せっかくのITも、いざというときに足かせになるようでは意味がありません。ビジネスのスピードに追随できるIT、もっと言えばITの進化が会社の成長に反映されるような仕組みが求められています。
こうした仕組みの具現化を経営ビジョンに掲げるのが、株式会社エヌ・ティ・ティ・データ・イントラマートです。同社は、主力製品であるシステム共通基盤（開発・運用フレームワーク）「intra-mart」の提供を通じて、各部門で分断されたオペレーションを一連の業務プロセスとして統合し、企業のIT投資の効率化と業績向上に貢献することを目指しています。言うなれば「プロセスやデータをつないで業務を効率化する」プロフェッショナル。「つなぐ」「連携する」「統合する」といったワードはビジネスの真髄と言っても過言ではありません。それは、同社自身の業務改善のプロセスにも当てはまります。たとえば、サポートチームが導入したZendeskも、その豊富なAPI連携機能を利用して、現場から次々に新しい使い方が生み出されています。
「当社は“連携モノ”が好きな開発メンバーが多く、必要な情報を取得するためなら自分たちでどんどん作ってしまいます。APIの利用上限※を超えたことがあるほどですよ」と担当者が笑うように、Zendeskに蓄積されたデータの活用が現場主導で他部門にも広がりつつあります。これにより、閲覧権限を持たない担当者とも効果的な情報連携が可能になっています。
※APIの利用上限はアドオンの追加により増やすことができます。
＜API連携の例＞
ヘルプ記事の公開
自社製品のintra-martとZendeskを連携。ヘルプセンターの記事を公開する際は、intra-martの一部である「IM-LogicDesigner」で作成したビジネスロジックを実行。フローの中にZendeskのAPIを定義することで、ワークフローに従ったヘルプ記事の作成、承認、公開を実現している。
開発部門
開発メンバーが使用しているプロジェクト管理ツール「Redmine」とZendeskを連携。開発部門に確認が必要な問い合わせが発生した場合は、ボタンひとつでプロジェクト管理ツールにエスカレーションできる。また、顧客の声を分析し開発に反映する取り組みも進む。
営業部門
社内業務システムとZendeskを連携。営業メンバーは、社内業務システム上で担当する顧客やパートナーの問い合わせ状況をすばやく一覧できる。各チケットの詳細なやりとりまでを追う必要はないため、必要な情報だけに絞って提供している。
このように、サポートチームにとどまらず、Zendeskをハブに各部門の担当者が必要な情報を必要なタイミングで取得できる仕組みが実現。コロナ禍で在宅勤務に移行し、組織内のコミュニケーションが取りにくくなるなかでも、Zendeskが「データと現場をつなぐ」重要な役割を果たしています。
メンテナンスの負荷増大を理由に、自社でフルスクラッチ開発したオンプレミス型システムからクラウドソフトウェアのZendeskへと移行した同社ですが、何をおいてもクラウドという選択が正解だったことは間違いないでしょう。さらに、当初の想定を超える多くのメリットが生み出されていることで、Zendeskの存在感はますます強まっています。
今後も組織横断的な活用の広がりが期待される株式会社エヌ・ティ・ティ・データ・イントラマートの事例は、こちらでご紹介しています。ぜひご覧ください。
