責任者向けヒント

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市場規模から見るコールセンターのトレンドと課題

コールセンターでは人手不足という課題や技術の進歩・競争力の強化を背景に「クラウド化」、「AI化」などのトレンドが生まれています。本記事では、近年の市場規模や業界動向からコールセンターのトレンドと課題を考察します。

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問い合わせ対応を効率化させる7つの方法

カスタマーサポートをするエージェントが疲れ果て、殺到するメールや問い合わせに四苦八苦しているのであれば、問い合わせ対応に変革が必要です。

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ワークフォースマネジメント(WFM)とは？ コスト軽減と品質維持を両立させる考え方

少子高齢化により人手が不足するなか、最小限の人員でサービス品質を維持する施策として、ワークフォースマネジメント（WFM）が注目されています。

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コールセンターの仕事はきつい？離職率を改善するためにはどうする？

コールセンターの仕事はきついと言われ、離職率も高いとされています。その原因は、オペレーターの仕事そのものだけでなく、職場環境にもあるようです。

不測の事態に急増する問い合わせにも臨機応変に対応

エアトリインターナショナルは今後起こり得る不測の事態を見据え、変化への対応力に優れたZendeskを採用。コストを抑えつつ機動的なサポートを実現しています。

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FAQページの構築はトータル力で   ～ 改善し続ける会社の顔

FAQページは、商品やサービスのファンとなる顧客を引き込むための戦略的マーケティングと捉え、全社を挙げて取り組む必要があります。

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生産性を向上する情報共有の重要性と情報共有化ツールの進歩

統合的管理ツールの普及により、情報共有は幅広く行える状況になってきましたが、現場担当者が利用しやすいシステム構築を目指すことも重要です。

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SLAとは？何故カスタマーサポートで重要なのか

「サービス品質保証契約」と訳されるSLAを設定することで、企業にはどのようなメリットがあるのでしょうか。

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コールセンターのオンボーディングで気をつけるべき3つのポイント

エージェントに必要な対応スキルの獲得に重要となるのが、オンボーディングです。気をつけるべきポイントやカリキュラムなどを紹介します。

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インターネット時代のエンゲージメントを向上させるためには

契約や約束を意味する「エンゲージメント」。マーケティング用語としては、企業と相手との関係性の深さや程度を表す言葉として用いられています。

サポートソリューション選定に役立つチェックシート

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コールセンターのオペレーターに求められるコミュニケーションスキル

コミュニケーションスキルは、トレーニングにより向上できます。オペレーターのスキルアップはマネージャーの重要な業務の一つです。

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クレーム対応に強い組織にするために、今の時代にあった体制構築を

クレームを防ぐには、顧客の期待値を下回らないことが重要です。チャットボットなどのITを積極的に活用し、今の時代に合った体制構築を図る必要があります。

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「地方創生」にITの活用を ITが広げる働き方の選択肢

今やIT活用で地方が主役になれる時代です。実際に働く私たち一人ひとりが人生をどう考え、どう主体的に選択するのかが問われています。

カスタマーサポートから働き方改革を！ ～モバイルワークで顧客接点を効率よくサポート～

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BPOとは？ビジネスを効率化するアウトソーシング

ビジネス環境が厳しさを増すなか、自社の業務プロセスを外部企業に委託する企業が増えています。いま注目のBPOとは何かを見ていきましょう。

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デジタルトランスフォーメーションとは？意味・背景・概要を解説

ビジネスのデジタル化は一部の先端企業の取り組みと捉えられていましたが、今ではどの企業でも必須になりつつあります。

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多言語でマルチチャネル対応のカスタマーサポートを提供するために必要なこととは？

チャネルの多様化とグローバル化が進み、企業は多言語にも対応する必要に迫られています。

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スマートワークとは？ 多様な働き方を通じて「働き方改革」を実現

労働力を確保するには、多様な働き方を実現するスマートワークを導入し、優秀な人材を手放さないようにする対策が不可欠です。

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カスタマーサポート業務の効率化が進まない理由とは？

簡単にマニュアル化できない、カスタマーサポートでの顧客対応。カスタマーサポート業務が滞る理由と、業務効率化の方法について考えます。