ショッピング、請求書の支払い、情報の検索、物事の相談、質問への回答など、日常生活で必要な用事のほとんどがオンラインで行われるようになった今日、企業の顧客サービスとチャットした経験がある人も珍しくなくなりました。
2009年にはわずか30％にすぎなかった顧客サービスにおけるチャットの利用率は、2013年には52％に急上昇。その後もチャットが好まれる傾向は勢いを失わず、消費者の実に1/3はチャットによる顧客サービスを求めています。
顧客満足度においてもチャットは他のチャネルの追随を許しません。チャットの満足度が73％を獲得しているのに対し、メールは61％、電話は41％に止まっています。
現在、企業の大半は従来のメールや電話に加えて、チャットやソーシャルメディアなど複数のチャネルで顧客サービスを提供しています。その理由は、今日の消費者が顧客サービスにも多彩な選択肢を求めているからです。もっと言えば、今日では気まぐれな消費者の期待に応えることなしに、ビジネスの成功は望めないからです。
ビジネスの成長は、消費者の購買行動、満足度、エンゲージメント、ロイヤルティに支えられていますが、チャットによる顧客サポートは、これらすべての要素を網羅できます。
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