インテリジェントなCX時代の幕開け： ZendeskがAIの新機能を発表

現在、世界は人類にとっての変革期を迎えています。長い年月をかけて進化してきたAIが世界的に注目されています。このトレンドは印刷機やインターネットの発明と比較しても遜色ありません。AIは社会の大部分に革命的な変化をもたらすことになるでしょう。このテクノロジーが与える影響の全容は完全には明らかになっていないものの、AIは急速な進化を遂げています。Zendeskとしては、顧客とのあらゆるタッチポイントにAIが影響を与えるのではないかと期待しています。そして、AIはカスタマーサポート担当者の生産性にすでに多大なる影響を与えています。

たとえば、ZendeskのAI機能によってZendesk導入企業の労働力は推定35年分削減されました。Zendeskはただ最近のAIの動向を追っているのではなく、カスタマーサポートソフトウェアのイノベーターとして先導しています。Zendeskは5月10日にサンフランシスコで開催されるRelateカンファレンスにて、AI主導の新製品に搭載している機能を発表します。

Zendeskはただ最近のAIの動向を追っているのではなく、カスタマーサポートソフトウェアのイノベーターとして先導しています。

このような新製品の機能によりサポート担当者の効率が劇的に向上すると同時に、企業はよりきめ細やかで満足度の高いCX（顧客体験）を提供できるようになります。加えて、Relateでは、ZendeskによるAIトレンドの調査結果から、この重要な局面における大きな課題を乗り越えるための提言をご紹介します。

Relateで発表される内容について少し見てみましょう。

AI主導の新製品

Zendeskからエンタープライズ級の新たなAIソリューションが近日中に発売されます。ボットからコンテンツまで、カスタマージャーニーのあらゆる部分でAIがすぐにインテリジェントなレイヤーとして機能するようになります。詳細はRelateにてお伝えしますが、コアとなるZendeskの価値観によって製品開発は促進されてきました。

まず、ZendeskではAIをCX(カスタマーエクスペリエンス、顧客体験)の未来にとって重要な存在だと捉えています。AI主導の新製品は人間の効率を高められるように設計されている一方で、ご利用いただくことでインテリジェントなCXを提供できるようになります。言い換えると、Zendeskの新製品があればCXの構築と管理の簡易化、そしてきめ細やかなパーソナライゼーションの提供を大規模に実現できます。最終的には生産性の最大化と経費削減につながります。

短期目標も長期目標も達成できる、コアとなるCX戦略の立案をサポートします。コスト効率に優れた、顧客データを保護し、法的要件に準拠した方法にて戦略立案を実現します。

消費者がAIに期待すること

ZendeskのAI主導製品が起こすイノベーションは、全体で見ればほんの一部でしかありません。Zendeskのエキスパートは、消費者がAIについてどう思っているのか、そしてAIがどのような形で消費者エクスペリエンスを変えると期待しているのかという点について、調査を進めてきました。

AIに対する消費者意識の調査結果は5月10日から閲覧可能ですが、内容を少しだけお伝えします。消費者はAIがカスタマーサポートを根本から変えることに多大な期待を寄せています。

消費者はAIがカスタマーサポートを根本から変えることに多大な期待を寄せています。

消費者がZendeskに教えてくれたことは企業や企業のAIの使い方に関する明確なロードマップとなることでしょう。たとえば、消費者はチャットボットや音声アシスタントといった共感の気持ちを表すAI主導のツールが必要だと感じていますが、この点に関する期待値はあまり高くありません。加えて、このようなツールがより充実した内容の返答をしてくれることを望んでいます。

サポートオペレーション業務においてさらなるAIツールを実装しようと考えている企業にとって、消費者の期待をしっかりと捉え続けるということはオプションではなく、もはや必須事項です。

AIによって効率を高め、コストを下げるには？

ZendeskはAIに対する消費者の気持ちに関する大切な情報を観察し共有すると同時に、企業のパートナーとしてコスト管理、効率向上、顧客維持を実現するためのテクノロジーの活用方法について実用的なヒントを提供しています。

多くの企業にとって、少ないリソースで多くのことをしなければならないというのがすぐには変えられない現実です。コスト削減を意識するのと同時に顧客のために卓越したCXを維持しなければなりません。難題のように感じますが、このような課題はAIが解決してくれます。ビジネスの拡大に伴って24時間365日のサービス、適切なパーソナライゼーション、合理的なオペレーションを提供するにあたり、AIが果たす重要な役割について詳細に解説している資料をZendeskから近日中に公開予定です。

また、5月17日には新ポッドキャスト「Conversations with Zendesk」の配信を始めます。本ポッドキャストでは、非常に競争の激しい市場においてビジネスが俊敏性を保つために、AIがどのようなサポートができるのかを検証します。

Zendeskと共にAIを活用してさらにビジネスの成長を加速させましょう！

AIによって間違いなくCXの提供方法は大きく変化し、社内オペレーションは転換期を迎えます。こうした変化はスタートアップ企業から世界的な大企業まで、規模にかかわらずどのような企業にも影響を与えます。革新的な新製品の機能、市場調査、実用的なベストプラクティスによって、Zendeskが大変革期における企業の成功を一から十までサポートします。