 5つのトレンド

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事例に学ぶ！オムニチャネルのメリット

バズワードになりつつある「オムニチャネル」。対応すると、実際にはどのようなメリットがあるのでしょうか？

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コールセンターの仕事はきつい？離職率を改善するためにはどうする？

コールセンターの仕事はきついと言われ、離職率も高いとされています。その原因は、オペレーターの仕事そのものだけでなく、職場環境にもあるようです。

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FAQページの構築はトータル力で   ～ 改善し続ける会社の顔

FAQページは、商品やサービスのファンとなる顧客を引き込むための戦略的マーケティングと捉え、全社を挙げて取り組む必要があります。

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生産性を向上する情報共有の重要性と情報共有化ツールの進歩

統合的管理ツールの普及により、情報共有は幅広く行える状況になってきましたが、現場担当者が利用しやすいシステム構築を目指すことも重要です。

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AIの活用で 多言語ナレッジベースを充実化

カスタマーエクスペリエンス改善の手がかりに

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コールセンターのオペレーターに求められるスキルと育成方法

コールセンターのオペレーターとして「共感力」と「コミュニケーション力」を持ち合わせた人材の育成が必要になっています。

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カスタマーサポートで、問題発生の連鎖をストップ！

エージェントエクスペリエンスの実態と、顧客のニーズを把握しているかどうかが、ビジネスの命運を分ける重要な鍵となります。

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顧客データを一括管理するコンタクトセンターのセキュリティ対策とは

個人情報漏えいは、企業の信頼を大きく失墜させます。多くの個人情報を扱うコンタクトセンターでは、その扱いに細心の注意を払う必要があります。

Zendeskからさまざまな気づきを得てシンプルに使い続けられるヘルプセンターを構築

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SLAとは？何故カスタマーサポートで重要なのか

「サービス品質保証契約」と訳されるSLAを設定することで、企業にはどのようなメリットがあるのでしょうか。

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コールセンターの運営に重要なKPI(指標)とは？

カスタマーサポートの大半は顧客からのアクションを待つ「インバウンド」型です。運用や改善に役立つ指標をご紹介します。

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カスタマーサポートにおけるチャットボットと電話サポートの比較

デジタル時代の今、チャットボットはカスタマーサポートの心強い味方。だからといって、電話サポートを廃止してもよいわけではありません。

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顧客インサイト把握の重要性  ～顧客の声を拾って仮説を立てる

顧客インサイトとは、マーティング上で重要な深層心理に至る顧客のニーズのこと。把握するには、顧客の声と行動を分析しなければなりません。

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カスタマーディライトとは？顧客から愛される企業になるために

顧客はただの満足では物足らず、大喜びして初めてブランドに忠誠心を示してくれます。それがカスタマーディライトという考え方です。