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「ウィズコロナ時代」にカスタマーサービスがとるべき対策とは

新型コロナウイルスの流行はこれまでの企業と顧客の関わり方を一変させ、カスタマーサービスのあり方を考えさせる契機となりました。本記事ではZendeskが23,000社のデータを基に調査したカスタマーサービスのトレンドをお伝えします。

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コンタクトセンターに在宅勤務を導入するには？実現に必要な体制・環境について解説

ここ数年の働き方改革や2020年の新型コロナウイルス流行により、コンタクトセンターに在宅勤務制度を取り入れようという動きが広がっています。本記事では、在宅勤務を実現するための体制・システムなどについてまとめてご紹介します。

コンタクトセンター在宅

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コンタクトセンターに在宅勤務を導入するメリットとは？

新しい時代に向けて、そして今後また起こりうる自然災害や感染症のパンデミックに備え、コンタクトセンターへの在宅勤務の導入を検討してみませんか？本記事では、コンタクトセンターに在宅勤務を導入するメリットについて解説してます。

コンタクトセンター在宅

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モバイルヘルプデスクとは？〜メリットや押さえておきたい機能を徹底解説〜

サポート担当者がスマホなどのモバイルデバイスからでも顧客対応ができる環境を整えれば、日々の業務は一段とスムーズになります。本記事ではモバイルデバイスからの顧客対応を可能にするモバイルデスクの概要やメリットをご紹介します。

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問い合わせ数の削減につながる「セルフサービス」の活用方法とは？

2019年の夏に急増した顧客から届くチケット（問い合わせ）の数は新型コロナウイルスの影響によりさらに増加傾向にあります。本記事ではチケット数の急増を受けてZendeskが学んだことを交えながら、セルフサービス活用の効果についてご紹介します。

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コールセンターソフトウェアとチケットシステムを統合する7つのメリット

電話サポートでは、いまだに多くの企業が従来の技術や手法を使い続け、サポートに必要な情報が他のチャネルとうまく共有できていません。本記事ではチケットシステムとコールセンターソフトウェアを統合するメリットを7つご紹介します。

Zendesk製品コールセンターソフトウェア統合型コールセンター電話サポート

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カスタマーサービスチームの能力を引き出すマネジメントのコツ

いくら有能なメンバーが揃っていても、カスタマーサービスチームをまとめ上げるのは簡単な仕事ではありません。本記事では、マネージャーの皆様に向けて、チームを上手にマネジメントするためのアドバイス、ヒント、指針をご紹介します。

カスタマーサービスカスタマーサービスマネジメント

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効率の良い問い合わせ管理とは？改善すべきポイントを解説

カスタマーサポートが日々の問い合わせ対応に追われ、業務効率化につながる問い合わせの管理方法の見直しが後回しになっていませんか？本記事では、業務効率改善のための問い合わせ管理の見直しポイントについて解説していきます。

問い合わせ管理問い合わせ管理システム

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オンラインでのつながりを重視！リモートワークで成果を上げるZendeskの使い方

社員の働く場所について制約がない、株式会社ソラコム。どこにいても必要な情報にアクセスできるような工夫とは？

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Reverb：Zendesk Guideで顧客の心に響くセルフサービスを実現

音楽機材のオンラインマーケットプレイスを運営するReverbは、セルフサービスの変革を目指して、ナレッジマネジメントを一段と強化しており、テクノロジーをうまく活用しながら見事な成果を生み出しています。

ITの管理・サポートには、長期的で重大な問題が関わっています。ハイブリッド展開モデルにおいて、エンドポイント、クラウド、ネットワーキング、アプリケーションの全てを反映する完全な全体像を把握することが、サービスデスクとサポート先の顧客企業にとって益々重要な課題となっています。考慮しなければならない要素は数多くありますが、ここではハイブリッドモデルを採用する企業が今後大きく前進するのに必要な要素を3つに絞って説明します。ロジのオーケストレーション:アセットの追跡今や全てのユーザーに関連するアセット(ハードウェア、ソフトウェア、アクセサリなど)の追跡をライフサイクル全体を通して行うことがこれまで以上に重要となっています。私たちは現在、幅広く複雑な世の中を生きています。企業らは地理的な条件を超えて雇用を拡大し、パンデミック以前の職場モデルに戻る企業は減少しています。従業員は遠隔で仕事をするだけでなく、新しい勤務形態を利用して色々な場所を動き回るようになりました。しかもこれらはクラウドへの継続的な移行、ネットワークエンティティ(IoT)の急速な台頭、サイバー攻撃の加速化(下記参照)という活発な動きに加えて起きています。多くのセキュリティ侵害はユーザーエクスペリエンス—想定通りに機能しない事象として表面化します。このような場合、ITロジスティクスの連携は非常に複雑化しています。サービスデスクは、誰が何を所有しているのかを正確に把握しなければならない上に、常に変化するアセットの所在も把握する必要があります。ライフサイクルを通じたアセットの状態を正確に把握することは、財務的な意思決定を左右するだけでなく、組織における縦割りの枠組みを超えて人事や規制のワークフローに影響を及ぼします。セキュリティ強化：WFAリスクの軽減 (Work From Anywhere = 場所を問わない勤務形態) 場所を問わない勤務(WFA)モデルに起因する攻撃領域の拡大を受け、ハイブリッド作業モデルに関わるリスクを最小限に抑えるために企業はアセットに関連するAV、ライセンス、位置情報を追跡するための対策をさらに強化する必要があります。何か問題が生じた場合、最初にサービスデスクに連絡が入ります。多くのセキュリティ侵害はユーザーエクスペリエンス—想定通りに機能しない事象として表面化します。ユーザー環境の全体像を完全に把握していなければなりません。 ITサポート関連の問題を解決するためにサービスデスクはスキーマの一部を使用します（ハードウェア、ソフトウェア、クラウドインスタンスなど)。このような視点を持つことで、これまで分散していたシステムを一番重要な変数(ユーザー)に結びつけ、相互依存関係を表面化し企業をリスクにさらす可能性があります。ユーザーエクスペリエンス：オンボーディング・オフボーディングを円滑化従業員とカスタマーの生産性にとって、円滑なオンボーディング・エクスペリエンスを提供し、適切なアセットが適切な人に正しい時に送られていることを保証することが重要です。これは「場所を問わない勤務形態」における最大の課題です。多くの従業員にとってオンボーディングはスピーディーな業務の遂行に向けてしっかりと準備を整える期間です。新しい仕事を始めるときは誰もが早く作業に取りかかりたがります。ノートパソコンが届くのを待ちながら時間を無駄にしたり、パソコンの設定を待つほど苛立たしいことはありません。これは今後の展開にも影響するので、新入社員がハッピーでやる気に溢れる従業員になるか、シニカルで不満を抱える従業員になるかは、オンボーディングの過程が決めると言っても過言ではありません。新入社員がハッピーでやる気に溢れる従業員になるか、シニカルで不満を抱える従業員になるかは、オンボーディングの過程で決まります。従業員がオフボーディングでも同じ事が当てはまります。クラウド上には非常に多くのアプリケーションがあるため、システムから従業員の認証情報を削除する際、誤って作業中のファイルまで消去してしまう恐れがあります。これはセキュリティとコンプライアンスの問題に関係します。企業と従業員の両方が円滑な引き継ぎを実現するには、使用する端末やソフトウェアを確実に記録・管理することが不可欠です。すでに何度もあったように、不満を抱える従業員が辞めていくのは非常にリスキーです。また同じ過ちを繰り返すのはやめましょう。動いているデータはリスクにさらされています ITエコシステムでは、かつてないほどの大きな変化が起きています。機密情報を含む多くのデバイスが野放しにされています。悪質な攻撃者は狙いを定めて待ち構えています。これらの現象はすべて、クラウドへの移行、WFA(ハイブリッド)環境へのデジタル変革、セキュリティ対策が不十分なデバイスの急増が背景となっています。状況が悪化した場合にまず頼られるのはヘルプデスクです。頼れる企業のサービスデスクになるには保有するITアセットの全貌を完全に把握しておくことが不可欠です。 ZendeskとOomnitzaが協働で信頼できるアセットマネジメントを実現します。 OomnitzaとZendeskを合わせて利用することで、全ての資産を簡単に記録・管理し、ビジネスを支えるあらゆるモノをどこからでも安全に操作できます。詳細はこちら

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