AIにいま大きな注目が集まっていますが、どんな業界であっても忘れてはならないのが、「カスタマーサービスはつねに人を相手とする仕事である」という事実です。 この事実に改めて向き合うと、AIがいかに革新的かということが分かります。 特にCXリーダーにとって、これは重要なポイントになります。
100年以上にわたり、「お客様は神様です」がカスタマーサービスの常識でした。しかしAIのイノベーションがもたらす未来を見据える時、私たちは根本的な真実に立ち返らなくてはなりません。つまり「カスタマーサービスはつねに人を相手とする仕事である」ということです。 すべての電話、テキスト、チャットでのやり取りの向こう側にいるのは、孫娘のために買ったプレゼントを返品したいおばあちゃん、あるいは夕食の時間に間に合うように飛行機の便を乗り換えたいビジネスマンなど、リアルな一人の人間なのです。
AIが何らかの形であらゆるカスタマーサービスに関与するようになり、人間のサポート担当者の介入なしで解決される問い合わせの割合が80%に達しつつある現代だからこそ、このように人間に焦点を当てることの重要性ははますます高まっています。 いま、CXには非常に短期間のうちに大きな変化が生じていますが、私たちが対処する方法を誤らない限り、AIは顧客と、より親密で人間味のあるつながりを育むのに貢献できるはずです。
最適な利用体験をいつでも、すべての顧客に
いま、企業に問い合わせをする一人ひとりの顧客がどんな人で、どのような好みを持っていて、いま何を必要としているかをCX体験にきめ細かく反映させることが可能になっています。やがて消費者はこのような対応をごく当たり前に期待するようになるでしょう。 まったく同じ人間がこの世に2人はいないのと同様に、顧客とのやり取りもすべてがそれぞれ異なります。 顧客が抱えている問題はそれぞれに異なり、またどんな風に感じているかもその時々で異なります。AIは、ひとり一人の顧客が何を必要とし、どのように感じているかをその場で判断し、その結果に応じて自動化と人による対応を組み合わせたサポートをそれぞれの顧客に提供します。
さまざまなアクションやお勧め機能の自動化、顧客とのやり取りへの全面的対応、人間のサポート担当者向け支援など、AIはCXチームの改善すべきポイントを見つけて顧客エンゲージメントを最適化するのにも役立ちます。 ZendeskのAIエージェントは、単にヘルプセンターのリンクを表示するだけでなく、背景情報やその時々のやり取りに応じて顧客にとるべき手順を提示したり、複雑な問い合わせも自動で解決する高度な能力を備えています。 またZendesk AIを搭載したエージェントコパイロットは、人間のサポート担当者に対してあらゆる場面でとるべき対応を能動的に提案し、パーソナライズされたカスタマーサービスを支援します。
またAIは、パーソナライズされたサービスを能動的に支援するだけではなく、顧客が必要なサポートを受けやすくする役割も果たします。 顧客満足度を高める重要なポイントのひとつが「顧客が出来るかぎり手間や時間をかけず、スムーズにサポートを受けられるようにする」であることは、長年の経験から明らかです。 AIは顧客体験をこれまでに比べて極めて分かりやすくシンプルなものにしつつあります。今から3年後には、カスタマーサービスの提供方法は今とは大きく変わっているでしょう。
「お客様は神様です」はこれまでカスタマーサービスの常識でした。しかしAIのイノベーションがもたらす未来を見据える時、私たちは根本的な真実に立ち返らなくてはなりません。つまり「カスタマーサービスはつねに人を相手とする仕事である」ということです。
カスタマーサービスのために作られたAI
すべてのAIが同じように機能するわけではありません。 ここまで述べてきたビジョンを具現化するには、顧客を理解するという目的に特化して開発されたAIが必要です。 何十億件ものカスタマーサービスデータに基づいて事前トレーニングされたAIだけが、顧客がどんなサービスを求めているかをその場で判断して提供することができます。 またエンドツーエンドのセキュリティを提供しながら社内・社外を通じて業務全体を統括できるのは、すべてのシステムと連携しながら論理的推論を行う能力を備えたAIのみです。
効率を取るか顧客とのつながりを取るか、あるいは低コストか品質かのいずれか一つを選択する必要はもうありません。 優れたソリューションがあれば、これらはすべて両立させることができます。 完全な自動化、または人間のサポート担当者の生産性向上によって顧客の問題を解決するプロセスを合理化できれば、より効率的かつ顧客の気持ちに寄り添ったカスタマーサービスを提供できるでしょう。 満足度の高いサポートを同時に多くの顧客に提供することで、顧客は問題をすばやく解決して自分の生活に戻っていくことができます。
すべてのユーザーに優れた体験を
Zendeskは、デジタルファーストのアプローチにより顧客体験を向上させるというミッションのもとに設立されました。 それから20年近くが経ったいま、ZendeskはAIという新たなテクノロジーで再び業界に革命を起こそうとしています。
AIは、決められた場所で決まった質問に答えるだけのソリューションであってはなりません。 人と人とのつながりの強化という目的に特化して開発され、実装後も学習し続けて能力を向上させていくAIをシステムの中核に据え、より多くの問い合わせに自動で対応し、それによりサポート担当者の生産性が向上し、問題点を的確に評価および修正できるようになったとき、真に新しいカスタマーサービスが実現します。 そのようなCX体制は、より的確で、きめ細かくパーソナライズされた、しかも人間味のあるサービスの提供を可能にし、すべてのユーザーにとっての利用体験が向上します。
これは遠い未来の話ではなく、今すぐに実現できる可能性なのです。 顧客がどんな対応を求めているかをあらかじめ把握する能力を備えており、高度な技術がなくても誰でも使いこなすことができ、しかも実装後も学習を続けてさらに賢くなっていくAIなら、サポート担当者、管理者、マネージャーなどすべてのスタッフにとって、そして何といっても大切な顧客のとってより優れた、豊かで人間味のあるCXを実現できます。
Zendeskは、使いやすく、手頃な価格で、誰もがアクセスできるAIを提供することで、AIテクノロジーの民主化を目指します。 世界のユーザーへの優れたカスタマーサービスの提供を目指すZendeskのミッションの詳細については、こちらをご覧ください。
