カスタマーサービスチームが大きくなるほど増える、問い合わせメールの二重返信や返信もれ。対応するスタッフの人数が増えればある程度は仕方ない、と諦めていませんか？カスタマーサービスにおいてメール返信のミスはあってはならないこと。特に、顧客の信頼を損ねてしまう二重返信や返信もれは絶対に避けたい大きなミスの1つです。
問い合わせ対応スタッフの人数が増えても、問い合わせメールの二重返信・返信もれをゼロにすることは可能です。この記事では、メール返信のミスを徹底的に防ぐ方法をご紹介していきます。
二重返信や返信もれが起こる原因とは？
あなたのチームでは、次のような方法で顧客からの問い合わせを管理していませんか？
よくある原因1：問い合わせメールを未読・既読で管理している
問い合わせ件数がそれほど多くない場合、問い合わせメールを一般的なメーラーで受信して管理している企業も多いでしょう。スタッフが自身のPCのメーラーで受信し、未読マークのついているメールに返信するという方法。これは最も手軽でコストがかからないというメリットがある一方で、担当スタッフの割り振りができないため二重返信が起こりやすく、また未読・既読の管理が曖昧になるため返信もれが起こりやすいというデメリットを抱えています。
よくある原因2：問い合わせ対応をスプレッドシートで管理している
スプレッドシートは、情報のリスト管理に適したツールです。多くの企業で問い合わせ管理に使われていますが、メールと連動していないためコピペによるミスが発生しがち。ステータス管理も曖昧になりやすい傾向があります。
よくある原因3：手が空いている人が古い問い合わせから順に対応している
問い合わせ1件ごとに担当スタッフに割り振るのは手間がかかるからと、「手が空いている人が古い問い合わせから順に返信する」という方式で対応している企業も多いでしょう。この方式であれば、たしかに時間の無駄がなく効率的に感じられるかもしれません。しかし、どの問い合わせが未対応なのか、どれを誰が担当しているのかが可視化されず、メール返信のミスが起こりやすいという課題があります。
では、問い合わせ対応におけるこれらの課題は、どのようにして解決すれば良いのでしょうか。
二重返信・返信もれを解決する2つの方法
問い合わせメールの二重返信や返信もれの問題は、管理方法を変えるだけで簡単に解決します。ここで、多くの企業で導入されている2つの問い合わせメール管理方法をご紹介しましょう。
メール共有サービスで管理する
メール共有サービスとは、顧客からの問い合わせメールを複数スタッフで共有して対応するためのメールシステムです。一般的なメーラーに似たインターフェースに「未対応」「対応中」「対応済み」といったステータス管理機能が備わっており、チームで運用しやすいように作られています。二重返信を防ぐために、排他制御（1つのメールに2人同時に返信できないようにロックがかかる）ができるようになっているものもあります。メール共有サービスを利用すれば、問い合わせメールの二重返信・返信もれを防止するという目的は果たせるでしょう。
しかし、ここでもう一つ、問い合わせ対応の問題点の解決に加え、対応のスピードアップやクオリティ向上を実現する問い合わせメール管理方法をご紹介します。
カスタマーサービスツールで管理する
カスタマーサービスツールとは、管理画面上で問い合わせ対応を行うためのシステムです。ステータス管理機能が備わっているので問い合わせメールの二重返信・返信もれを防げるのはもちろんのこと、顧客から届いたメールの自動振り分け（問い合わせ内容をシステムが判別して担当スタッフに振り分ける）、顧客への自動返信といった、正確にスピーディに返信できる機能を備えています。
Zendeskのお問い合わせ一覧画面と各ステータスの説明
問い合わせ対応に特化したシステムなので、定型文やFAQの作成、顧客情報・購入履歴との連携により、正確で的確なカスタマーサービスを展開できるというのが大きなメリットです。メール本文に入れる宛名なども自動挿入されるので、個人情報の入力間違いなども防げます。
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まとめ
今回の記事では、問い合わせ対応の問題点を解決する2つの方法をご紹介しました。問い合わせ対応で発生する人的ミスは、専用ツールの導入や運用方法の改善によってゼロにできます。ぜひ一度試してみてください。問い合わせ対応のミスを防ぐ様々な機能を備えたZendesk Supportは、無料トライアル実施中です。
