サポート以外にも活用可能: オープンCRMプラットフォームのユースケース5選

カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）とは、顧客に関するあらゆる重要な情報を把握することをいいます。さまざまなシステムやアプリケーションにまたがるやり取りを通じてとめどなく収集される膨大な顧客データを活用するならば、ソースを限定せず顧客に関するデータを活用し管理できるCRMプラットフォームが必ず必要になります。

顧客データは所有しているだけで意味がありません。ビジネスではそれを使用してより優れたカスタマーエクスペリエンスを生み出すことができなくてはなりません。効果的なCRMプラットフォームがあれば、カスタマイズ可能でパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを実現する柔軟性をビジネスに取り入れることができます。従来のCRMプラットフォームが今日の顧客データ環境からどれほどかけ離れているかを考えると、「柔軟性」は従来のCRMプラットフォームで知られているものとは全く異なります。

オープンCRMプラットフォームにより膨大な量の顧客データへのアクセスが可能になり、最新のカスタマーエクスペリエンスを実現する重要なユースケースに対応できるようになります。このユースケース5選は

1) アセットとデバイスの管理
顧客中心のアセットや接続デバイスの履歴と正常性を追跡して、修理や納品、交換といった重要なイベントの全タイムラインに沿って対応します。2) 顧客とのやりとり
パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するため、サードパーティーのアプリや外部システムを含むあらゆるタッチポイントのカスタマージャーニー全体に目を向けます。⏎
3) ユーザーとアカウント管理
マーケットプレイスが正しく機能する方法を反映させるために、顧客、パートナー、そしてベンダー間のアカウント階層およびユーザー関係をモデル化します。

4) 製品と注文
各顧客に関する製品と注文のライフサイクル全体を把握するため、注文、発送、保証を管理します。

5) 製品のトラブルシューティング
製品内の行動をよりよく理解するためにユーザーアクティビティとサイト内導線をキャプチャすることで、組織がユーザーを目的の場所にたどり着けるよう案内するのに役立つデータを得られます。 

　ここで挙げたユースケースは、eBook 「サポート以外にも活用可能: オープンCRMプラットフォームのユースケース5選」に詳しく掲載しています。Amazon Web Services（AWS）を活用したオープンCRMプラットホームZendesk Sunshineで、どのように企業がカスタマーエクスペリエンスの全体像を得られるかについて詳しくは、こちらをご覧ください。