ビジネスの成功と成長を目指すうえで、優れたカスタマーサービスの提供は不可欠な条件の一つです。しかし企業は成長する過程で、それまでの成功を支えた要素を損なわずにカスタマーサービスの品質を維持するという課題に直面します。チームを大きくすれば自動的に業績がアップするわけではありません。順調に規模を拡大している企業は、カスタマーサービスチームを戦略的に編成して効率化とコスト削減を図っています。サポートの需要が増加したからと言ってサポート担当者の数を増やすのは、コストがかさむばかりで現実的ではありません。顧客のニーズに効果的に対応するには、サポート担当者が優れたサービスを提供するための土台作りが重要です。
そのために、サポート担当者のプロセスを自動化・合理化する必要があります。
アクションを自動化してサポート担当者の負担を軽減する
顧客は企業からすぐに回答をもらえることを期待しています。サポートを依頼したら、問題の調査が開始されているか、どういった進捗状況なのかを教えてほしいと考えています。顧客1人ひとりに手動でそういった通知を送信していては、コストも時間もかさんでしまうでしょう。しかし、効率的に対応する方法があります。
そのためには、まずトリガを設定します。トリガとは、チケットに対して自動的にアクションを実行できるビジネスルールです。これを設定すれば、顧客に必要な情報をもれなく提供できます。たとえば、顧客の問題に関するチケットが開封されたこと、解決にもう少し時間を要することなどの自動通知が可能になります。トリガを活用することで、サポート依頼が増加したときにも、顧客に日々の進捗状況を送信する手間が省けるので、チームは顧客が抱えている問題そのものの対応に専念できます。
よくある内容のサポート依頼をすばやく処理する
トリガを使用すれば顧客のサポート依頼を管理できますが、サポート担当者にはまだその内容を解決するという仕事が残っています。この課題に対しては、マクロを使用すれば、顧客の問い合わせに対する回答を統一して標準化することができます。たとえば「返品ポリシーを教えてください」「海外には発送できますか」など、一般的かつ具体的な問い合わせ内容をカスタマーサービスチームで特定したら、それに対する回答（マクロ）をあらかじめ作成しておけます。また、マクロは、ステータスを「終了」に設定したり、顧客を他のトピックにリダイレクトしたりといったチケットアクションにも使用できます。マクロもトリガと同じく、顧客エンゲージメントを維持しながら、サポート担当者の貴重な時間を節約するために欠かせないツールです。
チケットを適切な担当者に自動で割り当てる
企業規模が拡大しても、トリガやマクロを活用することで、チケット受信のプロセスを合理化し、ワークフロー全体を加速できます。さらに、それらのチケットを最適なサポート担当者に割り当てられれば、顧客はすばやく回答を得られるようになり、サポート担当者もチケットを転送する時間を節約できます。そこで役立つのが、製品ライン、顧客、ビジネス全般に関する能力に応じてサポート担当者をグループ化できる、スキルベースルーティングです。たとえば、顧客がフランス語で連絡してきた場合は、フランス語を話せる担当者に自動的に転送する必要があります。問い合わせ件数が増えても、スキルベースルーティングを使用すれば、チケット解決にかかる全体の時間を短縮できます。
絶えず最適化を図る
トリガ、マクロ、スキルベースルーティングを使用すると、チケットは適切な担当者に送られ、各担当者は顧客の問題解決に集中して取り組めるようになります。しかし、これらのZendeskの機能は、ビジネスの成長に合わせてサービスレベルを維持し、向上させるための選択肢の一部に過ぎません。企業規模が拡大しつつあるなら、カスタマーサービスチームの再編成や複数チャネルでのサポートなど、カスタマーサービスを効率化させるためのさらなる戦略を検討する必要があります。
