最速で成長を遂げている加工食品企業の一つであるFreshlyが、最も重要視しているのは、新鮮で栄養豊富な食事を毎週顧客へ的確に配送することです。
Freshlyは様々な種類の美味しい食事に加え、シームレスな顧客体験の提供が、新規カテゴリーにおける継続的な成長の大きな要因となっています。新規サービスを試してみる際、顧客は探している答えを情報に基づいて迅速に見つける必要があります。彼らは食事を選び、原材料と栄養素について質問するために、定期的にカスタマーサポートチームと交流しているのです。
顧客は毎週摂る食事の選択や、配送をスキップする週などを決定する必要があるので、これらのコミュニケーションは迅速かつ効率的に処理するべきでしょう。
Freshlyでは、最高水準のカスタマーケアの提供を目指しています。平均応答時間はメールの場合は30分(たいていはその半分)以内、チャットでは20秒以内、また電話応対では10秒以内に設定しています。
Zendeskは電話、メール、チャット、テキストというオムニチャネルサポートによって、顧客が最も便利な方法で連絡できるようにしています。
個人チャネルのための
オムニチャネルサービスのSLAについて
Freshlyのようなサービスにとって、オムニチャネルはまさに必要不可欠と言えます。目標は、”スピード／正確さ”と”効率性”のバランスを取ることです。もしメールをリアルタイムで返信しようとすれば、エージェントの配置数を軽減できなくなります。その一方で、必要以上にエージェントを配置して、非効率的になってもいけません。そして、メールの他にも電話やチャット、テキストなどのサポートも導入しています。このような状況こそ、まさにオムニチャネルサポートが活躍する場所と言えるでしょう。
現在、多くのエージェントが、チャットとメール、あるいは電話とメールといった具合に一人で複数のチャネル対応を受け持っています。30分という明確な応答目標を達成するためには、複数人が常にメールを見ている必要がありますが、メールの受信数は不規則に増減するため、常に「最悪」の状態に備えてエージェントを配置しています。エージェントがメールに返信していない時間も有効に活用されているのです。
エージェントは自分たちが特定の基準を守るためにそこにいることを自覚し、オムニチャネル化がその目標を達成する力になってくれることを理解しています。また、彼らがチャネル間を容易に行き来でき、目標とする応答時間は達成圏内であると実感し、高いSLA（サービスレベルアグリーメント）の達成を通してサポートされていると感じること、それが顧客の満足度にも繋がっている場合はまさに、Win-Winの状態であると言えるでしょう。
エージェントを管理し、サポートごとに基準を設定する
包括的なカスタマーサポートソリューションの採用は迅速な対応とSLAの達成を可能にしますが、このサポート方法は顧客にとっても有益なものです。
Freshlyでは利便性が全てです。オムニチャネルサポートのおかげで、エージェントは顧客の履歴を一目で把握できます。毎週配送を受け取る顧客や、様々なチャネルを使って連絡してくる顧客と頻繁にコミュニケーションをとっています。そこで顧客の以前の連絡先や過去の履歴についてシームレスに把握できていることが重要になってくるのです。エージェントが過去の問題を取り上げることも可能になります。
もう一つの利点についても触れてみましょう。オムニチャネルソリューションとZendeskの顧客満足度の調査機能を併用すると、戦略の立案に役立つような調査回答の増加が見られました。調査と配信方法の標準化に加え、自動化による一貫した導入・運用が可能です。より多くのデータを収集することで、より正確にエージェントを評価できるようになりました。
調査は、我々の内面的(かつ広範囲)な品質保証プログラムについて知ってもらうという理由からも重要といえます。なぜ顧客が不満を持ち、Freshlyもしくはエージェントがより良いカスタマーエクスペリエンスを提供するために何ができたかを明らかにすべく、調査の回答をチェックし、エージェント毎に分類します。顧客にサポートを提供する中で、エージェントの効果や、やりとりにおける共感度を個別に振り返ることができます。結果的に、パフォーマンスの改善とコミュニケーション全体の向上につながります。
メール、電話、チャットなど、プラットフォームによって異なる性質も加味しながら、応答時間を評価します。その際、曜日や時刻、その時のチームやマネージャーなど異なる条件下で、全ての連絡チャネルに合った適切な評価基準を作成します。カスタマーサポートで微調整が必要な側面がわかれば整合性のある優れたサポートを提供できるので、このようなきめ細やかな洞察はチームを構築する 上で非常に重要になります。
オムニチャネルのサポートを構築する
——重み付けと専門分野
オムニチャネルサポートの構築時に、効率性と柔軟性を最大化するために、地理的要因とタイムゾーンの2つに注目しました。
Freshlyはアリゾナとニューヨークの2か所にオフィスがあります。アリゾナオフィスは最前線の電話、チャット、メール、テキストでのコミュニケーションに注力し、一方ニューヨークでは円滑なサポート業務を支援する数々の専門業務に注力しています。
カスタマーサポートの鍵となるポイントは、サポート窓口が午前6時から午後11時まで開いており、外注ではなく、米国のFreshlyのスタッフが担当していることです。Freshlyの配送範囲であるカリフォルニア州からジョージア州において、一日の主要時間帯全てでサポートを提供することに注力しています。オムニチャネルサポートは、コンタクトチャネルすべての営業時間が全カスタマーコンタクトの90%をカバーするまでに最大化されたときに、その真価を発揮します。1日8時間のオムニチャネルサポートしか提供しなければ、1日の残り大半（およそ16時間）は1つのチャネルでしかサポート(主にメール)していない、ということになります。
オムニチャネルサポートは柔軟性を必要とするため、サポートオペレーションの対応力を強調することは重要です。Freshlyでは、通常は別の業務に従事しているカスタマーチームの専門家でさえ、優秀なサポートエージェントとして対応に回り、問い合わせが集中する時間帯でも高水準のSLAを維持するために必要なコンタクト量を担保することができています。
各チャネル特有のアプリを使用し、
オムニチャネルツールの影響を拡大する
Freshlyでは各チャネルに特定のアプリを使用することによって、カスタマーサポートツールを着実に定着させるようにしてきました。アプリはまさにエージェントと顧客、両者の経験を充実させ、効率性も利便性も向上させています。
- User Data App：
- エージェントがチケットを調査する際、顧客の問い合わせ履歴を簡単に参照できます。
- The Answer Suggestion App：
- 企業のセルフサービスのページにリンクしています。エージェントは、例えば栄養素に関わる質問であれば、特殊な用語を必要とする質問でも正しい回答やヒントになるページを参照することができます。
- The Rcorded Calls App：
- 通話における良い例と悪い例を聴き比べることができるので、トレーニングに役立ちます。
- The Emoji App：
- チケット内で絵文字を利用できます。エージェントは”企業の中の人”でも、ましてや”機械”でもありません、顧客と同じ”人”なのです。このアプリを使うことで、食事という非常に個人的な体験に対して、より「人らしい」アプローチをすることができます。
Freshlyのミッションと提供しているものを踏まえれば、カスタマーサポートにおいてオムニチャネルソリューションを選択しない手はありません。Freshlyでは、企業としてはオムニチャネルが提供する洞察力を、エージェントはリアルタイムでカスタマーサポートを提供するためのツールを、それぞれ必要としています。そして結果として得られる素晴らしいカスタマーエクスペリエンスこそ、顧客に提供する価値があるものなのです。
オムニチャネルサポートについての詳細は、こちらのウェビナー（英語版）をご覧ください。
