あなたの会社では、カスタマーサービスにソーシャルメディアを活用していますか？
FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアは、従来、企業からの情報発信の場として使われていますが、より良いカスタマーエクスペリエンスを顧客に提供することを考慮すると、顧客からのソーシャルメディア経由でのメッセージや、アプリのレビューコメントなどにタイムリー対応する必要があります。そこで、カスタマーサービスにソーシャルメディアを活用する方法と事例をご紹介します。
ソーシャルメディアにおけるカスタマーサービスの現状と解決策
現在、多くの企業がソーシャルメディアを活用しています。例えば、下記のような例があります。
– FacebookでのPRや自社製品紹介
– Twitterでのキャンペーン情報拡散
また、自社製品に関するアイデア募集や人気投票を行うなど、ソーシャルメディアをうまく活用して顧客とのコミュニケーションに成功している例も見られます。このようにして、多くの企業がソーシャルメディアをPRに活用して成功している一方で、カスタマーサービスにうまく活用できている例はまだまだ少ないというのが現状です。
製品やサービスへのコメントに対応できていない
ソーシャルメディアに寄せられるコメントの対応が追いついていない場合、そのために顧客の離脱を防げなかったり、自社の顧客になり得る見込み客を逃したりしている可能性があります。
ソーシャルメディアには好意的なコメントだけでなく批判的なものも寄せられますが、どのようなコメントに対しても誠実に対応することで、質問者の課題を解決するだけでなく、自社のファンを増やすこともできます。たとえすぐに改善できない場合でも、速やかに回答して解決に向けて努力しているという姿勢を見せることで、顧客の離脱を防ぐこともできるでしょう。
＜NewsPicksのZendesk活用事例＞
ここで、Zendeskを活用して積極的な顧客対応を行っているソーシャル経済メディア「NewsPicks」の事例をご紹介します。
同社では、Twitterの公式アカウントに届いた質問や要望を全てZendesk Supportに取り込み、それをビジネスチャットアプリ「Slack」で関係者がリアルタイムにチェック・対応できるように環境を整えました。これまで分散していた情報を1箇所に集め、Slackとの組み合わせにより情報をキャッチしやすくしたことで、適切なタイミングでTwitterのコメントに対応できる仕組みを構築。優れたカスタマーエクスペリエンスの提供に成功しています。
ソーシャルメディアを活用した戦略的なカスタマーサービス
FacebookやTwitterの投稿やコメントをZendesk Supportに蓄積することで、戦略的なカスタマーサービスを行うことが可能になります。例えば、以下のような活用例があります。
マーケティングやサービス向上に活用
企業のソーシャルメディアには、顧客の生の声がたくさん集まります。その声を吸い上げて自社のマーケティングに活用することで、製品やサービスを向上させることができるでしょう。
Zendesk SupportにはFacebookの投稿をチェックして返信する機能が備わっています。Zendesk Supportの画面上にFacebookの投稿が表示され、対応が必要な場合はその画面上から直接返信することも可能。Facebookの管理画面を開く必要はありません。投稿内容はZendesk Support上で全ての関係者に共有されるので、顧客から寄せられた声を活用しやすい環境が整っています。
イベント会場でリアルタイムに活用
イベント会場などで、来場者がTwitterにクレームをあげることがよくありますが、それらの情報を現場でリアルタイムにキャッチできれば、その場ですぐに解決することができます。スピーディに対応することで、自社のファンを増やすことも可能になるでしょう。
＜茨城ロボッツのZerndesk活用事例＞
ここで、Zedeskを使ってTwitterをサービス向上に活用している例をご紹介します。プロバスケットボールチーム「茨城ロボッツ」では、Twitterの公式アカウントへの投稿内容を全てZendesk Supportに取り込み、現場スタッフがリアルタイムにチェックする体制を構築しました。来場者から反応があればそれを現場ですぐに確認し、その声を積極的に取り入れてサービス向上に努めることで、来場者の満足度向上に成功しています。
まとめ
企業のソーシャルメディアやアプリへのフィードバックなどお客様の生の声に耳を傾け、1つ1つに真摯に対応するだけでなく、自社製品やサービスの向上に役立てることで、より良いサービスや製品が生まれていきます。Zendesk Supportと連携すれば、戦略的なカスタマーサービスに役立てることができるでしょう。
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