顧客とのコミュニケーションがビジネスの成功に不可欠であることは言うまでもありません。通常のカスタマーサポートにおける顧客対応とは顧客の問い合わせがあってから始まりますが、プロアクティブメッセージとは、企業の方から積極的に顧客に送るメッセージのことです。
企業が顧客が抱えるである問題を防ぐために先回りしてメッセージを送ったり、購入に悩む顧客にプロモーション情報を送ったりすることで顧客満足度の向上だけでなく、売上の増加にも寄与することができます。プロアクティブメッセージを活用することで、顧客からの問い合わせ数の削減、コンバージョン率の向上、そして優れた対話型体験の実現が実現できます。本記事では、プロアクティブメッセージの定義や効果、活用方法をご紹介します。
プロアクティブメッセージに関する基本事項
消費者の52％は、企業とのやり取りは、より自然な対話型のコミュニケーションであってほしいと考えています。
消費者の37％は、あらゆるシーンでスムーズな顧客体験を提供するブランドを優先的に利用したいと考えています。
プロアクティブメッセージの活用により、顧客が問い合わせる前にその場で解決できるため、人件費の低減につながります。
ECサイトでは、パーソナライズされたプロアクティブメッセージを適切なタイミングで顧客に送信することで、ショッピングカートの放棄を減らし、売上を促進できます。
顧客が企業に問い合わせる際、迅速な対応を期待しています。これはサポート担当者であれ、AIチャットボットであれ、企業側の担当者が誰であっても関係ありません。さらに顧客は、自然でフレンドリー、かつパーソナライズされたやり取りを求めています。
プロアクティブメッセージを活用することで、問い合わせが来る前に顧客へ積極的にアプローチできます。適切なソリューションを利用すれば、メッセージをいつ・誰が・どのように行うかを管理できます。
プロアクティブメッセージとは
プロアクティブメッセージは、Webサイトやモバイルサイトを通じて企業の方から顧客へアプローチするメッセージ、又はソリューションを指します。
プロアクティブメッセージ活用のメリットは以下の通りです。
顧客にブランドや企業についてより深く理解してもらい、意義あるエンゲージメントを提供できる
問い合わせが来る前に、顧客が抱える可能性のある問題に先んじて対応できる
顧客一人ひとりにパーソナライズされた体験を提供できる
プロアクティブメッセージの仕組み
カスタマーサービスチームは、プロアクティブメッセージを活用してWebサイトやモバイルアプリからメッセージを送ることで、顧客との繋がりを積極的に構築できます。企業はいつ、どこで、誰にどんなメッセージを提供するかを細かく管理し、さらに顧客からの返答に対してボットで対応するか有人対応にするかを選択できます。
一方、顧客の視点からは、プロアクティブメッセージがもたらすメリットはサポートとのスムーズなやり取りです。特にサービスチームが既存の問題や支障を把握していれば、その効果はさらに高まります。質問が実際に顧客からきえサポート担当者の業務が増加したり、電話対応などの費用がかさむサポート対応が必要になったりする前に、顧客からの問い合わせに先回りして対処することが可能です。プロアクティブメッセージは、ボットや自動化を用いることで、有人対応が必要になる前に顧客の問題を解決できる信頼性のある手段です。
プロアクティブメッセージを使用するタイミング
顧客からの問い合わせをできるだけ自動化しやすいサポートチャネルにプロアクティブメッセージを集中的に導入できれば、経費削減効果は確実です。それ以外にもプロアクティブメッセージの活用方法は多岐にわたります。例えば、顧客が特定のWebページを閲覧している際に、割引コードを提示したり、新製品の機能紹介やイベント告知などの情報を提供したりすることができます。さらに、プロアクティブメッセージは顧客の定着率向上にも寄与します。顧客が単にウェブサイトを閲覧している時、ショッピング中、あるいはサポートへの連絡先を探している時であっても、注意を引きつけることができれば、顧客がすぐにページを閉じて他のサイトへ移動する可能性は低くなります。
カスタマーエンゲージメント | 購入後のサポートを提供 | 売上とコンバージョンの向上 |
|---|---|---|
| 顧客が貴社のWebサイトを一定の時間閲覧していると分かったら、すぐにメッセージを送りましょう。顧客がすぐにページから離れないよう、アプローチして注意を引きつけることが重要です。 | 商品購入後の返品や返金に関する説明を見ている顧客に対しては、それらのトピックに関するメッセージを送りましょう。 | 製品のプロモーション、イベントの告知、お得な割引情報など、顧客を惹きつける情報を提示して購入を促しましょう。 |
プロアクティブメッセージのメリット
顧客が企業とのやり取りで望んでいるのは最新のパーソナライズされた対話型体験です。大切なのは、顧客からの問い合わせが来る前に、メッセージング機能を活用して先手を打ち、積極的にアプローチすることです。
プロアクティブメッセージは、顧客からの疑問を先回りして解決することで、サポートチームの業務負担を軽減し、運営コストを低減します。パーソナライズされたメッセージを適切なタイミングで顧客に発信することで、購買意欲が刺激され、売上やコンバージョンの向上にも寄与します。プロアクティブメッセージは、競争の激しい業界で、高い満足度やエンゲージメントを維持し、顧客離れを防ぐ役割を果たしてくれます。
プロアクティブメッセージなし | プロアクティブメッセージあり |
|---|---|
|
|
Zendeskのプロアクティブメッセージ
Zendeskを活用して充実した対話型体験を提供する企業は、競合他社に一歩先んじて優位に立つことができます。Zendeskは、シンプルな設定でキャンペーンやデータ収集ができるほか、ボットから有人対応への会話の引き継ぎ機能などを提供する頼もしいカスタマーサービスソリューションです。
プロアクティブメッセージは統合型エージェントワークスペース内で直接管理できるため、サポート担当者は背景情報を確認しながらスムーズにパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供することができます。さらに、ビジネスの成長に応じてツールを拡張できるため、あらゆるチャネルで顧客の期待通りの対話を実現できます。
プロアクティブメッセージについて、詳しくはこちらの無料デモをご覧ください。
