目まぐるしい変化を遂げるフィンテック業界。デジタルバンキング、オープンバンキング、「BNPL（後払い決済）」などの新たなトレンドに追随する成長モデルから、いま最も注目を浴びるAIの活用まで、ますます革新的でダイナミックな業界になっています。
新進気鋭のフィンテック企業、InExchangeは、Zendesk AIを早期に導入することで大幅な合理化と、短期間での大規模な業務効率化に取り組んでいます。
Zendesk AIが24時間365日カスタマーサポートを提供
北欧スウェーデンを拠点とするビジネス文書管理会社、InExchangeはその成長過程において、常に最先端のテクノロジーを取り入れてきました。 1分間に数千件という取引を毎分処理する同社のシステムは、貿易業者や大企業の請求書発行プロセスの合理化を支援しています。
InExchangeは2015年以来、Support、Chat、ヘルプセンター、Exploreの分析レポートといった、ほぼ全てのZendesk製品を使用しています。
最近、さらにZendesk AIを加え、今あるツールの最適化と、サポートチームが提供するカスタマーサービス品質のさらなる向上を目指しています。
InExchangeのサービスデスクは、Zendesk AIを導入したことで顧客により積極的に働きかけができるようになったほか、顧客対応業務の効率化にも成功しました。
同社は、Zendesk AIの使用開始からわずか1ヶ月以内で、プロセスの合理化と繰り返しの多い作業の自動化を達成しています。
「Zendesk AIを導入したことで、顧客がセルフサービス型サポートを利用しやすくなったほか、ケースごとの対応時間を短縮し、業務効率を高めることができました。 よくある問い合わせにはAIが回答してくれるので、チームはよりパーソナライズされたサービスが必要な対応に注力できるようになりました」と、InExchangeの部門責任者、Lars Andersson氏は述べています。
Zendesk AIの導入により業務効率が高まり、24時間365日のカスタマーサポートが実現しただけではなく、顧客の自己解決を支援するセルフサービス型サポートの使い勝手も向上しました。これは同社にとって、まさに画期的なことでした。
投資効果をすぐに実感でき、ROIを最大化するZendesk AI
InExchangeは、Zendesk AIを活用することでよくある質問への回答を自動化し、サポートチケット数を削減するという目標に向けて取り組んでいます。 2024年1月現在のデータによると、チケット数は前年比で28%減少し、チケットに対応するサポート担当者の平均人数も1.5人から1.2人へと縮小されています。 顧客満足度スコアはすでに98%です。
Zendesk AIが短期間でもたらした価値とその影響について、Andersson氏は次のように述べています。「Zendesk AIは、顧客の問い合わせにより迅速かつ的確な回答をしてくれる、素晴らしいソリューションです。 自動化と効率化の可能性もさらに広がりました。」
