カスタマーサービス&サポートアプリケーションのグローバル市場を検証したガートナー社の最新レポート「2017年CRM顧客エンゲージメントセンターのマジッククアドラント」。同レポートは、「2019年までに、新たにパッケージ化されるカスタマーサービスおよびサポートソフトウェアのうち85%はクラウド上で提供されるようになり、CRMカスタマーエンゲージメントセンター（CEC部門）にとってSaaSは重要な選択肢のひとつになる」としています。
また、サービスプロバイダー分野において、優れた実行能力と完成度の高いビジョンが評価されたZendeskは、再びリーダー企業に位置付けられました。これは、101,800社にも及ぶ当社のお客様の成功を反映した評価に他なりません。ガートナー社が多数のレガシーベンダーを退けてZendeskを選んだことは、昨年当社が行った数々の製品イノベーション（テキスト/SMSのサポート、顧客満足度予測、チャネルフレームワークなど）はもちろんのこと、Zendeskのリーダーシップに対する一定の評価と捉えられます。
＜レポートの主な内容＞
CEC技術のエコシステムの現在
CEC技術の導入検討において重視すべきポイント
昨今のCECの取り組みにおいてベンダーに求められる能力
Zendeskと他社の技術比較
ガートナーは、ガートナー・リサーチの発行物に掲載された特定のベンダー、製品またはサービスを推奨するものではありません。また、同レポートにおいて高い評価を得たベンダーのみを選択するよう助言するものでもありません。ガートナー・リサーチの発行物は、あくまでもガートナー・リサーチの見解を表したものです。ガートナーは、明示または黙示を問わず、本リサーチの商品性や特定目的への適合性について保証するものではありません。
「2017年CRM顧客エンゲージメントセンターのマジッククアドラント」は、CEC部門向けにソリューションの導入を検討している企業のご担当者様に貴重な情報をご提供するものです。業界動向の把握、ベンダー選定にお役立てください。
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