カスタマーエクスペリエンス（以下、CX）を改善すると、企業の収益にどのような影響があると思いますか？ フォレスター・リサーチ社の調査によれば、CXの向上に取り組んでいる企業の担当者にこの質問をぶつけると、50％の人は答えられないそうです。
そこでフォレスター・リサーチ社では、2016 年に米国消費者を対象に実施したカスタマーエクスペリエンス インデックス オンライン調査のデータを使用し、13の業界についてCXの改善が収益に与える影響をモデル化しました。
このモデルにより明らかになったポイントをいくつかご紹介しましょう。
潜在的収益の向上しないCX改善はない
フォレスター・リサーチ社が顧客体験の価値を測る指標としているCXインデックスのスコアが1ポイント改善された場合に、潜在的収益はどう変化するのか。この2つの関係には、 次の3パターンがあることがわかりました。いずれのパターンであっても、CXの質が向上すれば、潜在的収益は多かれ少なかれ必ず向上します。みなさまの会社はどのパターンに当てはまりますか？
パターン1：CXの質と潜在的収益が比例する
問題を解決して質の低いCXが改善された場合も、もともと質の高いCXがイノベーションによってさらに向上した場合も、必ずビジネスメリットを得られるパターン。
パターン2：CXの改善に伴い、潜在的収益の上げ幅が小さくなる質の低いCXを改善するほうが、すでに質の高いCXをさらに向上するよりも、多くのビジネスメリットを得られるパターン。
パターン3：CXの改善に伴い、潜在的収益の上げ幅が大きくなる
すでに質の高いCXをさらに向上させ、他社を凌駕するCXを実現することで、ビジネスメリットを最大化できるパターン。また、フォレスター・リサーチ社による分析から、次のように、業界別に企業が注力すべきCXの取り組みのポイントも明らかになっています。一部をご紹介します。
［移動体通信サービス プロバイダー］
パターン2に該当する移動体通信サービス プロバイダーは、CXの質が高まると次第に潜在的収益は縮小するため、質の低いCXを改善するのがおすすめ。
［航空業界］
同じくパターン2に該当する航空業界は、印象を悪くすれば競合する航空会社に容易に流れる可能性があるため、不満度の高い顧客のCXを改善することが重要。
［クレジットカード会社］
CXの質が高くても、顧客がカードをさらに利用するようになることは考えにくく、同じクレジットカード会社で2枚目のカードを作ろうとする顧客も少ないため、残念ながら、CXの向上による収益効果にはあまり多くを期待できません。
3つのパターンにあてはまる業界をお知りになりたい方、業界別の取り組みポイントについてお知りになりたい方は、フォレスター・リサーチ社のレポートをダウンロードください。ダウンロードは無料です。
社内向けにCXへの投資の必要性を訴えるには？
ここでみなさまにご提案があります。社内のマネジメント層に向けてCXへの投資の必要性を効果的に説明したい方は、フォレスター・リサーチ社のモデルに基づいて訴求することをおすすめします。フォレスター・リサーチ社のレポートには、次に挙げるような「説得力を高めるためのポイント」も詳しく紹介されています。
・自社ブランドの潜在的収益の規模を特定する
・収益効果を期待できる時期を明確に提示する
・CXの改善に伴う収益以外のメリットも明らかにする
・競合他社のCX動向に注意し厳しい現実も加味する
・迫りくるディスラプションのリスクを把握する
詳細はフォレスター・リサーチ社のレポートをご覧ください。ダウンロードは無料です。
