問い合わせ対応では現場の業務に沿ったフローの作成が重要です。フローにしたがって運営することは、カスタマーサポート業務の効率化や質の向上につながります。本記事では、フロー作成の目的や注意点、フローをスムーズに実行するためのシステム導入について解説します。
問い合わせフロー作成に欠かせない3つの観点
問い合わせ対応には質の高さが常に求められています。顧客からの多種多様な問い合わせや複雑な作業もスムーズに対処できれば、運用を効率化し、顧客満足度向上も狙えます。
特に「問い合わせフローの作成」は、迅速で丁寧な対応を可能にする有効な手段といえるでしょう。問い合わせフローの作成には、まず、作成に欠かせないポイントを押さえておくことが大事です。
1：現状を把握し、解決すべき課題を洗い出す
問い合わせ業務を効率化するには、現場に即したフローが欠かせません。フロー作成に取り掛かる前に、自社の問い合わせ業務についての現状を的確に把握しましょう。そうすることで、自社にフィットした最適なフローを構築できます。
基本的な方針としては、まず「もっとも多く寄せられる問い合わせ内容」を特定し、その問い合わせに対してスムーズに返答するために必要なフローを考えるとよいでしょう。このとき、単独のオペレーターで返答を完結できなかった問い合わせ内容などを洗い出し、自社特有の課題として併せて整理しておくと、解決までの時間を短縮でき、業務の遅延を防ぐことができます。
「課題についてあらかじめ整理しておき、必ず解決させる」という意識を持って取り掛かることで、より実践的なフローを作成できます。
その他、自社の現状を把握するために、顧客との接点となっているチャネルの種類を確認しておきましょう。昨今の企業の問い合わせ窓口は、電話やメールの他、自社のWebサイトやSNSなど多様化しています。さらに「どの問い合わせにどの部署や担当者が対応しているのか」を明確化します。現状の担当範囲を明らかにすることで、改善点が浮かび上がってきます。
2：自動対応可能な業務を見極める
問い合わせフローを作成する過程で、日々の業務内容を客観的に把握できます。そうした中で「気づき」が得られ、業務内容の改善に活かせることもあるでしょう。自動対応が可能な業務を発見できることもあります。
例えば、よくある問い合わせに対して、サイト内にFAQやヘルプセンターを設け、解決方法や手順を記載しておくことで、顧客が自分自身で疑問を解決できます。さらに、FAQに記載されたものと同じ問い合わせの電話が来た場合でも、メールやチャット、SMSなどでFAQ記事のURLを送信するように業務改善することも可能です。
ZendeskならヘルプセンターやFAQを簡単に作成（Zendeskのヘルプセンター・FAQ作成機能）
また、資料送付などの問い合わせは、口頭で送付先を聴き取るより、メールフォームに入力してもらったほうが人的ミスを減らせ、同時に業務負担が減ります。
以上のように、自動対応が可能かを見極めながら、カスタマーサポートスタッフの負担を減らし、問い合わせた顧客側もスムーズに問題解決できるようなフローを作成することが重要です。
3：エスカレーションフローを忘れずに整理
問い合わせの中には、値引き交渉や製品についての専門的な質問など、窓口のオペレーターには対応が難しいものもあります。このような場合、専門部署や上級スタッフへつなぎ、直接対応してもらいます。これを「エスカレーション」といいます。
フロー作成の際には、エスカレーションが必要な問い合わせ内容を明記してください。エスカレーションフローを明確にしておくことで、顧客を待たせることなくスムーズな対応ができ、顧客満足度の向上につながるからです。
エスカレーションフローを実践する際に、注意すべき点があります。それは、フローに沿っているか判断しがたいエスカレーションを受けた場合でも、上級スタッフはエスカレーションを行ったオペレーターを叱責しないということです。
叱責されたことが原因で、オペレーターは次回からエスカレーションを躊躇し、自己判断で専門的な問い合わせに回答してしまうかもしれません。その結果、問い合わせしてきた顧客や取引先企業との間に、契約上の重大な問題が発生する恐れがあります。そのような事態を防ぐために、必要な際には躊躇することなくエスカレーションを行える環境作りが大事です。
効果的なフローを作成する手順
現場のニーズや実際の問い合わせ内容に基づいたフローの作成を任されたが、何から手を付けるべきか分からない、という方もいらっしゃるのではないでしょうか。以下に、実際にフローを作成する手順を解説します。
フロー化する業務を明確化
まず初めに、どの業務をフロー化するのかを定めます。フロー化する対象の業務を定めたら、その業務内容を現状のままに記載するのか、理想的な業務フローを構築するのかを決めます。現状の業務フローに問題点があるのが明らかな場合は、フローの作成を機に改善してもよいでしょう。
また、業務内容をどの程度まで細分化して記載するかを決めます。
各業務内容をすべて抽出
フロー化する業務が定まったら、その業務に関わっているスタッフや担当部署を洗い出します。一般的なコンタクトセンターの場合、担当部署はオペレーター、リーダー、営業担当、発送担当、取引先などがあります。
担当部署を洗い出したら、各部署のスタッフに細かくヒアリングを行い、実際に行っている作業内容をすべて聞き出して整理し、項目化します。スタッフにヒアリングを行う際は、「どの作業にどのくらい時間がかかっているか」「どんな課題を感じているか」という点を聞き出します。特に、現場スタッフからの視点で「どうすれば課題を解決できると思うか」という点を特に詳しく聞き出しましょう。
通常時の業務フローに加え、緊急時やトラブル発生時の対応についてもヒアリングして書き出していきます、イレギュラーフローとして整理していきます。そうすることで、より網羅的なフローの作成ができ、フローを参照したオペレーターがどのようなときも安定して対応できるようになります。
対応開始から完了までのプロセスを明確化
フロー化する業務に関わるすべての担当部署と作業内容を洗い出したら、まず、問い合わせ対応業務の「開始」と「完了」の時点を明確に定義します。どのような状態をもって業務を「完了」とみなすかというゴール地点を定めることで、各担当者の業務範囲や責任範囲を明確にでき、スタッフの混乱を防ぐことができます。
次に、問い合わせ内容やチャネルによって、どのようなスタッフや部署が関わり、どのような作業を行うかを、対応開始から対応完了までのプロセスごとに細かく明記します。コンタクトセンターの業務には、「顧客から問い合わせを受ける」「電話などで対応する」「顧客情報や受注データの入力を行う」などといったプロセスがあります。そのプロセスごとに、さきほどヒアリングして洗い出した作業内容を列挙していきます。
ここで、業務を担当するスタッフや部署が定まっておらず曖昧になっている場合は、もし可能であればこのタイミングで決定しておくとよいでしょう。
実際にフロー図化する
整理した各プロセスについて、スタート地点とゴール地点を明示しつつ、フローとして作図していきます。
フローの記入スペースは部署ごとに区切るのが一般的です。その部署ごとに設けられたスペースに、各部署のスタッフの対応方法をステップとして表し、線でつなげていきます。このような表示方法は、コースで仕切られたプールになぞらえて「スイムレーン」と呼ばれます。
スイムレーン形式のフロー図では、さまざまな作業内容を横並びで配置することで、各部署のプロセスを分離しながらも同時に表示できます。そうすることで、異なる部署にまたがるようなプロセスであっても全体像を把握できます。
フロー図を作成する際は、以下で紹介する二つのポイントを意識してください。
各作業内容は図形で囲む
フロー図では、業務の種類に応じて、楕円・長方形・ひし形など、使用すべき図形が定められています。そのルールに応じて、作業内容を適切な図形で囲みます。
例えば、「スタート・ゴールとなる作業内容」は角が丸くなった長方形（端子図形）、「プロセス・処理」は長方形、「判断」はひし形で表すというルールに基づいて記載します。そうすることでフロー図を視覚的に理解しやすくなります。
上記以外にもさまざまな図形を用いることができますが、図形の種類が増えるほど業務フローが分かりづらいものになってしまいます。重要なのは「分かりやすいフローを作ること」なので、図形の種類は必要最低限にとどめましょう。
可能な限りシンプルにする
フロー図の図形や記載する文字は、可能な限り簡潔にすることを心がけましょう。図形で囲む作業内容は、「電話連絡」「電話対応」「エスカレーション判断」「情報入力」といったように、なるべくシンプルに書き表します。作業内容について詳細を記載したい場合は、フロー図の外に備考欄を設けて、そこに記載しましょう。また、プロセスを線でつなぐ際、線が交差すると分かりづらくなるため、交差せずに済むように図形を配置します。
問い合わせフローを効率化するテクノロジー
ここまでは、フロー作成の基本となるポイントについて解説しました。昨今では、問い合わせ業務を効率化するためのさまざまなテクノロジーが開発されています。そのようなテクノロジーを理解し導入することで、より業務プロセスを効率化できます。
現代の問い合わせ業務の効率化には、テクノロジーの使用を反映した業務フローを作成することが欠かせません。そこで以下では、問い合わせ業務効率化に最適なZendeskのテクノロジーをご紹介します。Zendeskによりどのような課題が解決できるのかを解説しますので、社内で業務見直しとフロー作成を検討されている方はぜひ参考にしてください。
さまざまなチャネルからの問い合わせを効率的に管理
顧客にとって「さまざまなチャネルから問い合わせができること」は大きなメリットです。一方でカスタマーサポート側は、問い合わせチャネルが増えることで対応業務が複雑になりがちです。こうした環境でもフローをスムーズに実行するには、「たくさんのチャネルからの問い合わせ業務を効率的に管理すること」が重要です。
Zendeskは、多様化したチャネルからの問い合わせを一元化し、サポート担当者がZendesk上で問い合わせ内容を閲覧しながら対応業務が行えます。Zendeskが管理できるチャネルは多岐に渡ります。メールやオンラインチャット、ヘルプセンターに加え、「LINE」や「Twitter」などの顧客側が気軽に問い合わせできるSNSも管理できます。
Zendeskなら様々なチャネルからの問い合わせを1つの画面で管理・対応可能（Zendeskの問い合わせ管理機能）
どのチャネルで問い合わせを受けてもスムーズに対応できる仕組みになっており、サポート担当者をチャネルごとに配置する必要がありません。業務が効率的になり、サポート担当者の人数も抑えられます。
担当者のアサインを効率化
問い合わせ内容によって担当者が変わる場合、顧客は担当者につながるまで待たなければなりません。明確なフローがあっても、担当者への取り次ぎにはどうしても時間がかかってしまいます。これは顧客満足度の低下にもつながりかねません。
Zendeskには、問い合わせ内容に最適な担当者をアサインできる「スキルベースルーティング」という機能があります。外国語対応や製品別対応など、専門的なスキルを持った担当者に割り当てられるので、多くの問い合わせも効率的に対応可能となります。割り当てられた各担当者は自信を持って対応できるので、業務効率は上がります。その結果、部署全体の生産性も向上します。
問い合わせ管理システムを使えば、適切な担当者を割り当てることが可能（Zendeskの担当者割当機能）
チャットボット・FAQ・回答テンプレートなどで応答速度をアップ
「人間が行うオペレーター業務の工数削減」というフロー作成の大きな目的を実現するためには、チャットボットの導入やFAQの整備、回答テンプレートを準備しておく必要があります。顧客目線に立ち、「困りごとに対してどのように質問をするか」「どのような回答が欲しいか」を考慮して、FAQなどを閲覧しやすく整理するとよいでしょう。
FAQサイト作成機能を持つZendeskは、顧客が閲覧するFAQを短期間で構築できるテンプレートを豊富に用意しており、ブランドや製品によってデザインをカスタマイズできます。さらに、事前にテンプレートを用意し、サポート担当者が返信時に呼び出せる「マクロ」という機能もあります。よくある問い合わせに対して返信テンプレートを用意しておけば、頻繁に問い合わせのある内容への回答速度を大幅にアップでき、新人オペレーターでも安定して返答できます。
よくある問い合わせへの回答をテンプレート化すれば業務効率化が進み、誰もが同じ品質で対応できる（Zendeskのマクロ機能）
Zendeskを使用することで、分かりやすくデザイン性の高いFAQを簡単に作成でき、ボットを活用した対応の自動化も可能です。ZendeskのAI搭載型ボットAnswer Botなら、顧客からの問い合わせに対して、ボットが最適な記事を自動で戻し、顧客からのフィードバックを通じて学習するため、データの蓄積に応じて回答精度が改善していきます。
簡単な問い合わせ対応を自動化することで単純な業務が軽減され、担当者はより複雑な業務に集中できるようになります。AIボットやFAQで解決不可能だった場合は、スムーズに有人対応に移行することができます。
問い合わせ対応にFAQを活かす
問い合わせ対応時にZendeskで構築したFAQやヘルプセンターを活用することにより、サポート担当者の対応効率を大幅に向上できます（ナレッジキャプチャアプリ）。サポート担当者は、問い合わせ時の作業画面からFAQ記事を検索することができ、必要であれば該当記事のリンクを顧客への返信文に添付できます。そうすることで、手入力する部分を最小限に抑えられ、返信にかかる時間短縮につながります。
問い合わせ対応時に、新たなFAQ記事を追加したい場合は、問い合わせ対応の画面から記事を追加することもできます。オペレーターは、こうしたFAQ記事の編集作業を行う際、その都度画面を移行する手間がないため、顧客への対応が滞ることもありません。
また、顧客対応中のオペレーターが、FAQに修正が必要な点があることに気づいたり、FAQに古い情報が含まれていることを発見したりした場合には、後に修正作業を行うために問い合わせ対応画面から該当記事にフラグを立てることもできます。
対応後アンケート実施まで自動化
顧客の問い合わせ対応が終了した直後にアンケートを実施することで、問い合わせ対応の質を可視化でき、オペレーターの対応品質向上につなげられます。Zendeskでは、顧客対応後のアンケート実施まで自動化できます。
Zendeskの自動化機能を使用すれば、顧客のステータスが「問い合わせ解決」となって一定時間が経過すると、自動で該当顧客へアンケートを送信するよう設定できます。
対応に「満足/不満」の2択アンケートを送信した場合、不満と回答した顧客に補足質問を追加することもできます。アンケート内容としては、選択式などの単純な質問に加え、任意でコメントを自由記述で回答してもらうこともできます。
また、アドオンを利用すれば、オペレーターの対応について0点～10点のスコアで評価するようなアンケートも実施可能です。さらに、Zendeskで回答を詳細に分析すれば、今後の対応を改善するためのヒントを得られます。
まとめ
問い合わせ対応業務の効率化を図るには、現場のニーズや実際の問い合わせ内容に即したフローの作成と、それを実行するシステムが必要です。
フローを作成する際には、まず現状を把握し自社の解決すべき課題を明らかにすることが重要です。自動化が可能な業務を見極め、エスカレーションフローを忘れずに整備しましょう。本記事では実際にフローを作成する手順についても解説しました。
フローの実行には、カスタマーサポートに必要な機能を網羅したZendeskの導入がおすすめです。Zendeskのさまざまな機能を活用することで、オペレーター業務の軽減や効率化が見込めます。FAQ作成やAI搭載型ボットまでをクラウドサービスとして提供するZendeskは導入も簡単で、国内や海外での導入実績も豊富です。まずは無料トライアルでZendeskをお試し頂き、ぜひ導入を検討してみてください。
