企業の規模が大きくなればなるほどカスタマーサポートの業務負担が増えていきますが、カスタマーサポートは利益を生まないコストセンターという扱いを受けることが多く、業務量がどれだけ増えても常にコスト削減という課題を与えられています。
コスト削減を実現するためには問い合わせを減らす施策が効果的ですが、実はそれは、会社の売上増にも貢献する重要な施策でもあります。この記事では、カスタマーサポートの問い合わせ削減がどのように会社の売上に貢献しているのかを改めて整理し、自社に合った施策を考えるためのヒントと手順をご紹介していきます。
1.問い合わせ削減の目的と効果の整理
問い合わせの削減は、カスタマーサポートだけでなく、企業が全体で取り組むべき課題の1つです。では、なぜ問い合わせを減らす必要があるのでしょうか。問い合わせの削減は、企業にどのような利益をもたらすのでしょうか。
問い合わせを減らすためにWebサイトを改善することで、次のような効果が期待できます。
カスタマーサポートの業務負担が減り、人件費が削減される。
Webサイトの情報が充実するため、顧客満足度が向上する。
導線の改善によって顧客の離脱が防げるため、コンバージョン率が上がる。
問い合わせの削減は、コストカットのみならず、顧客の離脱防止や売上増加にも貢献します。しかし日々の問い合わせ対応に追われていると、その忙しさから解放されたいという目先の目標を達成するために、問い合わせフォームを見つけにくくしたり、電話番号を隠したりといった、顧客満足度を低下させかねない対策を講じてしまいかねません。そのような誤った対応を防ぐために、問い合わせ削減の目的を明確にしておくことが重要です。
2.自社への問い合わせが増える要因と内容の傾向の明確化
では、実際に自社のカスタマーサポートへの問い合わせが増えている要因は何なのか、どのような問い合わせが多いのかを調べてみましょう。
カスタマーサポートへの問い合わせが増える要因
カスタマーサポートへの問い合わせが増えるのはなぜなのでしょうか。問い合わせが増える=業務負担が増えるというネガティブな捉え方をしてしまいがちですが、問い合わせが増える理由はネガティブなものばかりではありません。問い合わせが増えたら、その理由をしっかり分析し、必要な対策を検討しましょう。
＜問い合わせ増加の主な要因＞
– Webサイトへのアクセスが増えた/会員が増えた
– Webサイトの情報が充実していない
– FAQサイトの情報が充実していない/FAQサイトで必要な情報を
見つけられない
問い合わせ削減の施策を打つ前に自社の問い合わせが増えている要因を洗い出し、それに適した対策を講じましょう。
カスタマーサポートへの問い合わせ内容
あなたの会社への問い合わせは、どのような内容のものが多いですか？問い合わせ削減のためには、それぞれの内容に応じた対応が必要です。人々がどのような目的で自社のカスタマーサポートに問い合わせをするのかを分類してみましょう。
＜問い合わせ内容例＞
– 販売商品についての知りたい/料金プランに含まれる内容を知りたい
– 予約の変更を希望している
– 購入した商品の返品・交換を希望している
たとえば購入前/会員登録前の問い合わせが多いということは、購入/登録したいのに中断している、つまり見込み客が離脱してしまったということを示しています。また、購入後/会員登録後の問い合わせが多い場合は、Webサイトやアプリの使い勝手が悪いためにリピート率低下やサブスクリプション解約などにつながっている可能性があると言えるでしょう。どちらも自社サービスの顧客減、売上減を招いているため、早い対応が望まれます。
3.自社への問い合わせに合った削減施策の実行
自社への問い合わせ内容を整理できたら、その内容に合わせた具体的な対策を考えてみましょう。
対策1：Webサイトやアプリの情報を充実させる
「この商品のサイズを教えてください」
「20,000円のプランには昼食も含まれていますか？」
このような販売商品やサービス内容についての問い合わせは、Webサイトやアプリに詳しい説明を掲載することで削減できます。商品説明やサービス内容に関する情報の欠落は、購入やコンバージョンを逃すことにもつながりますので、対策は急務と言えるでしょう。
もちろん、このような業務はカスタマーサポートの対応範囲外のため、自分たちでは対応できないこともあるでしょう。しかし、担当部署に対して顧客対応の立場から提案するというのも、カスタマーサポート部門の担っている重要な役割です。
対策2：FAQサイトを充実させる
「予約の変更方法を教えてください」
「キャンセル料はいつからかかりますか？」
「クーポンの使い方を教えてください」
このような問い合わせは、FAQサイトを充実させることで削減できます。FAQサイトは一度作成して完了するものではなく、その後のメンテナンスが重要です。「問い合わせ削減の鍵になるFAQの分析＆改善ポイント」に紹介されているように、FAQサイト更新の戦略を立てて実行し、その結果を評価・分析して次の対策を考える、いわゆるPDCAサイクルを繰り返すことで、Webサイトやアプリがどんどん改善され、問い合わせの削減、そして売上の増加につながっていくでしょう。
対策3：問い合わせフォームを整備する
「届いた商品のサイズが合わないので交換してください」
「返品したいです」
このような問い合わせは、多くの場合、カスタマーサポートでの対応が必要です。しかし、問い合わせ内容に必要事項が網羅されていれば、1回のやり取りで完結させることができます。問い合わせフォームに必要事項の入力欄を用意することで、対策できるでしょう。問い合わせフォームの整備については、下記記事で詳しく解説しています。
問い合わせ対応のやり取りを減らす！「問い合わせフォームの最適化」
まとめ
問い合わせの削減は、カスタマーサポートの業務負担軽減だけでなく、売上への貢献にもつながります。削減の目的をきちんと整理し、必要な対策を講じていきましょう。
Zendesk Guideには、作成からメンテナンスまでを簡単に行えるFAQサイト（ヘルプセンター）や、問い合わせ内容に応じて入力項目が動的に作成される問い合わせフォームの作成機能が備わっています。特別なシステム開発は不要で、カスタマーサポート担当者が日々の業務の中で手間をかけずにメンテナンスしていける、とても便利なツールです。問い合わせ削減で悩んでいる方は、ぜひ一度試してみてください。今なら無料トライアルを受け付けています。
