これからのビジネスは対話型へ
メッセージングアプリは、今日多くの人が使用しているコミュニケーション手段です。世界中で、WhatsApp、iMessage、Facebook Messengerなど、各々が好みのメッセージングプラットフォームを使って連絡を取り合っていますし、職場でも、SlackやMicrosoft Teamsなどの企業用メッセージングアプリが導入されています。これまで電話でしていたようなやり取りをリアルタイムでチャットしたり（たとえば「君の家の前に車をつけるよ、準備できた？」とか）、話題を変えてEメールでチャットしたりします（たとえば「今日の晩御飯何にしようか？」とか）。いずれの場合も、より早く連絡を取ることができて便利です。
消費者10名のうち9名が、企業への連絡手段にメッセージを希望しているのもうなづけます。世界中のメッセージングプラットフォームがこのビジネスチャンスを認識しており、ビジネスメッセージングのサービス提供に積極的です。
しかし、ビジネスメッセージングの本当の魅力は、顧客が企業に連絡を取りやすくなるということだけではありません。メッセージングには、カスタマーエクスペリエンスとコストのトレードオフの関係を打ち崩すチャンスがあるのです。カスタマーエンゲージメントを妨げる障壁を低くし、お客様と同じ空間で対応を行うことにより、ブランドは顧客満足度を向上させるだけでなく、より低いコストでそれを実現することができます。調査によると、メッセージングを使用することで、コンタクトセンターのコストを低減することができることがわかっています。メッセージングの非同期的な性質ややりとりの簡潔さからエージェントの稼働率が高くなるためです。
こういった効率性に加えて、Botや最新のAIをビジネスメッセージング戦略に取り入れることで、マーケティング、セールス、サービス部門でのやり取りを自動化できるチャンスもあります。BotやAIにより、ユーザーはメッセージングエクスペリエンスを通して、容易にフライトを選んだり、ホテル予約や購入手続きなどを行ったりできます。私たちはこれを対話型ビジネスと呼んでいます。ウェブサイトやモバイルアプリでできるどんな体験も、今ではメッセージングですべて実現することができます。メッセージングは、顧客がすでに大半の時間を費やし、企業とのやりとりを待ち望んでいる場所なのです。
Sunshine Conversations
顧客は、企業とは人間と同じようにコミュニケーションを図りたいと考えています。シンプルでシームレスな会話によって目的を果たすことができるよう、インタラクティブで、対応力のある、迅速なエクスペリエンスを求めています。また、会話の最中に途切れたり再開したりすることがなく、別のチャネルで混乱することもないよう、連続したやりとりを期待しています。
Sunshine製品ファミリーの1つである、Sunshine Conversationsは、APIベースのメッセージングプラットフォームで、メッセージングをコミュニケーションや取引の手段としてビジネス全体に組み込むことができます。Sunshine Conversationsによって、企業は、現在顧客が求めている一種の対話エクスペリエンスを構築することが可能です。
では、メッセージングを始めるにあたり何をすべきでしょうか。多くのお客様と話し合ってきた結果を以下の通りまとめます。
1.顧客の発信元に関わらず、1つの会話を継続
これまで、全チャネルでのサポート提供は困難でした。新規のチャネルでは新規のソフトウェアを使用するため、エージェントのインターフェイスもワークフローも新規に立ち上げることになり、サイロ化した会話が各アプリ内で増えていきました。これからは違います。チャネルに対応する余裕がないと言わざるを得ない状況は、二度と起こりません。サポートエージェントは今後、「申し訳ございませんが、あいにくその会話にアクセスすることができません」と断る必要がなくなるのです。Sunshine Conversationsを導入すれば、絶対にです。企業からの事前のお知らせであれ、顧客からのリクエストであれ、Zendesk、または第三者のCRMツールを使用している場合でも、Sunshine Conversationsはオムニチャネルでメッセージングを使用する際の複雑さを完全に取り除き、全チャネルの会話履歴を一つに統合してご提供します。これによって、企業はチャネルに気を取られることなく顧客に注力することができます。
2. ウェブや自社アプリでのメッセージング
FacebookやWhatsAppなどのグローバルなメッセージングプラットフォームを導入した方が賢明であることは明らかですが、導入後の対応をおろそかにしてはいけません。顧客のウェブサイト訪問時やモバイルアプリ使用時には、私たちが日ごろ求めているレベルの最新のメッセージングエクスペリエンスを提供できるよう準備をしておくことが必要です。Sunshine ConversationsのSDKを使用することで、ライブチャット キューや、顧客やエージェントの待機時間を生むことのない、最新で非同期のメッセージングサービスをブランド独自のユーザーエクスペリエンスに完全にカスタマイズし、既存のシステムに導入することができます。
3. 次世代の対話エクスペリエンス
有意義な会話には自然言語が必要不可欠ですが、今日のメッセージングではそれ以上のサービスを提供しています。メッセージングは、顧客が驚くほどインタラクティブで個人に寄り添った対話エクスペリエンスを提供できるプラットフォームで、より大きな規模で行うことが可能です。顧客は、予約、フライト手配、商品の購入、申し込み、フィードバックなど、すべてメッセージングを通じて行うことができます。Sunshine ConversationsのオープンAPIを使用すれば、いかなるボットやショッピング、予約、支払い、調査プラットフォームも導入することができます。
4. 企業全体で会話を共有、連携
最新のメッセージングをウェブサイトとモバイルアプリに導入、そして素晴らしい対話エクスペリエンスを構築し、顧客の求めるステージに立ちましたが、そこでもう1つクリアすべき課題があります。この対話エクスペリエンスを、マーケティング、セールス、サポート部門でも連携することです。顧客が、ウェブサイトやWhatsApp、Apple Messages for Businessでチャットを始めるとき、誰を相手に会話しようとしているのでしょうか？企業の全部門と連携が取れている共有チャネルです。
おそらく別のチームでは、顧客対応に同じソフトウェアを使用していないかもしれません。共通の1-800という番号と同様に、企業にもメッセージングに対応した、コールルーティングと同等の機能が必要です。多くの企業のチームやシステムでは、顧客のプロフィール、行動や取引などのデータを共有することのできるCustomer Data Platforms（CDP）が活用されてきていますが、ここでは会話を共有することについてお伝えしています。従来のCDPを超え、企業には会話データのプラットフォームが必要なのです。これこそがSunshine Conversationsのビジョンの大半を占めています。もしこのサービスを使用することに大変な課題、もしくはチャンスがあるのであれば、詳しくお話をうかがった上で、現在ベータ版ですが近々公開する会話対応APIについてご案内させていただきたいと思います。
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