社内ヘルプデスクは、会社になくてはならない存在です。社内ヘルプデスクは社員のパソコンに不具合が発生した時などの相談窓口であり、社員の業務遂行に支障をきたさないよう問題を迅速に解決するという重要な役割を担っています。
この記事では、社内ヘルプデスクの業務内容を整理し、社員が働きやすい環境に整えるための業務改善のヒントをご紹介します。
社内ヘルプデスクとは
社内ヘルプデスクは、社員からのパソコンまわりの問い合わせ対応やサポートをする部門です。業務範囲は会社によって異なりますが、多くは、「パソコンの調子が悪い」「アプリが動かない」「プリンタにつながらない」「ログインできない」といったトラブルの問い合わせや、「新しいアカウントを作りたい」「新しいアプリを入れたい」といった要望に対するサポートを行っています。
社内ヘルプデスクは、不特定多数のユーザーからの問い合わせやクレームに対応するカスタマーサポート部門とは異なり、サポート対象が自社の社員に限られています。間接的にではありますが社員の問題を解決しスムーズに働いてもらうことで、会社の売上や業務効率の向上に貢献することができ、かつ社員から感謝されることも多いというのが社内ヘルプデスクの特徴です。
社内ヘルプデスク業務の特徴・課題
社内ヘルプデスクには、毎日同じような問い合わせが届き、かつ、それらの問い合わせは緊急性が高いことも多いという特徴があります。たとえば、次のような問い合わせがよくあるのではないでしょうか。
これから打ち合わせがあるのに資料が印刷できない
今日の会議で報告したいのに管理画面のID/PWが分からない
業務で必要なアプリを今すぐインストールしたい
社内ヘルプデスクには、急ぎの問い合わせがあった場合に他の業務を中断して応対するなど柔軟な対応が求められます。早朝や業務時間外に緊急の問い合わせが入ってしまうこともあり、その対応のために残業を強いられることもあるでしょう。しかし、これらの問い合わせは実はそれほど複雑な内容ではないため、調べれば社員が自分で解決できるような問題であることも多いです。ここからは、社員が自己解決できる環境を整えるための社内ヘルプデスク業務改善のヒントをご紹介していきます。
社内ヘルプデスクの業務改善
社員が使いやすいナレッジベースを作成する
社内ヘルプデスクの業務改善のためにまず行いたいのは、ナレッジベースの構築です。
ナレッジベースとは、社員が持っている知識を一箇所にまとめたデータベースのことをいいます。従来、社員1人1人の経験や知識はその社員のみが持っており、知りたいことがある時はその人のところに聞きに行くというのが一般的でした。しかし、このような属人的な方法ではその社員がいなければ業務が進まず、知識が会社の財産として残らないため、社員の持つ知識をナレッジベースに蓄積して関係者で共有するという考え方が生まれました。
社内で起こりがちなトラブルの解決方法をナレッジベースに入れて社員のみが閲覧できるようにしておけば、社内ヘルプデスクに問い合わせる前に自己解決できる可能性が高まります。多くの人に活用してもらうために、ナレッジベースに入れる情報は、パソコンやITに明るくない社員でも理解できるよう専門用語を入れずに丁寧に作成するのがポイントです。
ボットなどを活用して問い合わせ対応を自動化する
今、ボットやメール自動返信といった自動応答の仕組みを問い合わせ対応に導入する企業が増えています。中でも社内ヘルプデスクは、自動応答との相性が良いと言われているのをご存知でしょうか。
社内ヘルプデスクに集まる問い合わせには、「パソコンにログインするためのパスワードのリセット方法がわからない」など、1回のやり取りで解決するような比較的簡単な内容のものが多いという特徴があります。複雑な内容の場合はボットでは解決できず有人対応が必要になることもありますが、社内ヘルプデスクでよくある1回のやり取りで解決できるタイプの問い合わせなら自動応答のみで完結できるでしょう。
社内ヘルプデスクに何度も問い合わせるのは気が引けるという人にとっては、自動応答であれば24時間いつでも気兼ねなく利用できるというメリットもあります。
ボットなら24時間対応が可能
まとめ
社員が働きやすい環境を整えるための、社内ヘルプデスクの業務改善について解説しました。ナレッジベースや問い合わせの自動応答の仕組みは、Zendeskを利用すれば簡単に導入できます。社内ヘルプデスクの業務改善事例を多く持つZendeskでは、導入を検討中の企業からのご相談を受け付けています。ぜひお気軽にお問い合わせください。14日間の無料トライアルもご用意しています。
