「カスタマーサポートもプロダクトの一つ。お客様の体験をより良くしていくための重要な存在です。一つひとつの対応や、ヘルプページの書き方ひとつにしても、こだわりを持って取り組む必要があります。」
カスタマーサポートの役割をこんな風に考えるストックマークは、自然言語処理に特化したAIスタートアップとして、ビジネスに直結するニュースをAIが届ける「Anews」、市場動向や競合の動きをAIが可視化する「Astrategy」、トップセールスのナレッジをAIがレコメンドする「Asales」の3つのプロダクトを提供しています。
これらのプロダクトは、お客様の嗜好データをどうやって学習させるかに重要なポイントがあります。したがって、同社に寄せられる問い合わせは、そのための設定に関連するものが中心で、すぐには解決手段が見つからないものも少なくありません。なぜなら、顧客によって情報収集の目的もまちまち。どんな属性の顧客が、どんなミッションのもと、どんなニーズや課題感を持っているのか。どんなことにストレスを抱えているのか。その傾向をしっかりと見極め、先回りしてできることを探していくことが、より顧客満足度の高いプロダクトへの成長につながっていきます。
しかしながら、そもそも蓄積された情報のストックがなければ、顧客の属性に応じた問い合わせの傾向を正確に見極めることはできません。そこで同社は、API連携が容易で拡張性に優れるZendeskをハブとして、顧客からのリアルな問い合わせ情報と、CRM情報、プロダクトの情報、機械学習した情報など、社内の各ツールで取得した情報をシームレスに連携することで、いち早く顧客理解を深め、素早いアクションにつなげようとしています。Zendeskの導入から数か月という今は、そのためのナレッジを蓄積している段階であり、周辺のツールを含めた社内のエコシステムを再設計しつつ、Zendesk上にある情報をどうしたら最大限有効に活用できるのかを模索しています。顧客の抱えている問題を正確に把握して的確かつ迅速な一次対応につなげるだけではありません。蓄積した情報をナレッジとして社内に還元するところまでを見据えての設計です。
Zendesk Guideで構築したヘルプページ。「見たまま編集」できるため、簡単にページを作成・アップデートできている。
一方で、Zendesk Guideで構築したヘルプページの構築も、顧客理解を深めていくうえで
重要な位置づけにあります。「必ずしもリソースを増やすことがサポートチームとしての正解ではない。サポート担当者を増やさないと対応できないということは、それだけ顧客にとってわからないことが増えている状態」という考えのもと、継続的にヘルプページの充実を図っており、実際に問い合わせ数の減少を実感しつつあります。
サイト上に表示される「サポート」ボタンをクリックすると、よく検索される項目が自動的に表示される。
「こんな業界で、こんな事業をやっていて、こんな情報を追いかけているお客様には、こんな設定がお勧めです、といったことをヘルプページにどんどん盛り込んでいきたいですね」とご担当者。待つストレスをなくすだけでなく、そもそも問い合わせをしなくてもいい状況を作り出すために、ゆくゆくは会員限定のヘルプサイトを構築し、リッチなコンテンツを作成していく計画もあります。そのためにも、ただ闇雲に一から百までリッチにするというのではなく、顧客が一番困っていることや一番求めているものを見極めていくことが重要です。この点ではZendesk Exploreの分析機能を使った可視化にも期待を寄せています。
「優れたツールを導入すれば安心というのではなく、やはり本質的には真摯にお客様と向き合うことが大切。それ以上のものはありません」とご担当者。ツール頼みにしないこの姿勢こそが、ストックマークの成長をドライブしているのかもしれません。
顧客の声を拾い上げながら、先回りして解決できる仕組みづくりを目指すストックマーク株式会社の事例は、こちらでご紹介しています。ぜひご覧ください。
