会話型カスタマーサービスのベストプラクティス

最新のCXトレンドレポートによると、70パーセントの消費者が、企業とのやり取りにおいて会話型のエクスペリエンスを望んでいることが明らかになりました。 WhatsAppのようなメッセージングチャネルの人気が勢いを増し、近年のカスタマーエクスペリエンスの標準として対話型CRMが普及する中、企業と消費者の両者がメッセージングを好んでいることは自然な流れと言えるでしょう。 利便性と拡張性に優れ、シームレスでパーソナライズされた対応を実現する機能、それがメッセージングです。

では、会話型カスタマーサービスとは一体何を指すのでしょうか？

会話型カスタマーサービスとは、現代のサポートチャネル、ソフトウェア、方法論をすべて統合したアプローチと言えます。 顧客との対話を1回限りのチケットと捉えるのではなく、長期的かつ継続的な関係として扱うのが会話型カスタマーサービスです。つまりサポートチケット一つ一つが、顧客との関連性のある継続的な関係を構成するのです。 顧客は同じ説明を繰り返す必要がなく、いっぽうサポート担当者は背景情報に基づいてパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することができます。

このガイドでは、対話型ツールを使って優れたカスタマーエクスペリエンスを構築する方法をご紹介します。 どんなチャネルを追加すべきか、どのタイミングでボットを投入すべきか、重視すべき評価指標は何か、またどのようにしてサポート担当者の作業効率を最大化できるかなどのヒントをご説明します。 本ガイドをダウンロードして、より優れた会話型のカスタマーサービスエクスペリエンスを構築する方法を学びましょう。