カスタマーエクスペリエンスの改善に取り組む企業が増えるにつれ、カスタマーサポートのマルチチャネル対応への関心が高まっています。Aberdeen Groupの調査によると、企業が顧客とのコミュニケーションに使用するチャネルの数は、2012年から2017年の5年間で2倍に増えているそうです。しかし、マルチチャネルでサポートを提供することと、完全に統合されたオムニチャネルソリューションを提供することはまったく別の話です。
そこで、世界140か国、約45,000社にも及ぶZendeskの顧客から、クラウド経由でカスタマーサービスの指標を集めてまとめたZendeskベンチマークを使って、企業がオムニチャネルに対応する理由と、オムニチャネルサポートにZendeskを活用している企業の強みについて調べました。
本調査結果から、オムニチャネルへの対応は、サポート業務における効率化の改善と優れたカスタマーエクスペリエンスの提供という観点で、高いROIがもたらされることがわかりました。この結果は、オムニチャネル企業として生まれ変わるか、業績低迷の危機に陥るかの選択を、企業に迫るものです。
トレンドの要点：
サポート効率の改善
Zendeskベンチマークの調査対象企業のうち、統合型のオムニチャネルソリューションを導入している企業は、対応チャネルを限定している企業や、チャネルが分断化されてる企業の業績を上回っています。また、顧客の立場からすると、待ち時間が短く、迅速に問題が解決され、その後のフォローアップも不要になる傾向があります。
顧客の期待に応えるオムニチャネル対応の強化
チャネル間のシームレスな連携を望む顧客は増える一方です。実際、2017年以降、頻繁に問い合わせをする顧客の大半は、複数のチャネルを使用する傾向にあります。
ライブチャネル採用機運の高まり
オムニチャネル対応を実現した企業のサポートチームでは、ライブチャネル経由での問い合わせ件数が、メールやWebフォーム経由での問い合わせ件数を圧倒しています。
抜群の効果を発揮するライブチャネル
電話やチャットサポートによる問い合わせ対応は、顧客満足度が高いうえに、顧客との複数回にわたるやりとりが減り、初回解決時間が短い傾向にあります。
オムニチャネル化が進行するBtoC企業
本調査結果でも、統合型オムニチャネル企業の大半を占めているBtoC企業では、オムニチャネルアプローチを採用する傾向が高くなっています。
