あらゆる業務にDXの波が押し寄せるなか、情報システム部門はDX推進の要となる部署になっています。しかしIT化の進展により、情報システム部門には、パソコンやアプリ、ネットワークの使い方やトラブル対応依頼などが殺到し、その対応に追われて本来の業務に費やすべきリソースが不足してしまっています。
社内の問い合わせ対応で情報システム部門の時間が取られてしまえば、DXの推進や、インフラやシステムの提案・構築・運用・保守など、その他の業務に時間を割けられなくなります。本記事では情報システム部門が、より生産的な業務に集中するために、社内問い合わせ対応を効率化する方法について解説します。
情報システム部門の本来の業務と現実の業務
情報システム部門の本来の主な業務は以下です。
社内システムやITインフラのサポート・ヘルプデスク
会社全体のDX化の推進
効率的・生産的に働けるシステムやITインフラの構築、運用、保守や業務プロセスの改善
IT資産管理も含めたコスト削減
情報システム部門は社内のITに関する様々な業務を担いますが、実際には、社内からの問い合わせ対応の業務量が多く、その他の仕事に十分な時間を使えていないという課題を抱えている企業があります。企業のDXをより推進するためには、情報システム部門が問い合わせ対応など、単純な作業に割く時間を減らし、いかに生産的な業務に集中する時間を作り出せるかが求められます。
問い合わせには情報システム部門でなければ対応できない基幹系のシステムも含まれますが、多くはパソコンの操作やトラブルなどの初歩的な問い合わせです。初歩的な問い合わせ対応業務を効率化することで、情報システム部門の本来業務の推進に時間的・人的リソースを割けるようになります。
社内問い合わせ対応が非効率になる原因と対策
社内問い合わせ対応が非効率になる原因と対策を解説します。
社内問い合わせが情報システム部門に集中する原因
情報システム部門の負荷を増大させ、業務を非効率にさせている社内問い合わせ対応業務の主な原因は以下です。
軽微な疑問に対する回答を見つけ出せる体制が整備されていない
マニュアルやFAQが適切ではなく更新もされていないため、社員が期待する回答が得られない
社員自身に自己解決しようという意識が低い（情報システム部門に聞いた方が早いという意識が強い）
自己解決できなければ社員にとっては「聞く」以外の手段がなく、その結果、情報システム部門に問い合わせが集まって業務を圧迫します。マニュアルやFAQがあっても、情報量が少ない、内容が古い、信頼性が低いといった状態では、自己解決できません。
また、他部門の社員が情報システム部門の業務を理解していない場合も、気軽に情報システム部門に問い合わせてしまう傾向があります。
社内問い合わせ対応を効率化する方法
社内ヘルプデスクの設置による問い合わせ内容の一元管理
窓口を設置することで問い合わせ対応の管理がしやすくなり、回答漏れや遅延、重複回答などを軽減できます。
問い合わせ内容の可視化
問い合わせ内容を可視化することで、問い合わせの情報の散在・埋没を防止でき、一元的に記録・収集できます。そして、そのデータを分析すれば、どのような問い合わせがどのような時期に多く、どのような回答がなされているのかが把握でき、業務の軽減に効果的な対策を立案できます。
FAQ・マニュアルの整備
よくある問い合わせをFAQにしたり、分かりやすいマニュアルを作成したりすることで、自己解決をしやすくできるので問い合わせ件数を削減できます。
ツールの導入
問い合わせチャネルが電話、メール、チャットなどに分散していると、異なるチャネルを介して複数の社員からの同じような問い合わせを何度も受けることが考えられます。さらに回答担当者が複数だと、回答の優先度・重要度の判断、対応漏れ、重複回答、回答内容のバラつき、対応結果の履歴管理など、煩雑な処理が必要になります。効率化するにはツールを導入しないと困難です。
ボットやチャットボットの活用
ツールを導入すると、ボットやチャットボット機能が利用できます。ボットでは頻度の高い問い合わせ対応を自動化でき、省人化ができます。すべての問い合わせの自動化はできませんが、解決できない場合にのみ有人対応とすることで業務の負荷を大幅に削減できます。
なお、ボットにAI（人工知能）が搭載されていないと、あらかじめ設定したシナリオに沿った回答しかできません。しかし、AIが搭載されていると機械学習により、問い合わせ・回答のフィードバックを受ければ受けるほど、精度の高い回答ができるようになっていきます。
また、ツールの導入は問い合わせする側の利便性を高め、自己解決を促せます。ツールには高度な検索機能が備わっていて目的のFAQを探しやすいうえ、テンプレート機能を使って作成されたFAQは見やすく、分かりやすいので使う側のストレスを軽減できます。
FAQは必要なときにいつでもどこからでも利用できるため、社員は電話やメールなどによる問い合わせよりも利便性を強く感じ、それが問い合わせ件数の減少につながります。
Zendeskのチャットボット回答イメージツール導入で社内問い合わせ対応業務を
効率化した企業の事例Zendeskは世界10万社以上が利用するカスタマーサービスプラットフォームです。豊富な機能を装備し、社内問い合わせ業務の効率化を実現します。Zendeskを利用して社内問い合わせ業務を効率化した事例を紹介します。
株式会社ディー・エヌ・エー
「顧客の自己解決向上・ナレッジの一元化で活用の幅が拡大」株式会社ディー・エヌ・エーは、ゲーム事業やEC事業を中心に多彩なインターネットサービスを提供する企業です。同社では、事業拡大によりさまざまな部門が存在するなか、社内からの問い合わせが増加。メールベースで問い合わせ対応をしていましたが、かなりの手間が発生し、社員自身で自己解決できるようにするための手段が求められていました。
Zendesk導入前には、社内Wikiや社内ポータル、FAQなどはありましたが、ナレッジが散在しており、それらを横断的に検索できる仕組みはありませんでした。また、回答内容の質のバラつきや属人化が避けられず、社内問い合わせ対応の効率化が大きな課題になっていました。
そこで、社内問い合わせ業務にZendesk導入し、管理の一元化を実現。導入後は、困ったらまずヘルプセンターを開き、簡単な問題はFAQページで解決するという流れが定着し、自己解決率が向上しました。問い合わせ数の減少とともに、難易度の高い問い合わせの増加が確認され、自己解決できなかった問い合わせのみに絞られている傾向が見られるようになります。統一された正確な情報をもとに、バラつきのない対応ができるようになったため、サポート業務の効率と質の向上が実現しました。
また、一時的に問い合わせの急増が予測される場合には、あらかじめ関連するFAQを強化し、自己解決を促す工夫も行い、問い合わせ対応の負担増大を回避しています。
【Zendesk導入事例】
株式会社ディー・エヌ・エー社内問い合わせ業務の効率化で
情報システム部門の本来業務へリソースを集中できる今やDXの推進は、事業分野や規模にかかわらず多くの企業の課題となっています。しかしDX推進の中心となるべき情報システム部門が、ITに関する社内からの日々の問い合わせ対応に忙殺されていると、DX推進は困難です。情報システム部門のリソースをDX推進やその他の本来業務に振り向けるには、ツールを活用した社内問い合わせ業務の効率化が必要です。
Zendeskで社内問い合わせ業務を効率化
