ゲームの魅力は、非日常の世界観を楽しんだり、没頭したりできることです。それは、退屈な時間の気晴らしだけでなく、うつ病の治療ツールや正当な職業といった意味のあるものになったりもします。ゲームの楽しみ方にはいろいろありますが、ゲームで遊ぶ醍醐味といえば日常とは違った世界を楽しめることでしょう。
しかし、カスタマーサポートを提供する側にとっては難題を抱えることになります。というのも、ゲームの世界観を壊さず、自然にカスタマーサポートを提供することが難しいからです。ゲームを一旦離れて問い合わせが始まると、せっかくゲームの世界に夢中になっていたのに、台無しです。
コミュニティフォーラムのように、ゲーマー同士がオンライン上で助けあえるような場を提供するキャパシティやリソースを持っているゲームスタジオは稀です。そういったフォーラムが上手く機能していることもありますが、スタジオが独自のサポートチャネルを提供できれば、カスタマーサービスエクスペリエンスをもっとコントロールできるでしょう。特に、オンラインゲームやモバイルゲームがたくさん登場している中、プレイヤーが必要とするサポートを提供することがこれまで以上に重要になってきており、プレイを中断することなく問い合わせもできることが大切です。
そのため、ゲームスタジオには、ゲーム内でカスタマーサービスを提供する方法を戦略的にすることと、かつ少しの工夫が求められています。
カスタマーサポートもゲーム体験の一部
近頃のゲームは、他のソフトウェア同様、複雑で、開発サイクルが速く、リリース後もアップデートを重ねていくので、ある種「未完成」の作品とみなされています。継続的な開発や、新しいコンテンツと機能の修正を重ねて最終的な「完成品」としての製品を目指すので、VoC（Voice of Customer：顧客の声）は不可欠です。
もし顧客がゲームのプレイ中に問い合わせをしなければならなくなった場合、サポート体験もゲーム体験の一部になります。
顧客とはたくさんの要望を抱えているものです。中でも、ゲーマーはもっとも多くのVoCを持っているといえます。そのゲーマーにゲーム内外で良いカスタマーエクスペリエンスを提供するのは容易ではありません。一般に、各ゲームスタジオにとっての最優先事項は、いい作品を作ること、つまり、ゲーム内ですばらしい体験を提供することです。しかしいざゲーマーが問い合わせをするとき、カスタマーサポートはゲーム内のプレイの一部となるのです。
では、ゲームの世界観を崩さずに、カスタマーサポートを提供するには、どうすべきでしょうか？
ゲーマーにはゲームの世界を楽しんでもらう
ここで、創造的なサポートを提供しているゲームスタジオをご紹介しましょう。
『Angry Birds』を制作するメキシコのスタジオRovioは、ユーザーがモバイルゲームをしながらオンラインヘルプを探すのは無理があることに気づきました。彼らは解決策として、ZendeskのモバイルSDKを使用してゲームの中でサポートを提供することにしました。ゲーム内のサポート画面をゲームのインターフェイスと統一することで、同一環境下にあるかのように見せ、違和感なくサポートを提供できる態勢を整えました。
『LawBreakers』や古典的なマルチプレイヤーのオンラインロールプレイングゲーム（MMORPG）『Maple Story』を提供するメーカーのNexonも、プレイヤーをゲーム内に留めたまま、重要なサポートメッセージを伝える方法を模索していました。彼らはZendeskのAPIを利用して、プレイヤーにすぐに届くバナー通知を作成し、積極的にバグの修正をしていることをプレイヤーに知らせするようにしました。一般公開されているタイトルが複数あるので、ゲーム外では、タイトルごとにカスタマイズされたヘルプセンターを用意しています（これはZendesk SupportのMultibrand機能を活用しています）。
オンラインゲーム以外にも、テレビゲームで優れたカスタマーサービスエクスペリエンスを提供する方法があります。人気のMOBA型ゲーム『League of Legends』を制作したRiot Gamesは、問い合わせを削減し、セルフサービスへ投資をすることが、顧客にとっても、Riot Gameにとっても大きな利益をもたらすと考えました。そこで、先進的なキャッシュシステムを活用して、ヘルプセンターを作成し、すぐに記事を読み込めるようにしました。また、ZendeskのAPIを通じて作動するBlitzcrank Botで独自の自動ソリューションハンドラーを構築しました。これは一般的なアンサーボット」と同様に、人工知能を使って、パスワードの紛失やハッキングされたアカウントの復旧など、よくあるお問い合わせを識別して回答します。どちらのソリューションも、プレイヤーが必要な解決方法を自分自身で見つけて、できるだけ早くゲームに戻れるようにサポートしています。
ご覧いただいたように、ゲームスタジオは、自社に合った方法を見つけて、カスタマーサービスをゲーム体験に取り入れる必要があります。適切な取り入れ方ができているということは、すなわち顧客をよく理解しており、同時に、顧客をサポートする上で最適な方法を知っていることを意味しています。
Rovio、Nexon、Riot Gamesはいずれも素晴らしい導入例です。
もしプレイヤーにとっての最適なサポートが明確にできていない場合でも、まずはカスタマーサービスを迅速に行うことが重要です。プレイヤーは必要なサポートを早く受けるほど、早くゲームに戻ることができます。
