少人数で小売ビジネスを成長させるために押さえておきたい4つのこと

小売業界にとって一年で最も重要な時期、ホリデーシーズンは、小規模企業がブランド認知度を高めて売上を拡大するための絶好のチャンスです。 ただしチャンスはそれだけではありません。今は小規模でも継続的に成長を続ける小売企業は、繁忙期以外でも効率的で拡張可能なカスタマーエクスペリエンスを必要とします。

Zendeskの最新の調査結果をまとめたCX成熟度調査レポート2022年版は、小売企業のカスタマーエクスペリエンスの最適化が十分に実現可能であり、投資価値が高いことを示しています。

このレポートは、カスタマーサービスに携わる世界の意思決定者およそ5,000人の知見をまとめたものです。 企業をCX成熟度に応じてスターター、エマージャー、ライザー、CXチャンピオンに分類し、成功している企業と、まだ改善の余地がある企業を定量的に説明しています。

小さく始めて大きく育てる

小売ビジネスは、小規模であっても顧客のニーズに合わせたシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供することで、飛躍的に成長できることが実証されています。 サブスクリプション形式でビューティケアを提供するBirchboxも、顧客のニーズに合わせて段階的にサポートチャネルを進化させることで、業績を伸ばす企業のひとつです。電話やメールによるサポートに加え、チャットや堅牢なヘルプセンターを提供することで、 ブランドの第一印象を大きく改善しました。 ユニークなギフトを集めたオンラインストア、Uncommon Goodsは、メインのサポート手段をメールからCXソリューションに移行させたことで、状況が一変しました。 顧客のニーズに合致したフィルタリング機能とヘルプセンターにより、メールの受信件数が72%減少しました。 繁忙期には2,400通ものメールを処理していた同社がビジネスを継続させるには、複雑な手作業に依らないCXソリューションの導入が不可欠でした。

一方、依然として多くの小売企業が、大きな変化の波に翻弄されています。 Zendeskのカスタマーエクスペリエンス（CX）に関する年次トレンドレポート（2022年版）では、小売業の顧客対応件数が大幅に増加し、調査対象となった業種の中で最も高い38%増であることが明らかになりました。

最新のCX成熟度調査レポートから得られたデータとインサイトは、成熟したカスタマーエクスペリエンスの提供がポジティブな課題（顧客増に伴うサポート拡大やより良い信頼関係の構築など）にも、ネガティブな課題（成功している企業ですら克服が難しいパンデミックやサプライチェーン問題など）にも、最善の解決策であることを示しています。

CX組織をレベルアップ（または常にトップレベルを維持）するために必要な4つのこと

顧客基盤の拡大とビジネスの成長に合わせてCXを拡張する

拡張性の高いCXソリューションの最大のメリットは、繁忙期や閑散期といった時期に応じて、サポート体制を調整できる点です。 こうした備えがあれば、少人数でも常にプラットフォーム内に拡張の余地を残し、一年中その時々のニーズを満たすことができます。 チャットボットやAI機能の活用を検討しましょう。カスタマーエクスペリエンスの規模拡大を目指す小規模小売企業にとって、課題解決の糸口があるはずです。 紛失防止タグで知られるTileは、小規模でありながら世界中にユーザーを持つ企業のひとつです。 同社はホリデーシーズンに備えるため、ZendeskのCXプラットフォームにAIチャットボットAdaを実装した途端、問い合わせ数がみるみる減少しました。

拡張性のあるCXソリューションを導入する大きなメリットのひとつが、他のツールとの統合です。 少人数運営の小売企業は、ShopifyのようなeコマースとPOSを連動させたプラットフォームで、シームレスな顧客体験を実現する必要があります。 そこで最も重要なのが、利用中のツールキットを簡単に他のツールやシステムに接続できる、柔軟なソリューションを採用することです。

CXの拡張性にはさまざまな形態があります。 たとえば、チャットボットや統合型ヘルプセンターを導入すると、顧客から頻繁に寄せられる質問に自動で回答できます。この場合は、サポートチームが本当に人間の手が必要な複雑な問題解決に集中できるという利点があります。

小規模企業のCXチャンピオンはスターターに比べ、チャット経由の問い合わせをエージェントを介さず解決する割合が37%高い。Zendesk CX成熟度調査レポート2022年版

サポート組織を収益源に変える

サポートチームの生産性向上と新入社員研修の効率化は、一年を通して健全な収益を支えます。 すでに述べたとおり、チケットの削減は生産性を向上させるひとつの方法ですが、エージェントダッシュボード自体を効率化することも重要です。顧客対応中に必要な情報をすばやく参照でき、複数のツールやシステムを行き来しなくても単一画面上で対応が完結すれば、生産性は上がります。 またワークスペースを一元化すれば、担当者はそれぞれの顧客に合わせてチャネル（ライブチャットウィンドウ、WhatsAppやFacebook Messengerなどの非同期メッセージへの応答、メールサポートのキュー管理、電話応対など）を簡単に切り替えられるため、サービスの質を高めることに集中できます。 Zendeskの調査によると、小規模企業のCXチャンピオンはスターターに比べ、サポートチームが複数チャネルをまたいで柔軟に対応できる能力を「非常に高い」と評価する割合が8.1倍です。これは、チームの業務運営が顧客体験の品質を左右することを示しています。

顧客と1対1で接するチームが、営業チームなどの他部門とシームレスに連携できれば、生産性向上の可能性はさらに広がります。 アイルランドのダブリンを拠点とするジュエリーカンパニーChupiは、その好例です。 同社のカスタマーケアチームは、Zendeskを活用して顧客にバーチャルコンサルティングを提供し、その後のフォローアップを実施することで、潜在顧客を顧客に変えるプロセスを完成させました。 セールスリードを追跡して育成し、フォローアップを欠かさないことで、2020年にはカスタマーケアベースの売上が100万ユーロに達しました。これは前年比300%増という目覚ましい成果です。

CXチャンピオンはスターターに比べ、エージェントが顧客対応中に新たな商機を創出するためのトレーニングを実施する割合が64%高い。 CXチャンピオンはスターターに比べ、顧客対応中に新たな販売機会を見出す割合が1.4倍高い。

CXでロイヤルカスタマーとの長期的な関係を構築—顧客獲得は最終目標ではありません

これまで顧客基盤の構築に尽力してきた小規模企業は、顧客維持と顧客ロイヤルティがいかに重要かを深く認識していることでしょう。 CX成熟度が高い組織の証は、顧客の質問を速やかに解決し、パーソナライズされたサービスを提供する能力です。 これを実現するには、エージェントが顧客の問題解決に必要な全情報をすばやく取得できる仕組みが必要です。

サステナブルな飲料容器を販売するCorkcicleは、カスタマーサービスの質を向上させた結果、リピーターが前年比10%増という記録的な達成を果たしました。 ZendeskのCXソリューションを2019年に導入し、着実にサポート範囲を拡大させた同社は、チャットのような新しいチャネルを提供することで、顧客がサイトからすぐに、簡単にサポートを利用できるようにし、またヘルプセンターを立ち上げることで顧客の疑問を自己解決できるようにしました。 Corkcicleがリピーターを増やした勝因は、使いやすくシンプルなeコマース体験と、効率的でパーソナライズされたカスタマーサービスを同時に提供したことにあります。

小規模企業のCXチャンピオンはスターターに比べ、オンラインヘルプセンターの記事を常に最新の状態に保つ割合が63%高い。

より良い成果を早い段階で実現する

前四半期比または前年比でCXを向上させることは、あらゆる企業にとって大きな関心事といえますが、小規模企業は特にその影響を受けやすいため、より重要といえます。 CXへの投資効果を確認するための最初のステップは、パフォーマンスデータの定期的な分析です。これによりカスタマーエクスペリエンスがどのように顧客に受け入れられ、効果を発揮しているか、また改善の余地があるポイントなどを理解することができます。 2022年の調査レポートによると、小規模企業のCXチャンピオンはスターターに比べ、上級管理職がCXに関する指標を毎日確認する割合が12.3倍です。これは、一貫したデータ分析を意識的に行うことの重要性を示唆しています。

CXは小規模小売ビジネスの成長の鍵

CX運営を顧客基盤の拡大とビジネスの成長に合わせて拡張すること。企業の収益源としてのCXチームをサポートすること。CXを向上させて顧客維持率と顧客ロイヤルティを高めること。できるだけ早く良い成果を出すこと。これら4つを実現できれば、小規模小売企業はその潜在能力を、長期的かつ最大限に発揮できます。