今日では、あらゆる業種・あらゆる規模の企業がカスタマーサービスの品質向上と効率改善に取り組んでいますが、インターネット上のアプリストアやマーケットプレイスでは、そうした企業のニーズを捉えた多種多様なアプリが提供されています。そこは無限の可能性を秘めたすばらしい場所ではありますが、何を探しているか判然としないままアクセスしてしまうと、あまりの数の多さに圧倒され、混乱してしまいかねません。
オンラインのマーケットプレイスを上手に利用していただけるよう、今回は多くのカスタマーサービスチームとサポートチームが掲げている2つの目標、すなわち顧客満足度の向上とチケット解決時間の短縮に焦点を絞り、Zendeskマーケットプレイスで提供されている人気のアプリをいくつか詳しく紹介します。
顧客満足度
多くの企業にとって、顧客満足度（CSAT）は特に重要なKPIです。これにはきちんとした理由があります。CSATとは、製品やサービスだけでなく、注文は滞りなく処理されたか、期待どおりのサポートを受けられたかなど、企業とのすべてのやり取りに対して顧客がどれだけ満足しているかを示す指標だからです。
Satisfaction Console
自社のCSATスコアを把握したいなら、導入効果が高いアプリとしてSatisfaction Consoleをお勧めします。このアプリでは、サポート担当者や管理者がリアルタイムのCSATデータにアクセスして、検索、分析することができます。満足度の高い部分や改善が必要な部分についてのフィードバックを顧客から直接収集することも可能です。また、詳しい分析を行って、全社的な傾向を見極めるのにも役立ちます。
Download Recordings
サポート担当者のサービス改善には、Download Recordingsが利用されています。このアプリを使用すると、顧客対応中でも簡単に過去のコール履歴をダウンロードして参照し、トラブルシューティングやQA作業を行えるため、毎回チケットを探し出す手間が省けます。サポート担当者が必要な情報をすばやく入手できれば、1人ひとりに合わせたサポートを迅速に提供して、顧客の期待に応えられます。
MaestroQA
MaestroQAを使えば、最新式のオムニチャネルサポートを幅広く展開できると同時に、顧客とのやり取りの追跡や、サポート担当者のトレーニングに手を煩わせずに済むようになります。サポート担当者は大量のやり取りに対応しながらも高いサービス品質を維持しやすくなるため、急成長中の企業であってもCSATに好影響を与えることができます。
Cancel Ticket Submit
Cancel Ticket SubmitもCSAT向上を目指す企業に人気のアプリです。このアプリでは、チケット送信をいったん中断し、Zendeskに届く前にサポート担当者がコメントを確認できます。チケットを間違って更新してしまうことが減るため、時間が節約され、サポート担当者は顧客対応に専念できます。
チケット解決時間
チケット解決時間は、カスタマーサービスチームやサポートチームにとっての要です。チームのパフォーマンスを把握するには、解決時間や初回解決時間、平均処理時間などの測定指標が欠かせません。ですから、多くの企業がチケット解決時間を改善しようと取り組んでいるのも、決して不思議なことではないのです。
Private Comments
チケット解決のスピードアップと効率化に役立つアプリとして、まずPrivate Commentsをご紹介します。このアプリを使用すると、ユーザーには見えない社内用のコメントをチケットに追加することができます。たとえば、1つの問題に複数の担当者で対応している場合に情報を共有する、同じ顧客が新たな問題について問い合わせてきた場合に備えてやり取りの履歴を記録しておく、といった活用方法が考えられます。
Tymeshift Work Management
Tymeshift Work Managementは、チームの稼働状況を管理したい企業に人気のアプリです。サポート担当者の業務を効率化し、マネージャーのエンゲージメントを高めることができます。これを使えば、勤務時間や出勤状況、スケジュール、サポート担当者のスコアカードに加え、チームがリソースをどう展開しているかのリアルタイムのモニタリングまで、稼働状況に関するデータに簡単にアクセスできます。
Quickie PLUS
チケットの整理方法を改善したいチームには、Quickie PLUSという洗練されたアプリをお勧めします。このアプリの利点は、チケットのビューを整理したり、チケットにブックマークを付けたり、サポート担当者が必要な情報にすばやくアクセスしたりといったことが可能になることです。Quickie PLUSのような整理用のツールを導入すれば、チケットのアクセス性や検索効率を劇的に改善できます。
Tag Locker
Tag Lockerも、チケットを整理してアクセス性を高めるために多くの企業で導入されています。これは、サポート担当者がチケットに追加できるタグを管理・制限できる、管理者向けのアプリです。サポート担当者が簡単にタグを検索して追加できるようになると同時に、不適切なタグの使用によって既定のタグ体系が混乱してしまう事態を防止できます。
あらゆるビジネスにソリューションを
オンラインのマーケットプレイスの広大さを考えると、つい気後れしてしまうかもしれませんが、何が必要かを把握したうえでアクセスすれば、そこにはカスタマーサービスのエクスペリエンス向上につながる選択肢が数え切れないほど存在しています。マーケットプレイスを最大限に活用するためのサポートが必要な場合は、Zendeskのカスタマーエクスペリエンスチームにご相談ください。
