Zendesk Supportの活用を始めると、顧客とのやりとりに関するデータがどんどんZendesk上に蓄積されていきます。これらのデータには、問い合わせ対応に関するナレッジやノウハウが詰まっています。たとえば、サポート部門に配属されたばかりの従業員であっても、必要以上にトレーニングに時間を費やす必要はありません。Zendeskを覗けば、「こういう問い合わせにはこう答える」とか、「この顧客には優先的に対応したほうがよさそうだ」といったことが見えてくるからです。
このような活用方法を、チームメンバーのトレーニングを目的として意識的に取り入れている企業もあります。認知度No.1*国産マーケティングオートメーション（以下、MA）ツール「SATORI」を提供するSATORI株式会社もその一つです。MAツールの特性上、比較的複雑な問い合わせを扱うことの多い同社は、新しいメンバーとシニアメンバーとがペアを組んで問い合わせ対応のノウハウを学びますが、特徴的なのは「社内メモ」と呼ばれるZendesk Supportのメモ機能を活用している点です。具体的な流れは次のとおりです。
＜社内メモの新人教育への活用例＞
- ①新しいメンバーが問い合わせに対する回答を作成し、
なぜこの回答を作成したのかを社内メモに残す。
↓
②シニアメンバーが回答内容と社内メモをチェックする。
↓
③シニアメンバーがよりよい回答へと変更し、なぜ変更したのか、
改善すべき点はどこにあったのかを社内メモに残す。
↓
④シニアメンバーからのフィードバックを確認し、次回に活かす。
Zendesk Support 「社内メモ」
シニアメンバーが常に横について指導するわけにもいかないため、社内メモが新人の成長に重要な役割を果たしているというわけです。担当者間での引き継ぎや部門間でのエスカレ―ションに社内メモが活用されるケースは珍しくありませんが、工夫次第でこんな使い方もできる！という良い例です。
また、Zendeskなら、キーワード検索を使って過去のチケットからシニアメンバーの模範的な回答を探し出すことも可能です。似たような問い合わせに対して決まったアクションを設定できるマクロ機能を使えば、自動で適切な定型文を送信することもできます。Zendeskには、サポート担当者の経験値に左右されない質の高いカスタマーエクスペリエンスを実現するためのさまざまな仕組みが用意されているのです。
Zendesk Support マクロ機能
Zendeskの価値を最大限に引き出せるかどうかは、その仕組みを有効活用できるかどうかにかかっています。SATORI自身も「まだまだ宝の持ち腐れ」だとして、機能を正しく理解しながら、自社にとってのベストな使い方を模索しようとしています。
認知度No.1から、満足度No.1へ。Zendeskの豊富な機能とマーケティングの実践ノウハウをもって、一人ひとりのマーケターに寄り添うSATORIの事例は、こちらでご紹介しています。ぜひご覧ください。
*1 2019年5月SATORI調べ
