法人向けクラウド名刺管理サービスで知られるSansan株式会社。名刺管理と言えば、真っ先に、俳優の松重豊さんの「それさぁ、早く言ってよ〜」で人気のCMシリーズを思い浮かべる方も多いでしょう。そんな急成長中のSansanのサポート業務を2012年から支え続けているのがZendeskです。
法人向けクラウド名刺管理サービス「Sansan」
サポート業務につきものなのが「クレーム」や「トラブル」。日々対応に追われるエージェントを疲弊させる一番の原因でもあります。
そんな事象が減りつつあるのは、「ナレッジがすべて、そこ（Zendesk）にあるから」（Sansan株式会社 カスタマーサクセス部 Support グループリーダーの村松寿彦氏）。いつでも過去のやりとりを辿ることができ、知らないことも、わからないことも、過去のやりとりの中に必ずヒントや答えがあります。
かつてのように、自力で迷って、考え抜いて、一生懸命時間を費やして出した答えが間違っていた、という事態はほとんど生じません。加えて、顧客の特性についても深く理解できます。なぜなら、それだけの長年にわたるナレッジの蓄積があるからです。一人ひとりに最適な対応を検討できるため、スピード感はもちろんのこと、個客への対応品質も上がっています。300以上のマクロが新入社員の教育に役立っているというのも、同じ理由（正しい答えがそこにあるから）でしょう。
また、エージェント間のパフォーマンスのばらつきについても、日常の対応を通して他人のナレッジに学ぶことで、ベースのスキルは確実に上がっていきます。同社の場合、エージェントごとに敢えて得意分野を作らないという考え方が、個々のスキルアップを加速しているとも言えそうです。
ヘルプセンター画面
さらに、月間1000件を超える問い合わせに対し、原則としてチケットを「保留にしない」「滞留させない」ルールで対応している点もユニークです。新規にチケットが作成されると、自動的にすべてステータスを「オープン」にし、その日のアサイン担当者がチケットにエージェントを割り振ります。エージェントが問い合わせに回答すると同時にチケットは「解決済み」に。回答に対して再び顧客から質問が届けばチケットをリオープンする、という流れです。
そこにあるのは、問い合わせ対応をできる限りシンプルに完了することへの挑戦。最適なリソースで対応することをポリシーとする同社は、徹底した自動化への取り組みにも余念がありません。
Zendeskの機能を駆使して人の手を介した対応を限りなくゼロに近づけているSansan株式会社の事例は、こちらでご紹介しています。ぜひご覧ください。
