カスタマーサービスソリューションを選択する際には、考慮すべき要素がたくさんあります。その中でもコストは重要です。 Freshdeskは、総保有コストの一部であるライセンス料が安いためにコストを節約できると謳っていますが、それには大きなマイナス面があることを見逃してはいけません。 ここでは、考慮すべき3つの重要な項目について説明します。
1: Freshdeskのような信頼性の不十分なソリューションの利用は、貴社ブランドの評価を損なう可能性があります
貴社の顧客にとってもサポートチームにとっても、サポートソフトウェアが確実に機能することは極めて重要です。 そのソフトウェアが頼りにならないと、結局よけいな時間と費用がかかることになります。 例えばチャットや通話が途中で切断されたら、顧客やサポート担当者の不満につながります。 Zendeskカスタマーエクスペリエンストレンドレポートによると、顧客の約半数は、一度悪い体験をしただけで競合他社に乗り換えると言っています。 2回以上悪い体験をした場合には、その割合は一気に80%まで上昇します。 したがって、顧客のニーズを満たせなければ、非常に高いコストがかかることになるのです。
Zendesk製品は信頼性が高い
Airbnb、Slack、Zoom、ShopifyなどのZendeskユーザー企業はいずれも、利用者にさまざまな高度なサポートを提供する必要に迫られています。 しかし信頼できるソリューションがあれば、ソフトウェアの問題や通話の切断などへの対応に貴重な時間を費やす必要がなくなります。 信頼性の問題への対処にリソースを投資する必要がなければ、本来時間を費やすべき顧客とビジネスの課題に集中できるようになるのです。 そしてそれによって、より良いカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになります。
Moneseが抱えていたFreshdeskの信頼性に関する問題：Zendeskへ切り替えた理由
この金融サービス企業は、外国へ移住した際の手続きを簡単にする銀行アプリを提供しています。 どこにいても銀行サービスを利用できるためには、どこからでもカスタマーサービスにアクセスできることが重要です。 創業したばかりの頃、Moneseは音声やメールによる問い合わせへの対応にFreshdeskを使用していました。 しかし、問い合わせ管理を一つのソリューションに一元化する必要があることがすぐに明らかになりました。 Freshdeskは音声サービスが不安定なだけでなく、さまざまな統合上の問題もあり、Moneseはその利用に満足できませんでした。
「Freshdeskの通話サービスにはいくつかの問題がありました」とMoneseの顧客ロイヤルティ担当責任者であるLauri Haav氏は語ります。 「通話が急に切れてしまう、あるいはいつまでたってもサポート担当者に繋がらないなど、通話の中断や交錯に関する多くの問題が発生していました。 Freshdeskの音声ソリューションは私たちにとって満足できるものではなかったのです。」 —Monese顧客ロイヤルティ担当責任者、Lauri Haav氏
Moneseでは、Zendeskに切り替えた後、CSATが10%増加し、全体的な応答時間が59%減少しました。
2. Freshdeskのサポート担当者インターフェイスは非効率的で、CXの低下を招く
Freshdeskでは、サポート担当者は問題解決に必要なものにアクセスするのに毎回ブラウザタブやアプリを切り替えなければならず、正によく言われる”スイベルチェア”（回転椅子）タイプのソリューションです。
その上、オムニチャネルサービスを提供するには3つの異なるインターフェイス、 つまりメールとWeb送信用の"Freshdesk"、チャットとソーシャルメッセージング用の "Freshchat"、電話用の"Freshcaller"、これら全てを使いこなす必要があります。 このため、サポート担当者はシステムの学習や操作に多くの時間を取られます。優れたカスタマーエクスペリエンスの創出に充当できるはずの時間が奪われるのです。
さらにFreshdesk、Freshchat、Freshcaller間では顧客プロフィールが統一されていないため、サポート担当者は顧客のサポートに必要なデータを毎回自分で探す必要があります。これによって、顧客とサポート担当者の両方に混乱や苛立ちが生じ、返信時間や解決時間が長くなります。 こうして貴社のサービスに満足できなければ、顧客はやがて他社に乗り換えてしまうでしょう。 これは隠れたコストであり、時間が経つにつれて急速に膨らんでいく可能性があります。
Zendeskは、サポート担当者が必要とする全てのツールを1つのシームレスなインターフェイス上で提供します
Zendeskでは、すべてが一つの場所に用意されています。 Zendeskのシステムは、タブやアプリを切り替えることなく、全ての顧客情報をチケットフィールドやマクロ、サイドバーアプリを用いて一画面でサポート担当者に提示します。 サポート担当者は、それまでどのチャネルでやり取りしていても、その顧客とのコミュニケーション履歴など全ての情報を1つの顧客プロフィールで確認できます。 これによって、サポート担当者は一人ひとりの顧客の利用体験をパーソナライズするのに必要なコンテキストを得ることができます。
さらに、Zendeskではトレーニング時間も短縮できます。 サポート担当者は複数のシステムを学習する必要はなく、1セットの顧客データとツールが組み込まれた1つのオムニチャネルインターフェイスを習得するだけでよいのです。 どのチャネルでやり取りする場合も同じツールと顧客プロフィールを使用することで、サポート担当者は複数のアプリを開いてツールやデータを探し回る必要がなくなり、本当に重要なサービス業務に集中することができます。 その結果、サポート担当者はより迅速に顧客からの問い合わせに対応して問題を解決できるようになり、CXが向上します。
Showpoは、Freshdeskの複数のバラバラなインターフェースに不満を感じたため、Zendeskに切り替えました。
ファッション小売業を営むShowpoは、Freshdeskでは問い合わせへの迅速な対応はいつまでたってもできないと気づきました。 Showpoでは、Freshdeskの使いにくさが原因で、サポート担当者は優れたサービスをタイムリーに提供できていませんでした。 サポート担当者は、ブラウザ上のいくつもあるタブを開いてツールやデータを探し回るのに時間がかかっていたため、返信時間や解決時間が長くなり、CXが低下していました。
「Freshdeskを使用していた頃、サポート担当者はいつもDHL、Australia Post、Magentoなど、8〜10個の異なるタブを同時に開いていました」とWaddy氏は言いました。 「私たちは、それらを全てZendeskに統合したかったのです。」- オペレーション責任者、Paul Waddy氏
ShowpoはZendeskへの移行により、すべてのチャネルを1つのオムニチャネルソリューションに統合することができ、カスタマーサポート効率が大幅に向上しました。 たとえば、Showpoのサポート担当者は現在26秒以内にチャットに応答していますが、これはかつてのKPIに比べて4秒も速いです。
3: Freshdeskの画一的なレポート機能では、貴社のビジネスの最適化にほんとうに必要なインサイトは得られません。
多くの企業が、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供による差別化を進めています。 ユニークで優れたカスタマーエクスペリエンスを生み出すには、データをより深く掘り下げて、より良い意思決定を行い、サービスを最適化する必要があります。 カスタマーエクスペリエンスの差別化に必要なインサイトを取得できなければ、顧客は貴社とビジネスをするメリットを見い出せず、他社に乗り換えてしまうかもしれません。
Zendeskの高度なレポート機能は、顧客データの活用に有用
Zendeskユーザー企業は、ビジネス上の意思決定に役立つインサイトを素早く得られるZendeskの分析機能を高く評価しています。 Zendeskならば、以下の機能によりトレンドを把握しより良い意思決定を行うのに必要なデータが素早く得られるため、オペレーションを最適化できます。
- 1つの統合分析ツールでプラットフォーム上のすべてのチャネルをカバーできる統合レポート作成
- 貴社ビジネス向けカスタム指標作成により優れた意思決定をサポート
- 使いやすいレポートやダッシュボードなどの可視化機能により、何が機能していて何が上手くいっていないかをすぐに把握でき、方針を迅速に変更できる
- データ検出により、Excelシートへのデータエクスポートや、手動でデータを探す必要がなくなり、時間と労力を節約できる
これらを実現する優れたツールの一つが初回返信時間ヒートマップです。 わずか数分で、2つのデータセット（時間別のFRTと曜日別のFRT）を組み合わせて、理解しやすく説得力のある視覚的なレポートを作成できます。これによりサポート担当者数の調整が必要な時間帯を特定したり、プロセスを最適化するなどして返信時間を改善できます。
Freshdeskでこれと同じレポートを作成しようとしたらどうなるでしょうか？ （ネタバレ注意：無理です！）
Thinkificは、Freshdeskのスプレッドシートを用いてサポート担当者の生産性を手動で追跡していましたが、これはまったく生産的ではありませんでした。
さらにFreshdeskはレポート機能、信頼性、検索機能も不十分で、それがサポート担当者の根強い不満の原因となっていました。 インターフェースは非常にバグが多く、しかもブラウザのキャッシュを頻繁にクリアする必要があったため、時間のロスと生産性の低下につながっていました。
「ついこの間まで、Thinkificでサポート担当者の生産性を追跡するには、応答時間をスプレッドシートに手動で読み込む必要がありました。…これに対し（Zendeskの）Exploreはレポート内容の観点からも素晴らしいものです。 非常に多くの有用な情報がレポートに盛り込まれているからです。」
– プロジェクトマネージャー、Katerina Graham氏
Thinkificは、Zendeskへの移行後に投資収益率（ROI）を再計算したところ、サポート担当者が1日あたり2.5件多くのチケットを解決できるようになっていました。つまりスタッフ１人分の工数を完全に節約できたことになります。
Freshdeskの利用にかかるすべてのコストを今一度見直してみてください
ライセンス料が安いという理由だけでカスタマーサービスソリューションを選択すると、貴社のビジネスに大きなマイナス影響を与える可能性があります。 Freshdeskは低コストを謳っていますが、それはライセンスコストだけで総保有コストを反映していません。 Freshdeskでは、信頼性の低いインフラストラクチャ、ばらばらのインターフェイス、不十分なレポート機能などにより隠れた余計なコストが発生するため、安いライセンス料による節約メリットは結局意味を成さないのです。 隠れたコストをすべて洗い出し、見逃しているものがないかもう一度考えてみませんか？
