FAQサイトを訪れるお客様は、「製品・サービスに対する疑問をその場ですべて解消したい」と考えています。ところが企業側は「問い合わせ数を減らすため」「売りたいものを見せるため」などの目的でFAQを設置していることも少なくありません。このミスマッチが生じている状態ではお客様の問題は解決せず、結果としてサイトから離れていってしまいます。商品を購入しようとしていても、購入の意欲が削がれてしまうこともあるでしょう。
満足度の高いFAQサイトを作るためには、お客様が「何に疑問を感じているのか」「どのような問題を解決したいのか」をしっかりと把握することが重要です。
顧客満足度の高いFAQサイトの作り方
顧客満足度の高いFAQを作るために、まずはお客様の立場になった時に抱く疑問を具体的に洗い出し、お客様の目線で丁寧に回答を作成してみましょう。すでにFAQを設置している場合には、「その疑問に明確に答えられているか」「ユーザー目線で不足している情報はないか」を徹底的に見直します。
機能説明だけでなく商品説明のFAQを作る
多くのアプリやWebサイトのFAQでは、「新規会員登録方法」「購入方法」といった操作方法は一通り網羅されています。しかし、お客様が求めているのは機能の説明だけなのでしょうか。
たとえばショッピングなら、「この商品は〜〜に対応していますか？」「これらの商品の違いはなんですか？」「こんな使い方はできますか？」「初心者向けの商品はどれですか？」といった商品説明のFAQが掲載されていれば、お客様は自分で疑問を解決しながら最適な商品を購入することができるでしょう。
また、「この商品はなぜ低価格なのですか？」「お手入れ方法は簡単ですか？」といった、お客様が気になる内容のFAQを作成するのもおすすめです。
キーワードを正しく設定する
FAQサイトにページ内検索を設けるのはおすすめですが、せっかくページ内検索を用意しても、お客様がよく入力するキーワードを入れてFAQを作成しないと検索結果に表示されません。お客様がどのようなキーワードで検索するかを分析してFAQを作りましょう。
FAQの情報は常に最新の状態に保つ
FAQサイトを運用していくうえで最も注意をしなければならないのは、FAQサイトに掲載する情報の新しさです。たとえば操作方法をFAQサイトで調べた場合に、説明に載っている画面が古いままになっていたら正しい操作方法を知ることはできません。
FAQサイトの情報が古いとお客様に不信感を抱かせてしまうだけでなく、後々のトラブルにも繋がりかねません。そのような事態を防ぐためには、定期的にFAQサイトの内容を見直し、最新の状態を保っておくことが重要です。常に最新の状態に保つために、下記のように一連のフローにFAQサイト修正を組み込んでおくと良いでしょう。
サイトのインターフェイスやシステムを変えるときはFAQも作り直す
新商品が出たら必ずFAQをしっかり作り込む
問い合わせ対応の際にFAQが古いことに気付いたらすぐに修正する
Zendesk Supportと組み合わせてZendesk GuideでFAQサイトを作成すれば、問い合わせ対応時に簡単にFAQを参照することができ、必要があればその場で修正することも可能です。FAQサイトの修正を後回しにするとそのまま忘れてしまうので、一連の流れの中で修正してしまえば効率的に対応できるでしょう。
まとめ
顧客満足度の高いFAQサイトを作ることができれば、アプリやWebサイトのイメージアップにもつながります。顧客の信頼を得ることができれば、そのまま商品の購入に繋がったり、リピーターを獲得できたりとそのメリットは数え切れません。お客様にとっても、疑問や不安を解消してから商品を購入できるため、結果的に満足度が高まるでしょう。
そしてもちろん、FAQサイトが充実していればコールセンターやカスタマーサポートの負担を減らすことができるはずです。「いかにユーザー目線で疑問に答えるか」「先回りして疑問を解消するにはどうしたらいいか」を今一度考え、この機会に自社のFAQサイトの在り方を見直してみませんか。
ついつい後回しになりがちなFAQサイトのアップデート。Zendesk Supportと組み合わせてZendesk Guideでサイトを作れば、問い合わせの対応時に1つの管理画面の中でFAQをアップデートできるようになります。FAQサイトの更新頻度や作業にお悩みの方は、この機会にZendesk Guideをご検討ください。
