企業担当責任者の中には、社内情報を有効活用する方法としてナレッジ共有を検討している方も多いのではないでしょうか。そうした方々の参考となるよう、この記事では、ナレッジ共有の概要からナレッジ共有を行うメリット、共有すべきナレッジの種類、ツールの選び方、おすすめシステムまで紹介します。是非ご一読ください。
ナレッジ共有とは?
業務に必要とされる知識やノウハウであるナレッジを、社内などの組織で共有することがナレッジ共有です。ナレッジの共有は、FAQやヘルプセンター、Webサイト、アプリといった社内外からアクセスできるコンテンツによって行います。共有コンテンツにナレッジを追加、更新していくことで、効率のよく共有することができます。
一箇所へ知見を集約するナレッジベースを構築すれば、共有がよりスムーズに行えます。共有した知識やノウハウを業務へ活かしたり、管理したりするナレッジマネジメントのツールとして利用すると便利です。ナレッジベースのメリットはこちらの記事からご確認頂けます。
ナレッジ共有以外にも、ナレッジを収集、整理および管理するナレッジマネジメントという考え方があります。ナレッジマネジメントの詳細についてはこちらの関連記事を参照ください。
ナレッジは「暗黙知」と「形式知」の2種類に分けられます。
暗黙知 経験によって得られるスキルなど
暗黙知とは、言語化されていない知識のことで、経験や勘に基づき個人が身に付けた知識です。暗黙知は実用的で役立つ知識であるものの、言語化されていないために他者への説明が難しく、継承に時間がかかります。そのため、共有の難しい暗黙知の多い業務では、属人化につながりやすいという特性があります。暗黙知を継承する方法としては、実践しながら学ぶOJT（On the Job Training）などがあります。OJTは実際の業務を通して行う教育方法のことで、実践的で内容をイメージしやすいことがメリットです。
形式知 マニュアルや手順書など
形式知とは、他者が理解できる形になっている知識のことで、文章や図などで表現されている知識です。形式知の例にはマニュアルや手順書などが挙げられます。暗黙知であっても、他者に伝えられる形とすることで形式知となり、スムーズな共有が可能です。ナレッジ共有を実現するには、暗黙知から形式知とする作業を含む、ナレッジマネジメントを行う必要があります。
ナレッジ共有を行うメリット
ナレッジ共有を行うことで、社員は必要に応じてナレッジを閲覧できるため、問題解決や業務の引き継ぎをスムーズに行うことが可能です。共有したナレッジは蓄積されていき、残データが残っている限りは使い続けられます。ナレッジ共有は人手不足や属人化の解消にも有効です。
全社員が短時間で高パフォーマンスを発揮
作業効率や成績のよい社員の業務手順、方法を共有することで、社員のレベルアップが早くなり、全体の業務効率化を図れます。ナレッジの共有は社員のスキルを平準化することにもつながり、品質や効率のばらつきを抑えることも可能です。一度、他の社員が行った調査などの手順も省略できるため、業務時間の短縮も期待できます。
業務の引き継ぎには抜け漏れのない知識の継承が必要不可欠です。ナレッジ共有を実施していれば、優秀な社員が退職しても、知識や技術が失われることはありません。属人性を排しつつ、組織の財産として知識を蓄積できることもナレッジ共有のメリットです。
ナレッジ共有は教育コストの削減にもつながります。ナレッジ共有を行っていれば、業務に関する情報をいつでも参照できるため、各自のペースで業務の習得が可能です。業務に不明点や疑問を抱いたときにもすぐに確認できるので、ベテラン社員の手を止めることが少なくなります。
業務の失敗を次の活動に有効利用
ナレッジ共有を行うことによって、業務で発生した失敗を、次の活動に活かせます。失敗の原因や改善策を共有すれば、業務で同様の失敗が起こりにくくなり、生産性の向上につながります。ナレッジ共有によって失敗の原因を振り返ることが習慣付いたり、業務を深く知ったりすることになり、社員のパフォーマンスを向上させることが可能です。
他部署とのスムーズな連携
他部署とスムーズな連携がとれるようになることもナレッジ共有を行うメリットです。ナレッジ共有ツールの構築によって、部署に関わらず情報へアクセスできるようになるので、迅速に情報収集できます。部署間の連携が必要な業務であっても、滞りなく進められます。確認のための電話やメールも不要となるので、時間短縮につながります。
直接業務プロセスには関わらずとも、他部署のノウハウが業務のヒントになることも考えられます。ナレッジ共有ツールにコミュニケーションツールを取り入れることで、他部署とのより密接な連携も実現可能です。
共有すべきナレッジの種類
さまざまな種類のナレッジがある中で、共有すべきナレッジの種類として、次の3つが挙げられます。
・マニュアルや手順書
・専門的な知識
・社内の成功事例
これらのナレッジが具体的に記載されたものを共有することで、業務が未経験の新人などであっても、スムーズに担当業務へと取り掛かれるようになります。
マニュアルや手順書
マニュアルや手順書は、業務のプロセスや必要な知識、トラブルへの対応方法、合否の判断基準などが記されています。マニュアルや手順書には、具体的な方法が明記されているため、読むだけで行動に移すことが可能です。マニュアルや手順書といったナレッジを共有することで、社員は情報が必要なときに閲覧でき、生産性の向上につながります。
専門的な知識
ベテラン社員の経験や専門的な知見を扱う部署のナレッジを共有することで、属人化の防止につながります。特定の社員へ業務を依存することがなくなるため、人手不足の解消や業務負担の偏りを解消することが可能となるからです。新人や業務経験のない社員でも、ナレッジを確認しながら作業を進められるので、他の社員へ確認することが少なくなり、業務効率の向上が見込めます。ベテラン社員は教育に時間を割かれることもなくなり、重要なコア業務に集中できるようになります。
社内の成功事例
社内の成功事例も有益な情報であることから、積極的に共有すべきです。成功事例と同様のケースはもちろんのこと、他業務においてもヒントになることが考えられます。問題が生じて行き詰まったり、新たな取り組みを検討したりする場合など、必要なときに成功事例を閲覧できる体制が整っていると効果的です。成功事例を共有することによって、社内の生産性やスキルの向上が期待できます。
ナレッジ共有ツールを選ぶ際のポイント
ナレッジを共有するにはツールを利用するのが効率的です。ツール選定の際に注目するポイントには、使いやすさと機能が挙げられます。誰でも使いやすく、分析機能が充実したツールを選ぶことで、利用の促進につながります。
使いやすさ
ナレッジ共有ツールは、社員にとって使いやすいものを選ぶことが大切です。使い方が分かりにくかったり、使い勝手が悪かったりするツールだと、導入しても使われないツールとなってしまいます。ITツールに慣れていない社員でも使いやすいツールを導入することで、社内に浸透しやすくなります。ツール選定の際には、実際に使用する社員の意見を聞くようにするとよいでしょう。
ナレッジ共有ツールとして活用できるZendeskなら、HTMLやCSSなどのWebサイト制作のプログラミングの知識がなくても、見たままにナレッジが記載されたページを作成でき、直感的な操作が可能です。
Zendeskのページ作成画面
ナレッジが蓄積して量が多くなってくると、必要な情報を探すことに苦労しますが、Zendeskにはキーワード検索やAIボットが搭載されているので、すぐにナレッジへアクセスできます。このようにZendeskには円滑なナレッジ共有に必要な機能が充実しているため、短期間で運用の開始が可能です。
分析機能
ナレッジ共有ツールは分析機能を搭載しているものを選ぶと、運用しやすくなります。ナレッジが形となった社内FAQやヘルプセンターの利用状況を可視化できると、社内でどのぐらいの社員が利用しているかを把握でき、よく読まれているコンテンツや検索されているキーワードの分析もできます。
Zendeskのナレッジベース分析機能の利用例
社員の数に対してアクセス数が少なければ、ナレッジベースの存在をより周知させる、よく読まれている記事はわかりやすいところに置く、検索キーワードに合致する記事がなければ新規に作成するなど、よりナレッジベースを使いやすくするための改善に繋げられます。Zendeskは、こうした分析およびレポーティング機能を備えており、ナレッジの作成だけでなく、その後の運用・改善にも役立てられます。
ナレッジ共有におすすめのシステム
ナレッジは保存しておくだけでなく、共有することにより、業務効率や生産性が向上に役立ちます。FAQやヘルプセンターのような形式であれば、共有が容易です。ナレッジをシステムによって一元管理することで、情報の追加や更新、改善が行いやすくなり、情報共有がスムーズに行えます。こうしたナレッジ共有のシステムを独自で構築するには、相当の労力と時間がかかるため、ナレッジ共有に最適なツールを探して利用することがおすすめです。
Zendeskであれば、テンプレートを利用して簡単にヘルプセンターやFAQを作成でき、効率よくナレッジ共有の仕組みを構築・運用できます。実際の記事の画面を確認しながら編集できるので、完成イメージが湧きやすく、操作もしやすいです。
無料トライアルが用意されており、本格的な運用前に操作性の確認も行えます。ISO27001をはじめとする国際規格に基づいたセキュリティ認証の取得やデータの暗号化、アクセス制御、脆弱性スキャンなどの実装により、機密情報の漏洩を防ぐセキュリティ対策も万全です。
まとめ
業務に関する知識やノウハウといったナレッジを蓄積し、利用しやすい形で管理するナレッジ共有を行うことで、社員のパフォーマンスや業務効率、生産性の向上が実現します。また、専門知識の引き継ぎや部署間の連携がスムーズに行えるというメリットもあります。ナレッジには暗黙知と形式知の2種類があり、共有するには誰が見ても伝わる形式知とすることが必要です。
ナレッジ共有を行うには、ツールの導入が効率的です。テンプレートを活用すれば、短期間でヘルプセンターやFAQなど、ナレッジを可視化したコンテンツを作成できます。直感的に操作できるUIのZendeskの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
