優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）の実現には多くの取り組みが必要ですが、そのすべてを同時に着手できるとは限りません。まずは戦略的に、最も有効な投資計画を策定しましょう。 企業がデータに基づく確かな意思決定を行えるよう、ZendeskはESG社と提携し、CX成熟度と優れたカスタマーエクスペリエンスがもたらす成果に関するフレームワークを作成しました。
ESG社は世界のCXリーダーにアンケート調査を行い、回答者の組織をチャンピオン（Champions）、ライザー（Risers）、エマージング（Emerging）、スターター（Starters）の4つのレベルに区分しました。
それぞれのレベルは、他に誇るべき充実したCXオペレーションを備えた企業、優れたCXを提供するために順調な歩みを進めている企業、現在CX分野で成長を始めたばかりの企業、そして優れたCXの実現に遅れをとる可能性のある企業として分類されています。
本レポートは、日本、オーストラリア、シンガポール、韓国を拠点とする企業の意思決定者を対象とした調査データに基づき作成されています。
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シンガポールの組織の18％が、サポート担当者の定着に課題を抱えており、この割合はオーストラリア（8％）、日本（6％）、韓国（7％）をはるかに上回ります。
チャンピオン企業は他のレベルの企業に比べ、顧客満足度目標を上回る可能性が13.8％高くなっています。
52％のチャンピオン企業が、より柔軟な在宅勤務制度を導入しているのに対し、スターター企業では34％です。
