優れたWebサイトの構築は多くの企業が望むことですが、「問い合わせフォーム」の重要性は見落としがちなポイントです。問い合わせフォームのクオリティは顧客からの評価やCV率に大きな影響を与えます。本記事では問い合わせフォームの作成方法や作成時の注意点などを解説します。
問い合わせフォームはユーザーと運営側双方にメリットがある
問い合わせフォームを設置することはユーザーと運営側の両方にメリットがあります。
まずユーザー側のメリットとしては、運営側に問い合わせをする際のハードルを下げる効果が挙げられます。問い合わせフォームがあれば、カスタマーサービスの電話窓口が対応していない深夜や、移動中の隙間時間など電話をかけにくい状況であっても、いつでも運営側にコンタクトを取れます。
これらのメリットはメールでの問い合わせにも共通しています。しかし問い合わせフォームの場合は、「自分で企業のメールアドレスを入力する必要がない」「必要項目があらかじめ設定されているので、文面を考えたりや情報を入力したりする手間が少ない」など、複数の点でメールより優れている点があります。
運営側のメリットとしては、サポート業務の効率化が挙げられます。問い合わせフォームで、顧客のアカウント情報や質問内容のカテゴリーなど、事前に顧客対応に有益な項目を指定しておけば、情報を聞き出すために担当者が何度もユーザーとやりとりしなければならないといった手間を省けます。
また、いつでも運営側に連絡が取れるというユーザー側のメリットは、運営側にとってもタイミングを逃さず、問い合わせの件数を増やしたり、資料請求などのCV率を向上させたりすることにつながります。さらに、問い合わせフォームに入力された情報は、企業の顧客分析に役立つ重要なデータです。
ZendeskのCXトレンドレポート2022年版によれば、93%の消費者が「カスタマーサービスに希望する連絡方法（チャットなど）がある企業を優先的に利用する」と回答しています。
実際に多くの企業が電話と問い合わせフォームの両方をサポート窓口として顧客に提供していることを踏まえると、問い合わせフォームを設置することは顧客にとって最低限のカスタマーサービスと言ってもよいかもしれません。
問い合わせフォームの作成方法
問い合わせフォームの作成方法は、主に以下の方法に大別できます。
・プログラミングで作成する
・無料の作成ツールを利用する
・有料の問い合わせフォーム作成サービスを利用する
それぞれの特徴を解説します。
プログラミングで作成する
自社にプログラミングのスキルを持った人材がいる場合、Webページを作るために必要なプログラミング言語（HTML・CSS・PHPなど）を用いて問い合わせフォームを自作できます。自作するメリットは、カスタマイズの自由度が高いことです。
例えば文字の大きさや色などを好きなように変更できます。その一方で、自作するにはプログラミングの知識がなければ不可能であるほか、実装までに時間がかかることがデメリットです。
また、ユーザーから見える表側のデザイン以外にも、どのようにしてデータを保管するかを自社で検討して設定する必要があります。自社のデータベースに保存する場合は、セキュリティやデータベースを操作するためのプログラミング言語であるSQLの知識も必要になってくるため、より一層高度な知識が求められます。
無料の問い合わせフォーム作成ツールを利用する
無料の問い合わせフォーム作成ツールを利用することもひとつの方法です。あらかじめテンプレートが用意されている問い合わせフォーム作成ツールを利用することで、プログラミングのスキルがなくても比較的容易に問い合わせフォームを作成できます。
また、送信や受信ができないなどの障害が発生しても、基本的にはサービスの提供側が対応してくれるため、安心して利用することが可能です。データの保管に関しても、ツール側が保管してくれる場合もあるため、その場合は自社で管理する手間が省けます。
この方法のデメリットとしては、サービスが提供している範囲内でしかフォームを作れないことが挙げられます。そのため、本格的な機能を搭載したり、自社に最適化されたフォームを作成・カスタマイズしたりしたい場合には、この方法は適していません。
さらなるカスタマイズが必要な場合は、次にご紹介する有料の問い合わせフォームの作成サービスを利用するとよいでしょう。
有料の問い合わせフォーム作成ツールを利用する
有料の問い合わせフォーム作成ツールなら、自社に合った高機能なフォームを素早くスムーズに作成でき、さらに多くの有料ツールでは、フォームのデザインや項目をカスタマイズできます。
たとえ自社にゼロからフォームを作成できる人材がいたとしても、開発にかかる手間やデータの管理、機能性を考えると、有料の問い合わせフォーム作成サービスを利用するメリットは大いにあります。
有料の問い合わせフォーム作成ツールはセキュリティも充実しており、メールアドレスや電話番号など、問い合わせフォームに入力された顧客の大切な個人情報を安全に扱うことが可能です。
また、有料のツールにはCRM（顧客管理システム）との連携やデータの集計分析機能など、無料サービスにはない機能が充実しています。問い合わせフォームの入力情報などをシームレスにマーケティング活動につなげたい場合にも、有料ツールを導入することがおすすめです。
問い合わせフォーム作成時の注意点
問い合わせフォームを作成する際には、ユーザー目線で使いやすいものになるように配慮することが重要です。ここからは、ユーザーエクスペリエンスに優れた問い合わせフォームを作成するための注意点を解説します。
なお、問い合わせフォームのデザインについては、以下の記事もご参照ください。
ブログ記事: 問い合わせフォームのデザインのコツ！ 入力完了してもらうにはどうする?
項目数は最小限にする
入力フォームの項目数は最小限に抑えましょう。企業の立場としては、問い合わせフォームに入力された情報は顧客分析の貴重な材料になるため、入力項目を多く設定してしまいがちです。
しかし入力項目が多すぎると顧客の負担が増えてしまい、入力途中で離脱を招く本末転倒な結果になりかねません。顧客対応に必要な情報としては「氏名」「メールアドレス」の2つが基本的には必須項目となります。
「電話番号」や「問い合わせ内容」、「住所」など、項目をさらに増やす場合は、必要最低限の項目のみの追加を検討するようにしましょう。項目の数を極力減らし、最低限必要なもののみを顧客に入力してもらえれば、顧客の手間を削減することができ、フォームの入力完了率も高くなります。
項目の数を最小限に抑えることで、集計したあとの分析や管理も行いやすくなります。
全角半角どちらにも対応させる
全角半角どちらの文字入力にも対応させることも注意するべきポイントです。問い合わせフォームには、文字部分は全角で、英数字は半角で、といったことを要求しているものが多いですが、ユーザーとしてはそのひと手間が面倒に感じられます。
たとえば住所は文字と数字が混在しているため、誤入力が起きるケースも多いでしょう。そのため、全角半角の入力指定は極力控え、その調整は運営側で行うことが適切です。
入力の不備をエラー表示にする
入力漏れなどの不備をエラー表示することも重要な点です。顧客自身がデータ入力後に見直して誤入力や必要な情報の抜けに気づき、自発的に修正する可能性は低いでしょう。
エラー表示においては、何がエラーの原因になっているのかを分かりやすくメッセージで伝えることが大切です。視覚的に目立つよう、赤字などで表示する手法もよく使われます。
また、ユーザーがすぐにエラーに気づいてその場で手直しできるように、項目を入力するごとにリアルタイムで表示できるようにすることもおすすめです。
PC・スマホ両方に対応させておく
PCとスマートフォン両方のデバイスに対応させることも重要なポイントです。近年では誰もがスマートフォンを所持するようになっており、企業への問い合わせもスマートフォン経由で行われることが多くなっています。
そのため、自社のWebサイトを閲覧しているユーザーがスムーズに問い合わせできるよう、問い合わせフォームもスマートフォンに対応させることが重要です。
Zendeskで円滑に問い合わせフォームを設置しよう!
カスタマーサービスソフトウェアである「Zendesk 」なら高機能な問い合わせフォームをプログラミングの知識がなくとも作成できます。
ユーザーが問い合わせフォームを利用すると、その情報はチケットとして記録され、顧客への対応履歴などもそのチケットに記載されます。サポート担当者はメールではなく、Zendeskの問い合わせ対応画面から顧客とやり取りをすることができます。
Zendeskなら問い合わせカテゴリーをユーザーに選択してもらい、ユーザーが選択したカテゴリーにより、表示される入力項目を動的に変化させることができます。
Zendeskなら問い合わせカテゴリーによって自動的に入力項目が切り替わる動的フォームを簡単に作成可能
こうすることにより、サポート担当者は問い合わせ内容に応じて最適な情報が入力でき、ユーザーもスムーズにカスタマーサポートを受けることができます。
また、Zendeskなら問い合わせチケットにタグ付けをすることができます。例えば、「パスワード再発行」「ログイン方法」などのタグ付けをしておき、問い合わせが多いタグについては、説明ページを作成したり、回答内容をテンプレート化するなどをすれば、顧客満足度の向上だけでなく、業務効率化を図ることができます。
Webサイトの問い合わせフォームだけでなく、Webサイトのチャット、LINE、電話からの問い合わせもZendesk上で一元管理できるため、オムニチャネルで一貫した顧客対応を実現できます。
Zendeskの問い合わせ対応画面利用例
問い合わせフォームは、ユーザーが自身の好きなタイミングで企業に連絡できるようにするためのサポート窓口です。問い合わせフォームの有無や品質は顧客体験に影響するため、作成の際にはユーザーの使いやすさに配慮しなければいけません。
簡単に高機能な問い合わせフォームを作成するには、「Zendesk」の導入がおすすめです。問い合わせフォームでお困りの方は、ぜひ無料トライアルでZendeskをお試しください。
