アプリやWebサイトからの問い合わせ対応を効率化できないものかと、頭を悩ませている企業も少なくないでしょう。同じような問い合わせでも対応する担当者によって回答の内容や品質が違ったり、問い合わせメールに必要な情報が記載されておらず何度もやりとりが発生したりと、問い合わせ対応の業務は非効率的な状況に陥りがちです。そのような問い合わせ対応を続けていると、生産性が低下するだけでなく、お客様に不満を抱かせてしまうこともあるでしょう。
そこで今回は、問い合わせ対応で起こり得る問題を整理しながら、効率化するための具体的な方法を解説します。
問い合わせ対応が1回のやり取りで完結しない要因
まずは、問い合わせ対応で起こりやすい問題を整理しておきましょう。これから紹介する2つの内容が自社に該当していないかどうか、イメージしながら読み進めてみてください
お客様からの情報が不足しているため1回で完結しない
問い合わせ内容がフォームから届いても、お客様がどのような状況で困っているのかを一度で把握できないケースも少なくありません。たとえば、「動きません」「使えません」といった漠然とした症状のみが記載されているというのはよくあるケースですが、この場合、まずは詳しい症状や機種・品番を確認することから始めることになってしまいます。このような状況ではお客様とのやりとりの回数が自ずと増えてしまい、カスタマーサポートの負担が増えるだけでなく、お客様に「なかなか解決しない」という不満を抱かせてしまうこともあるでしょう。
1回で完結するような返信文になっていない
たとえば、ユーザー登録の際に「仮登録メールが届きません」という問い合わせがあったとします。この場合、考えられる原因は下記のようにいくつかあります。
メールアドレスが間違っている
迷惑メール扱いになっている 等
この時に、「メールアドレスが間違っている可能性がありますので確認してください」「迷惑メール設定を確認してください」と返信するだけでは、お客様にはメールアドレスのどこが間違っているのか、迷惑メールの設定のどこを確認すれば良いのかが分からず、結果、「わかりません」という返信が届いて再度やり取りが発生してしまいます。場合によっては、そのまま登録を諦めて離脱されてしまうということもあるでしょう。
問い合わせ対応の効率化：1回のやり取りで完結させる対応方法
では、問い合わせ対応を1回のやり取りで完結させるためにはどのような工夫をすると良いのでしょうか。問い合わせ対応を効率化するヒントを2つご紹介します。
問い合わせフォームを工夫する
まず、企業ができることとして「問い合わせフォームの作り込み」が挙げられます。たとえば、「状況を把握するために、必要な情報の入力項目を用意しておく」「エラーの出た画面のスクリーンショットを添付してもらう」など、基本的な情報を最初の返信で確認しなくて済むように、あらかじめフォームを整備しておくことが必要です。システムを整え、「機種情報は自動取得をする」など、一定の範囲を自動化することも検討してみましょう。
Zendesk SupportとZendesk Guideを使っている場合は、選択内容にあわせて問い合わせフォームの入力項目を動的に変えることができます。
＜例1＞「仮登録メールが届かない」という問い合わせの場合の入力項目
メールアドレス
仮登録日時
機種
携帯キャリアやプロバイダ
＜例2＞「画面が崩れる」という問い合わせの入力項目
メールアドレス
機種
OSのバージョン
スクリーンショット添付
Zendeskでは、このような動的な問い合わせフォームをとても簡単に作成することができます。
ただし、情報を詳しく知りたいからと項目を増やしすぎると、問い合わせの際の手間が増え満足度が低下してしまうことも考えられます。入力項目を必要最低限にとどめるなど、ユーザビリティを意識することも大切です。
返信文を工夫する
問い合わせに返信する際は、1回で完結させることを常に意識しておきましょう。たとえば、「仮登録メールが届かない」という問い合わせの場合には、下記のように細かい内容まで伝えます。
- メールアドレスが間違っている
→全角/半角、O（オー）と0（ゼロ）の違い - 迷惑メール扱いになっている
→各携帯キャリアの設定方法、PCでの設定方法
全部を網羅したメールを作成すると、長すぎて読んでもらえない可能性があるという場合は、詳しい内容を解説したFAQを用意し、そのURLを知らせるというのも解決方法の1つになるでしょう。Zendesk GuideでFAQを作成している場合は、返信画面内で直接FAQを探してそのURLを貼り付けることも可能です（ナレッジキャプチャー）。FAQのURLを案内してお客様にFAQの存在を知らせることで、次回以降は問い合わせ前にFAQを見てもらえる可能性が高まるというメリットも生まれるでしょう。
まとめ
問い合わせ対応を効率化するために、1回のやり取りで完結させるためのヒントをご紹介しました。問い合わせ対応は、工夫次第で効率化することができます。Zendeskの機能を使いこなして、品質の高い対応を行い、自社のサービスのファンを増やしていきましょう。今ならZendesk Supportを14日間無料でお試しいただけます。
