オンラインショッピングや調べ物の際に、実際に店員のようにサポートをする「Web接客」に力を入れる企業が増えてきました。オンラインビジネスでは、ユーザーが何らかの理由で途中でWebサイトを離れてしまい、コンバージョンにつながらないケースが多くあります。ユーザーがWebサイトから離れる前に企業側からアプローチをしてユーザーの問題を解決しようというのが、Webチャットツールを使ったWeb接客です。
この記事では、Webチャットツールを使った新しい接客方法であるWeb接客についてご紹介します。
Webチャットとは
Webチャットとは、Webサイト上でユーザーと企業がチャットでやり取りをすることをいいます。ページ上にWeb Widget（ウェブ ウィジェット）と呼ばれる小窓が設置されており、ユーザーはそこから企業に問い合わせをすることができるシステムです。企業側から、ページを見ているユーザーに対してメッセージを送ることも可能です。
Webチャットツールを使ったWeb接客とは
Web接客とは、 自社のWebサイトを閲覧しているユーザーに対して、「何について知りたいですか？」「何をお探しですか？」とWebチャットで問いかけて最適な商品をアドバイスしたり、サービスの説明をしたりすることをいいます。ECサイトでの商品選びや保険会社での申し込みといった、いわゆるB to Cのサポートのほか、企業向けのB to Bビジネスでもよく見られるサポート方法です。
従来のカスタマーサービスは、「ユーザーからの問い合わせに回答する」という受け身のサポートが一般的でした。しかし、Webビジネスの発展とともにカスタマーサービスの役割も多様化し、今はユーザーとのコミュニケーションによりコンバージョン率向上に寄与できるシステムも増えてきています。これまでも、電話やメールでユーザーにPRしたり有益な情報を提供したりする営業手段はありましたが、Webチャットツールを活用したWeb接客は、ユーザーをより確実にコンバージョンに導けるサポート方法として、いま注目されています。
Web接客が効果を発揮する場面とは
では、具体的にどのような場面でWeb接客が用いられているのでしょうか。Webチャットツールを活用したWeb接客は、次のような場面と親和性があるとされています。
リピーターが自社Webサイトを再訪したとき
過去に利用したことがあるユーザーが自社のWebサイトを再度閲覧したときは、Web接客の好機です。リピーターが再訪するということは、自社製品のことをすでに知っていて、再購入など何かしらの目的をもっている可能性が高いため、きめ細かいサービスによって再度購入に誘導しやすいと考えられます。同じ商品を購入したことのある人がよく購入している商品を紹介したり、消耗品の再購入を勧めたりといったサポートをする例もあります。
買い物カゴのページを開いたまま購入に進んでいないとき
ECサイトでは、商品を買い物カゴに入れたまま購入に進んでいないケースが多くあります。あと一歩のところまで来ていながらも、注文完了には至っていないという状態です。この場合、あと一歩を踏み出せない理由を解決してあげれば、購入に進んでもらうことができます。たとえば、買い物カゴのページを長く表示させたままのユーザーに対し、サポート側からチャットで話しかけることで、問題を解決し、購入に誘導することが可能になります。
料金表を閲覧しているとき
予約サイトやサブスクリプションモデルなどの料金表を閲覧しているユーザーは、プランの選び方で迷っている可能性があります。この場合は、プランの詳細を説明したり、ユーザーの希望の内容を聞いて適したプランを提案したりすることでコンバージョンにつなげることができるでしょう。料金表のページはユーザーが離脱しやすいポイントでもあるので、ここでしっかりサポートすることが大切です。
商品ページを閲覧している場合
商品説明を見ているユーザーに「今日は何を探していますか？」「お困りのことはありますか？」とWebチャットで話しかけ、ユーザーの要望を聞いて最適な製品を提案するというWeb接客の方法があります。アパレルのECサイトなどで体験したことがある人も少なくないでしょう。たくさんの商品の中から検索するのを面倒に感じているユーザーや、目的が漠然としている人などに有効な接客方法です。
Web接客にWebチャットツールを活用した事例
洋服レンタルのサブスクリプションモデルで急拡大しているLe Toteでは、ユーザーとのコミュニケーションツールとしてZendeskのWebチャットを導入しています。Webサイトの右下に「ヘルプ」というボタンを設置し、利用者が疑問に思った時にいつでもWeb Widget（小さい窓）を開いてFAQを閲覧したり、Webチャットで問い合わせたりできるようにしています。
同社では、ZendeskのWebチャットを上手に活用することで、コンバージョン率の向上とWebチャットでの問い合わせ削減という大きな2つの目的を達成しています。その具体的な活用法をご紹介していきましょう。
LE TOTE: How It Worksより
ユーザーの動線上に「トリガ」を設定
ユーザーの疑問・質問は、その時の状況によって変わります。そのためLe Toteでは、ページによってWeb Widgetに表示するFAQの内容を変え、その時のユーザーの動きに合った情報を提示しています。
たとえばLe Toteの「How It Works」のページのWeb Widgetには、「Do I have to buy anything from each box? （利用するためには洋服を買う必要がありますか？）」「What tote plans do we offer?（どのような料金プランがありますか？）」といったFAQが表示されます。一方、選んだ洋服の詳細ページでは、「What kind of brands, clothing, and accessories can I rent?（どのようなブランドや洋服、アクセサリーがありますか？）」といったFAQが表示されるようになっています。Le Toteでは、Zendeskの「トリガ」という機能を利用して、その時にユーザーが疑問に思う質問とその回答を先回りして提示することで、ユーザーが動きを止めずに進めるようにしています。
Zendeskのトリガ機能を使えば様々な条件を指定してWebチャットを表示可能
そしてさらに、決済ページに平均より長くとどまっているお客様に対して、チャットでお声がけすることで、迷っているユーザーを次のステップに誘導し、コンバージョンにつなげる工夫をしています。
ユーザーの動線に合うサイト構成にしてコンバージョン率を向上
Le Toteでは、トリガに応じて収集した情報をベースにカスタマーサービスと開発チームが協働でWebサイトの改修に取り組んでいます。顧客がWebサイト上で取った行動を分析し、ユーザーの好むサイト構成や導線に変え、より利用しやすいサイトに改修することでコンバージョン率を向上させることに成功しました。
ナレッジベースとの連動により、サポート業務の効率化を実現
Le Toteでは、チャットを導入した際にチャットのリクエストが急増すると見込んでいました。しかし、実際は顧客がチャットを始める前にナレッジベースを検索するように案内することで、チャットのリクエスト数を抑えることができました。このようにチャットとナレッジベースを連携させることで効率的にカスタマーサポートを提供することができます。
ZendeskならWeb Widget内でヘルプセンター内の記事を検索、関連記事を確認できる。
まとめ
Webチャットは、ユーザーからの問い合わせを受けるだけでなく、企業側からユーザーに対してアプローチをしてサポートするWeb接客に活用することができます。ユーザーが疑問に思う内容を予測し、先回りして情報提供をすることで、ユーザーを次のステップに誘導できるというメリットがあります。
Webチャットを活用してWeb接客を行うことにより、コンバージョン率や顧客満足度の向上、そして問い合わせの削減という結果を実際に出している例もあります。Zendesk Chatで、その効果を体験してみませんか？
