多くの企業は成長するにつれて、カスタマーサービスの予算を絞る傾向にあります。これは、一時的には良い結果を生むかもしれませんが、長期的に見て賢明な施策とは言えません。
と言うのも、新規顧客を獲得するより既存顧客を維持する方がずっと費用対効果が高いからです。Zendeskが実施した消費者への調査でも、ブランドロイヤルティを高める要因として、「カスタマーサービスの品質」は57％の回答者から支持され、「価格」に次いで2番目に多い結果となりました。
幸い、予算を大きく増やさなくてもカスタマーサービス改善に投資することは可能です。ちょっとした変更や小規模な施策を取り入れるだけでも、カスタマーエクスペリエンス（CX）に大きな影響を与えることができるのです。
そこでZendeskは、どのような取り組みが大きな成果につながるのか、社内のCXエキスパートに話を聞きました。以下では、限られた時間と予算でCXを改善する必要がある方に向けて、今すぐ取り入れられる5つのシンプルな戦略をご紹介します。
1.顧客を暗闇の中に取り残さない
途中で顧客が不満を募らせることのないよう、今後のサポートの流れを最初に顧客に伝えておきましょう。
その際、具体的な見込み時間を示すとよいと、Zendeskカスタマーサクセス担当ディレクターを務めるBrian Reuterは話します
「当社のカスタマーサービスチームやカスタマーサクセスチームにメールを送ると、すぐに『4時間以内に回答できる見込みです』といった内容の返信が届くため、お客様はあまりストレスを感じないはずです」
Zendesk、カスタマーサクセス担当ディレクター、Brian Reuter
こうした情報をもらえないと、顧客はいつになったら返信が来るのかわからず、時間が経つごとに苛立ちを募らせていきます。
メールでの問い合わせには、自動返信で回答までの明確なタイムラインを示し、電話での問い合わせでは、何人目に対応できるのかを知らせましょう。また、一度でやり取りが終わらなかった場合には、次の連絡がいつごろになるのかを伝えることも大切です。
<pこれは、カスタマーサービスチームだけでなく、顧客と直接かかわるすべてのチームに有効な戦略です。Reuterは次のように話します。「カスタマーサクセスチームや営業チームにも同じことが言えます。今後のやり取りの流れを明確にし、必要な情報を共有すれば、顧客は暗闇で待たされている気分にはなりません」
2.顧客と近い立場にある従業員から話を聞く
CX全体を改善するうえで、追跡、分析できる（すべき）カスタマーサービス指標は数多くあります。
一方、従業員から定性的なフィードバックを定期的に収集するのも良い方法です。顧客から多く寄せられる不満について、詳細を把握しているのは彼らだからです。
「顧客と直接かかわるチームは、顧客が最も不満を感じている点をよく理解しています。自社のCXにはどんな問題がありそうか、彼らに意見を伺ってみましょう」
Zendesk、シニアカスタマーサービスエバンジェリスト、Dave Dyson
問題が簡単に解決できるとは限りませんが、従業員に話を聞くことで、問題を深く理解し、とるべき対策を考えることができます。
「従業員の意見を参考に、データを活用しながら、現状改善のための施策を試行、構築するとよいでしょう」（Dyson）
ヒアリング後のフォローアップも忘れてはなりません。すぐに対策に乗り出す場合でも、今すぐには現状を変えられない場合でも、今後の動きをきちんと従業員に知らせましょう。彼らから得たインサイトをどう活かすのか伝えないと、自分たちの声が蔑ろにされていると思われてしまいます。
3. NIA戦略を取り入れる
顧客と担当者の双方の時間を節約するには、NIA（Next Issue Avoidance）戦略が役立ちます。顧客が次にぶつかるであろう問題を予測して先手を打つことで、事前に問い合わせの数を減らすことができます。
Zendeskでは、NIAシステムの下、顧客からの問い合わせに直接関連するトピックの記事以外にも、いくつかの関連記事を先回りで提示しています。
「たとえば、Xの問題を抱えているお客様は、YとZの問題にもぶつかることが多いため、あらかじめYとZの情報も提供しておくといった戦略です」
Zendesk、グローバルカスタマーサービス、トレーニング＆品質保証部門ディレクター、Holly VandeWalle-Gore
優れたNIA戦略により、サポートが行き届いていて親切な企業という印象を持ってもらえます。同時に、サポート担当者の時間や労力が無駄に消費されることもなくなります。
4.優先順位を付ける
Zendeskの社内でも、ささいな変更が大きな成果につながった例があります。チケット（問い合わせ）処理の順番を先着順から難易度順に変更したのです。
VandeWalle-Goreは、これをスーパーマーケットのセルフレジにできた行列に例えています。カップラーメンを1個買うだけのときに、ウォッカとライムを持った客が前にいて、商品の重さや身分証の確認でもたついていたら、苛立ちが募ってくるに違いありません。
「こんな風に、以前のチケット処理は、難易度の高い複雑な問題を抱えたお客様の後ろで、簡単に解決できる問題を抱えたお客様が列を成している状態でした」（VandeWalle-Gore）
そこでZendeskでは、顧客から最も人気のあるコミュニケーションチャネルであるチャットを使って、チケット対応に優先順位を付けることにしました。
「チャットサポートをすべてのお客様が無料で利用できるようにしました。今は、お客様から来た問い合わせの種類を区別できるところまで来ています」（VandeWalle-Gore）
また、各チケットのサポート難易度を判断できるシステムも導入しました。
「5つの基準のいずれかに当てはまるチケットは、チャット担当者に対応が割り当てられます。しかし、5つの基準を超える複雑な問題の場合は、チャット担当者が判断して、より高度なレベルの問題に対応できる担当者にルーティングします」
Zendesk、グローバルカスタマーサービス、トレーニング＆品質保証部門ディレクター、Holly VandeWalle-Gore
このシステムによって、どの顧客にも同じスピードで最初の応答を返せるようになりました。ただし、VandeWalle-Goreが話しているように、より複雑な問題を抱えている顧客は、その後でレベル2のサポート担当者にルーティングされます。
たいていの顧客は、複数の担当者をたらい回しにされたり、企業とのやり取りが複数回に及ぶのを嫌がります。そのため、企業はそうした対応をとる必要性を顧客に丁寧に説明しなければなりません。.
「最適なサポートを提供するには、適切なレベルの専門知識を持つ担当者に対応してもらう必要があるのだと、顧客にきちんと説明することが大切です。決して悪いようにはならないと理解してもらいましょう」（VandeWalle-Gore）
5.顧客ロイヤルティの維持に努める
顧客維持について言えば、ロイヤルティの高い顧客を認識し、そうした顧客に報いるためのシンプルな方法を見つけるのが効果的です。
これには、金銭的なインセンティブ（特典）を提供したり、ただ感謝の気持ちを伝えたりと、さまざまな方法が考えられます。
「『5年間継続してご利用いただき、誠にありがとうございます』『30回目のご注文ありがとうございます』などと伝えてみてもよいでしょう」（VandeWalle-Gore）
問い合わせ対応に非常に時間がかかったり、対応にもたついて顧客を苛立たせてしまったりした場合は、問題を解決しただけでは不十分かもしれません。顧客の不快な記憶を消し去るには、次の購入で利用できる無料のギフトカードや割引クーポンを提供することも考えましょう。
一部の企業では、新製品の発売時に優良顧客のみを招く「プレビューナイト」を開催し、いち早く新製品を披露することもあります。また、一般提供を開始する前に、新しいサービスをロイヤルティの高い顧客に試してもらうことも効果的です。そうした特別待遇に顧客はありがたみを感じるでしょう。それだけでなく、製品に対して非常に的を射たフィードバックを提供してくれるかもしれません。
CX改善のためのさらなる一歩
このように、CX改善に向けて、今すぐ始められるシンプルな施策はたくさんあります。しかし、劇的な効果を生み出したいのなら、CX全体の管理に役立つ包括的なソフトウェアソリューションを導入するのがお勧めです。
Zendesk は、顧客からの問い合わせを追跡、優先順位付け、解決するためのシンプルで合理的なソリューションです。Zendeskアドオンを使用してCXの測定や改善を行っている企業では、問い合わせ処理件数が3.4倍高く、顧客の待ち時間も53％短縮されています。
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