高級チョコレートブランドの代名詞とも言える「ゴディバ」。最近では、スーパーやコンビニでも商品を目にするようになり、プレミアムブランドのイメージはそのままに、より身近な存在になりつつあります。同社が目指すのは、アスピレーショナル（憧れ）とアクセシブル（行きやすい）の両立です。そのために、ただ物理的に身近なところにあるだけではなく、人々の心に寄り添い、より多くの「ハピネス」（満足感や幸福感）を届けようとしています。また、社内のすべての従業員がこうした考え方に基づいて行動できることが一つの目標です。
オムニチャネル化が急ピッチで進む同社がZendeskを選択したのも、あらゆる顧客接点で満足度の高い体験を提供するためでした。さまざまなチャネル経由で展開される顧客とのやりとりやエスカレーションの履歴をZendeskで一元管理し、積み上げられていくナレッジを次の顧客対応に活かしていくのが狙いです。
同社におけるナレッジの蓄積と活用の状況をいくつかご紹介しましょう。
Zendeskの高度な検索機能
「Zendeskで最も重宝しているのが検索機能です」と語る担当者の一人は、わからないことが出てきた場合は、他部門にエスカレーションする前にZendeskに答えを求めます。たとえば、Aという商品名で検索すれば、過去に遡ってAという商品について何があったのか、どのお客様とどんなやりとりがあったのかをすべて参照できます。こうした情報を共有できれば、顧客ごとに対応のズレが生じる心配もありません。また、顧客の名前で検索すれば、特定の顧客について過去のやりとりをすべて確認し、しかるべき対応を検討することもできます。
ライトエージェント機能
全国に300店の店舗を展開し、本社の社員だけで約250人以上を抱える同社において、ライセンスコストを気にせずにナレッジの共有環境を整備できたのは、Zendeskのコラボレーションアドオンで提供される「ライトエージェント機能」のおかげです。付与される権限は限定的であるものの、アカウントを持たないメンバーもZendeskへのアクセスが許可され、必要な情報を必要なタイミングで参照でき、チームで連携した対応も効率的に行えます。
Webフォームを使った報告業務
同社に寄せられる問い合わせには、コールセンターで受けるものと、各店舗で直接受けるものとがあります。店舗では個人情報保護の観点からZendeskの画面を開けないため、顧客向けの問い合わせフォームを改良した報告フォームを用意。各店舗で顧客の申し入れや問い合わせに一次対応し、対応が完了したらWebフォームで報告するという流れです。店舗で解決できない問題についても報告を行い、担当部門がフォローする仕組みです。
一方で、ナレッジの活用が思うように進まない事情もあります。それが、FAQページです。顧客の年齢層が比較的高く、「自分で調べるより教えてもらうほうが早い」と考える人やIT機器の操作に不慣れな人が多い傾向にあるからです。実際、2020年9月のZendeskヘルプセンター機能導入時にFAQページの掲載内容を精査し、大幅に拡充したにもかかわらず、見直しからまだ日数が浅いこともありますが、問い合わせ件数にそれほど大きな変化は見られていません。顧客によるFAQページの活用と自己解決率の向上は今後の課題ともなっています。ただし、これは同社に限った問題ではありません。時代の進化に応じて顧客の購買行動や価値観が変化すれば、問い合わせ内容も変化していくと考えられるため、引き続き定期的に見直しをかけていく方針です。
Zendeskヘルプセンター機能を活用したFAQページ
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Zendeskによる一元管理でナレッジの可視化と共有を実現したゴディバ ジャパン。その「アクセシブル」であるための仕組みにづくりにご注目ください。事例記事は、こちらでご覧いただけます。
