カスタマーサービスは、顧客が質問や問題を抱えて連絡してきたときに対応するという、一見シンプルな業務に見える一方で、同時に複雑さも持ち合わせているサービスです。
それも、問い合わせに対応するだけがすべてではありません。顧客からの問い合わせがあらゆるチャネルから舞い込んでくるため、企業からの返答は概してばらばらの内容となってしまいます。顧客はどこの誰かを何度も説明し、見当違いのトラブルシューティングの説明が終わるまで辛抱強く待たなければなりません。そればかりか、ときには何の返答も得られないことさえあります。
こうした状況は、おそらく企業側も意図しているわけではありません。技術や人的リソースの制約が原因でしょう。特に、顧客対応のためにすでに多くのシステムを活用し、できるだけのことをしていることでしょう。しかし、このような状況は、最高のカスタマーエクスペリエンスとはよべません。The Home Depotでユーザー・エクスペリエンスのリーダーを務めるSean Garetyは次の名言をよく引用しています。
「人は技術に感動するのではない。その技術で創造する体験こそが何よりも重要である（The technology you use impresses no one. The experience you create with it is everything.) 」
自分が「個人」として認識されているという体験は、大きな意味をもちます。カスタマーサービスに関して言えば、企業は顧客の声に耳を傾け、応えなければなりません。
エクスペリエンスエコノミー：経験経済の世界へ
この状況はかなり前から始まっていました。ハーバードビジネスレビューは10 年も前に、「最先端の企業は、販売の対象が消費者でも企業でも、顧客体験の演出が今後の競争の戦場であることに気付くだろう」と説明しています。
飲食物の宅配サービスでは一般的に、食べ物の美味しさに加えて、デリバリーの早さや使い方の簡単さ、そして全体的な手軽さが重視されています。美味しさも大切ですが、空腹で時間のないとき（あるいは、単に家から出るのが面倒なとき）は、温かいものを早く届けてくれるサービスが選ばれるでしょう。まさに望みどおりの顧客体験だからです。ポジティブな顧客体験はサービスや製品にまで結びついていくものです。その一方で、商品やサービスだけでは、顧客体験が先立っているブランドに勝つことは難しいでしょう。
例えば、FAQサイトやヘルプセンターを確認して自己解決できたり、急を要するときには直接エージェントと連絡できるといったように、顧客は企業とのコミュニケーション手段を状況に合わせて選べることを、長いこと望んでいたと言えます。コミュニケーション手段を変更した際に、再度説明しなおすといった顧客体験を望んでいないのです。逆に、手段が変わっても継続して会話を続けられるような「個人」としての対応を高く評価しています。
新しいプラン「Zendesk Suite」について
Zendeskに新しい製品プランZendesk Suiteが誕生しました。Zendesk Suiteは、「Zendesk Support」、「Zendesk Guide」「Zendesk Chat」そして「Zendesk Talk」をパッケージ化したソリューションで、 シンプルな価格体系で簡単にトライアルし、購入、導入・設定できます。
Zendesk Suiteを使うことで、必要なチャネルの設定・停止が簡単となります。問い合わせの対応漏れを防げるだけでなく、あるシステムでチケットを処理中に、別のシステムでは見失う、といったことも防ぐことができ、顧客を個人として認識し対応することができます。
Zendesk Suiteでできることには、次のようなことがあります。
顧客が必要としているときに、必要なものを提供する
Zendesk独自の調査によると、64%の顧客が、選択したチャネルを問わずリアルタイムの回答を期待しています。限られた人員で成長を続ける企業にとって、これはハードルの高い要求です。87%の顧客が、ブランドはシームレスな顧客体験を提供するためにもっと努力すべきだと考えており、スマートフォンやアプリから直接企業と接触できることも望んでいます。Zendesk Suiteでは、API、モバイルSDKやウェブウィジェット、またZendeskのアプリやエコシステムを利用して、Zendeskの機能を柔軟に拡張させ、顧客の期待どおりの顧客体験を設計することができます。
リアルタイムに状況を把握して柔軟にサポートを提供
Zendesk Suiteでは、チャネル間の傾向やチケット数、各エージェントのパフォーマンスをリーダーが確認できるようになります。このようなデータが一箇所に集約されているので、管理者はすべてのチャネルを一つの画面から一元管理でき、必要に応じてリアルタイムに対応することが可能になります。つまり、Support内からGuideを使ってヘルプの記事を更新したり、傾向を理解し、チケットを生成させている問題について製品開発チームにフィードバックを送ることができます。また、対応が急増しているチャネルにエージェントを簡単に再配置することができます。
ワールドクラスのサポートチームを構築
オムニチャネルでのカスタマーサポートは、企業の大小にかかわらず等しく重要で、顧客が望むチャネルの提供に関して言えば、企業規模はあまり関係ありません。すべてのチャネル対応が集約され、1人のエージェントや管理者がシームレスに対応できるようになれば、必然的に顧客体験が変わっていくでしょう。Zendesk Suiteを使えば、それぞれの顧客とのコミュニケーション履歴を確認することで、その顧客との関係性を理解することができます。そのため、顧客から問い合わせがあったとき、エージェントはその背景を理解して対応することができるのです。これがワールドクラスのサポーﾄチームが提供するサポートであり、顧客に喜ばれるサービスなのです。また、これは事業成長への投資でもあります。この基盤をしっかり作ることができれば、サポートチームは企業にとって積極的に収益を生み出す組織として変わっていきます。
一番のメリットは、Zendesk Suiteはシンプルな価格設定となっており、費用を抑えて運用できるという点です。簡単に、すぐに始められるZendesk Suiteを活用すれば、ビジネスの成長に合わせてサポートチームも柔軟に変えていくことが実現できます。
Zendesk Suite について詳しくはこちらをご覧ください。
こちらより、無料で30日間お試しいただくことも可能です。
オムニチャネルのカスタマイズをご検討の方はこちらをご覧いただくか、お問い合わせください。
