多くのソフトウェア製品やサービスのなかから自社にあった優れた製品を選定するには、非常に多くの時間と手間がかかります。時間と手間をかけてもベストな製品の選定ができれば問題ないのですが、必ずしも選定できるとは限りません。この問題を解決する手段として有効なのが、ソフトウェアを不正や偏りがなく公正で信頼性の高いレビュー評価の活用です。
世界が注目するソフトウェアのレビューサイトG2.comでは、実際にソフトウェアを使っている利用者がレビューしています。さらに、そのレビューが適切かどうかの仕組みも取り入れている信頼性の高いサイトです。
本記事では、実際に製品を利用したユーザー目線のレビューにより、優れたソフトウェア製品やサービスを効率よく比較検討できるプラットフォームサイトG2.comに加えて、G2.comの2023年度のベストソフトウェアアワード（Best Software Awards）で総合ベストソフトウェア製品部門第1位を獲得したZendeskのソフトウェア製品を紹介します。
G2.comの概要と評価の重要性
G2.comの概要
G2.com は、ビジネスソフトウェアやサービスに特化して信頼性の高いレビューと評価を行いランキング付けして公表しているオンラインプラットフォームです。購入については、G2.comではソフトウェアやサービスの販売元サイトへのリンクを提供して、G2.comからスムーズに購入へ繋げられる仕組みを提供しています。日本では国内最大級のIT製品/ SaaSレビューサイトであるITreviewと提携し、ITreview上からG2のレビューを日本語で見ることができます。
G2.comで行っているレビュー評価の重要性
ソフトウェアは、SaaS化がますます進み、利用する効果を享受する利用部門主導で購買が進みだしています。そのため、ソフトウェアの評価は使い勝手が非常に重視され、アナリストなどの専門家による評価よりも利用者自身がする評価がより重要になってきています。この傾向は以下の状況が起きていることで分かります。
・勤務形態で在宅勤務が増加し、ハイブリッド勤務が常態となったアフターコロナではSaaS利用が大前提となり、この傾向は不可逆的と言えるほど大きな流れになっていること。
・G2.comでの評価でもCX/EXを重視するベンダーがP2Pレビュー（Peer to peer review）で上位に入りやすくなっていること。および、G2.comのベストソフトウェアプロダクト（Best Software Products）の総合順位の上位にCX製品が多く入っており、この傾向は今後も続くと考えられること。
P2Pレビューとは、同僚や仲間同士がお互いにレビューや評価を行うことを指します。つまり、専門家や同じ分野の人たちが、お互いの仕事やアイデアを振り返り、感想やフィードバックを交換することを意味します。
ソフトウェアのレビューでは、ソフトウェアの利用者が使用した経験に基づいて品質、機能、性能、使いやすさなどについて評価するレビュー方法になります。利用者はさまざまな目的や環境でソフトウェアを使っているため、多様な視点からレビューが行われ、ソフトウェアの品質や性能の客観的な判断に有効なレビューをユーザーは閲覧することができます。
また、G2.comではレビューの信頼性を担保するため下記の取り組みを行っています。
・レビューを投稿する利用者の本人確認をLinkedInやメールアドレスなどでの認証。
・レビューには利用者の役職や業種、企業規模などの情報の掲載。
・レビューを専門家チームで検証し、不適切な内容やスパムなどを排除。
・レビューではソフトウェアの品質や使いやすさ、サポートなどの項目について詳細な質問を行い、利用者は5段階で評価。
・レビュー内容の確認や不明な点などの確認や補足のために利用者が投稿したレビューに対して、他の利用者やプロバイダーがコメントすることや、レビュー者から回答をもらうことが可能なこと。
G2.comが毎年行っているベストソフトウェアアワードの歴代の受賞製品名と企業名
G2が毎年開催しているベストソフトウェアアワードは、世界で最も優れたソフトウェア企業や製品に贈られ、実際にソフトウェアを利用しているユーザーからのレビューに基づいて評価される賞です。総合評価の高い上位100製品がランキング形式で発表されます。ベストソフトウェアアワードにおいて、ベストソフトウェアプロダクトとして選出された企業のうち、直近3年間で上位3位を獲得した企業は下記のとおりです。
2023年度
1位：Zendesk Support Suite（Zendesk）
2位：Freshping by Freshworks（Freshworks）
3位：HubSpot Marketing Hub（HubSpot）
2022年度
1位：Gong（Gong）
2位：Chorus.ai（Chorus.ai）
3位：Amplitude Analytics（Amplitude）
参考：Zendesk Support Suiteは2022年度10位
2021年度
1位：Gong（Gong）
2位：NICE CX one（NICE）
3位：Chorus.ai（Chorus.ai）
参考：Zendesk Support Suiteは2021年度58位
出典: G2「G2 – Business Software Reviews」
Zendesk Support Suiteと企業としてのZendeskの2023年度ランキング
G2.comで2023年にソフトウェアのZendesk Support Suiteが上位に評価されたカテゴリー名とランキング、および同年度にプロバイダー企業としてZendeskが評価されたランキングを紹介します。
G2.comがランキングする6つのカテゴリーと17のソフトウェア機能別のカテゴリー
G2.comは、多くのカテゴリーに分かれたソフトウェアを全カテゴリーのなかから最も優れたソフトウェアと、企業規模別に高い評価を受けたソフトウェア、および最も高い満足度を得たソフトウェアと最も高い成長率を示したソフトウェアとして6つのカテゴリーに分けてランキング付けしています。カテゴリー名は以下の6つです。
・Best Software Products（総合ベストソフトウェア製品部門）
・Highest Satisfaction Products（ベスト顧客満足度製品部門）
・Fastest Growing Products（ベスト成長率製品部門）
・Products for Enterprise（ベスト大規模企業向け製品部門）
・Products for Mid-Market（ベスト中規模企業向け製品部門）
・Products for Small Business（ベスト小規模企業向け製品部門）
また、G2.comは上記とは別にソフトウェアを17の機能にカテゴライズして分けて、それぞれランキング付けしています。17のソフトウェア機能別のカテゴリーは以下です。
・Accounting and Finance Products
・Analytics and AI Products
・CAD and PLM Products
・Collaboration and Productivity Products
・Commerce Products
・Content Management Products
・Customer Service Products
・Design Products
・Development Products
・HR Products
・IT Infrastructure Products
・IT Management Products
・Marketing and Digital Advertising Products
・Office Products
・Project Management Products
・Sales Products
・Security Products
Zendeskのソフトウェア製品のランキング
Zendeskのソフトウェア製品のZendesk Support Suiteは、以下の3つのカテゴリーで1位にランキングされ、4つのカテゴリーで上位にランキングされています。
Zendesk Support Suite が1位にランキングされたカテゴリー名
・Best Software Products（総合ベストソフトウェア製品部門）
・Products for Mid-Market（ベスト中規模企業向け製品部門）
・Customer Service Products（ベストカスタマーサービス製品部門）
Zendesk Support Suite が上位にランキングされたカテゴリー名と順位
・Products for Small Business（ベスト小規模企業向け製品部門）: 2位
・Products for Enterprise（ベスト大規模企業向け製品部門）: 3位
・Highest Satisfaction products（ベスト顧客満足度製品部門）: 9位
・Analytics and AI products（ベストAIアナリティクス製品部門）: 34位
Zendesk Support Suite が2022年度の10位から1位になった理由
Zendesk Support Suiteの2022年度のランキングは10位でした。Zendesk Support Suite は企業のカスタマーサービス業務を支援し、優れたCXを実現するソフトウェアですが、2023年度で同じカテゴリーの他社の製品を上回って1位になった理由として以下が考えられます。
・使いやすさを重視している。わかりやすく、セットアップが簡単にでき、さらに企業が提供するカスタマーサービスを時間が経過し業務をこなすにつれて、ますます向上させるような機能が搭載されている。
・サポート担当者はメールやチャットなど、様々なチャネルからの問い合わせを1つの画面（エージェントワークスペース）で管理・対応できる。有用なレポート管理、自動応答、AI搭載型ボットなどの機能も充実している。
・わかりやすいインターフェースから問い合わせやカスタマーサポートに関する業務に取り組むための機能を操作できる。さらに対応のリマインダー、他のアプリとの統合、社内向けのチケット作成など、さまざまな機能を提供している。
・他のチケット管理システムよりも使い勝手に優れている。また、込み入った問題でも迅速にサポートしてくれる。
Zendesk Support Suiteを提供するZendeskは企業としてのランキングも上位
G2.comでは、ソフトウェアのランキングだけではなく、ソフトウェアを提供する企業もBest Software Companiesとしてランク付けされています。
出典: G2「Best Global Software Companies & Tools for 2023」
CX/Customer Serviceベンダーが2023年度は上位にランキングされているなか、Zendeskは特に高い評価を受けて、1位のHubSpot、2位のMicrosoft、3位のmonday.comに次いで4位と他のCX/Customer Serviceベンダーを上回る高い評価を受けています。
Best Software Products受賞企業の特徴
Best Software Productsの受賞企業は実際の利用者のレビューとフィードバックに基づいて選ばれるため、以下の特徴を有しています。
・ユーザーが望む機能を備えた高機能ソフトウェアを開発している。
・開発力があり、技術革新に積極的である。
・強固なセキュリティ対策を実施している。
・ユーザーサポートが充実している。
・フィードバックに耳を傾け、改善に取り組んでいる。
・競合する企業に対する優位性がある。
・大手ソフトウェアベンダーだけではなく身動きの軽いソフトウェアベンダーの受賞が多い。
・Zendeskに対する評価で見られるように顧客体験を第一に考え、顧客の使い勝手を優先して製品開発を続けている企業のサービスが重視される傾向がある。
・顧客とのコミュニケーションを改善するためのソフトウェアや、ビジネスの生産性向上を実現させるためのツールを開発する企業の評価が高い。
Best Software Products受賞の製品は信頼性が高くCX改善に効果的
G.2comで高い評価を得ているBest Software Productsの受賞企業とその製品は、ソフトウェアの利用者が評価しており、その評価には高い信頼性があります。そのため自社に必要なソフトウェアを選定するときの指標として有効に活用できます。
Zendeskは、使いやすさやCX向上を通じたカスタマーサービス業務の改善効果の高さが評価されてBest Software Productsを2023年度に受賞しました。Zendeskはカスタマーサポート部門だけでなく、バックオフィス部門の業務効率化や生産性向上、顧客や社員の満足度向上に大きな効果が期待できます。
無料トライアルをご用意しておりますので、ぜひお気軽にお申し込みください。
