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CXトレンド2023： スマートな顧客体験が切り拓くカスタマーサービスの新時代
世界的に経済成長が減速するなか、顧客の企業に対する期待はますます高まっています。企業はこのような厳しい状況の中でどのようなCX（カスタマーエクスペリエンス、顧客体験）を描くべきでしょうか。Zendeskが世界20カ国99,000社を対象にしたCXに関する年次調査「CX傾向分析レポート2023」の一部をご紹介します。
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フィジタル時代を生き抜く： オンラインとIRL（現実世界）を融合した小売のカスタマーエクスペリエンス
2023年、小売業者はあらゆるチャネルの顧客に対してシームレスなエクスペリエンスを提供する必要があります。
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暗黙知と形式知を理解してナレッジ共有を推進し経営に活用する方法
ナレッジには言語化・図示などが難しい暗黙知と、それらが可能な形式知があります。ナレッジを共有して有効活用することが困難な暗黙知の問題を形式知に変換するSECIモデルを中心に解決し、ナレッジマネジメントで業務合理化や顧客満足度の向上を効果的に実現できる方法について解説しています。
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ナレッジセンターの構築で社内のナレッジを集約・共有し効果的な活用を実現
ナレッジの有効活用にはナレッジセンターを構築し、ナレッジマネジメントを推進することが重要です。ナレッジセンターの役割と機能、効果的に機能させるための構築・運用方法を解説し、ナレッジセンターの活用に成功している企業の事例を紹介します。
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ナレッジマネジメントを成功に導くポイントを失敗の理由から学ぶ
ナレッジマネジメントはその重要性から多くの企業が実践していますが、失敗している企業も少なくありません。そこで失敗した理由や、失敗によるデメリットの大きさ、ナレッジマネジメントを成功に導くためのポイントや成功事例について紹介します。
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不況時でも顧客を維持する方法
景気が停滞していても、特定の手段を講じることで、既存の顧客を維持するだけではなく、増やすことも可能になります。 すべてのチャネルにおいてスムーズで、パーソナライズされたCXを提供して、顧客との関係を深めましょう。
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カスタマーサービスエージェントを内勤営業に変える
コンバージョン率と平均発注単価の改善は、まずはCXエージェントに強力なツールを提供することから。顧客との日々のコミュニケーションから収益創出のチャンスを掘り起こす原動力となってくれます。
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景気後退期に成長を続けるためにできること
飛躍的な成長を遂げるには、汎用プラットフォームでは役不足。 日頃の顧客とのコミュニケーションにこそ、顧客ニーズと収益創出の大きなチャンスが潜んでいます。
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俊敏性と革新性を維持し、経費を抑える
不況の到来が懸念される中、ビジネスリーダーは厳しい選択を迫られています。 品質や業務拡大をあきらめずに、経費と雇用を抑制することは可能です。
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業務改善によるコスト削減の推進
不況や景気低迷に直面する企業は、当然ながらコスト削減の方法を探ります。 コストセンターとみなされるチームはいずれも、重大な課題に直面する可能性があります。そのため、カスタマーサービス関連の組織は効率化が期待できる分野に優先的に投資することが必要となります。
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景気後退期におけるカスタマーサービスの役割
変化への備えは常に欠かせません。 カスタマーサービスへの投資によって最大限の効果が期待できる分野に注力し、コスト削減と時間の創出の両方を実現するツールと機能を活用しましょう。
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ナレッジ活用が企業に与える効果とは？ 活用方法と成功事例を紹介
活用されていないナレッジを組織全体で共有すると、業務効率化や社員の育成・教育、顧客満足度の向上などに幅広く活用できます。ナレッジを活用する効果、有効に活用する方法、およびナレッジを活用して成功した企業の事例について解説します。
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VoCを活用して顧客満足度と自己解決力を向上させる方法
VoCを収集・分析し、効果的に活用すると、顧客の自己解決力を高められ、顧客満足度を向上させられます。VoCを活用するメリット、VoCで自己解決力を高める方法、自己解決力を高め顧客満足度の向上に成功した企業の事例などを紹介します。
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