ここ最近、カスタマーサポートにチャットボットを導入している企業を見かけるようになってきました。24時間365日対応できるチャットボットは、カスタマーサポートの心強い味方といえます。しかし、現段階ではチャットボットを導入したからといって「電話サポートを廃止してもよい」というわけではありません。今回は、チャットと電話サポートについて、それぞれのメリットとデメリットを見ていきましょう。
チャットボットとは？
まずは、チャットボットとは何かご説明しましょう。
チャットボット（chatbot）とは、「チャット（chat）」と「ロボット（robot）」を組み合わせた言葉で、AI（人工知能）を利用して会話のシミュレーションを行うプログラムのことです。以前はあらかじめ人間の手でパターン化した回答しかできず、「人工無能」などとからかわれることもありました。しかし現在は、AIの発達とともに進化し、かなり柔軟な対応が可能になっています。
一般的にチャットボットと呼ばれているものは、メッセージアプリのようなスタイルで会話するものが多いようです。最近では、従来の電話やメールに加え、チャットボットをカスタマーサポートに導入する企業が増えてきました。
電話サポートのメリット・デメリット
カスタマーサポートの窓口としては、今でも電話が主流という企業も多いもの。では、電話サポートのメリットとデメリットについて見ていきましょう。
電話サポートのメリット
チャットボットよりも電話の方が優れている（適している）点としては、以下のような項目が挙げられます。
中高年のユーザーが多い商材は、ユーザーと直接話ができる電話のほうが安心感を与えやすい
長い質問や複数の質問がある場合など、複雑な問い合わせ内容にも対応しやすい
電話サポートのデメリット
その一方で、電話サポートには以下のようなデメリットがあると考えられます。
営業時間外の対応が難しい
インターネット上のサービスへ誘導したり、連携したりするのが難しい
各通話に対して１人のオペレーターをアサインしなければならないため、カスタマーサポート業務の人的コストがかかる
混雑している場合、顧客は電話がつながるまで待たされるため、カスタマーサポートへの不満がたまりやすい
チャットサポートのメリット・デメリット
続いては、チャットボットを活用したサポートについて、メリットとデメリットを見ていきましょう。
チャットボットのメリット
最近、注目を集めているチャットボットには、以下のようなメリットがあります。
24時間365日稼働するチャットボットなら、カスタマーサポートの営業時間外でも対応可能になる
チャットボットは即時対応しやすいため、顧客の待ち時間が少ない
インターネット上のシステムと連携しやすい
会話のログを残せるため、あとで参照したり、データベース化したりするのが容易になる
名前や会員番号などの伝え間違いを防止できる
相手が人ではないため、質問内容によっては電話サポートよりも気楽に利用できる
インバウンド対応で必須となる多言語対応を行いやすい
オペレーターはチャットボットで対応しきれない質問のみ対応すれば良いため、カスタマーサポートの効率化、低コスト化が実現できる
チャットボットのデメリット
このようにチャットボットには数多くのメリットがあります。しかし、デメリットがないわけではありません。チャットボットには、以下のようなデメリットがあることを忘れてはいけません。
チャットボットは頻出ではない質問や複雑な質問への対応が難しい。チャットボットで対応しきれない内容の質問に関してはスムーズに有人対応へ切り替える仕組みが必要になる
ある程度、想定して質問文と回答文を作っておく必要がある
「短くても伝わる文章」を書くテクニックが求められる
文字で伝えるのが難しい内容は、やりとりに時間がかかる
有人対応のデータがAIを育てる
昨今では、「AIを使えば何でもできる」と思われがちですが、残念ながら現段階では「そこまでは達していない」のが実状です。
主流である「シナリオ型」（ルールベース型）のチャットボットの場合、Webに記載されている情報やコールセンターに集約された「よくある質問」の中から、回答のデータベースとなるシナリオを作成しておく必要があります。AI型のチャットボットの場合も、正しく運用するにはデータベースとなる「教師データ」の構築が必要になります。電話やチャットで有人対応したデータを基に「AIを育てていく」というのが基本的な考え方になります。
また、コールセンターに寄せられる問い合わせの多くは、いわゆるFAQ（よくある質問）であるとも言われています。WebサイトにFAQを載せている企業も多くありますが、すべてのユーザーがFAQに目を通してくれるとは限りません。
チャットボットを用いてカスタマーサポートの効率化を検討する場合、現段階では、すべてをチャットボットで対応しようとするのではなく、まずチャットボットでFAQの定型対応を行い、質問内容が頻出のものから外れ、複雑になる場合には有人オペレーターに切り替える、という対応がもっともスムーズな運用方法になると考えられます。
まとめ：Web接客時代のカスタマーサポートは柔軟さと
マルチチャネルが必要
Web接客時代のカスタマーサポートは、顧客や商品・サービスの特性に合わせた柔軟さが求められます。「チャットか、それとも電話か」ではなく、「チャットと電話、ときにはWebへの誘導」など、マルチチャネルでの柔軟な対応が求められます。
