企業が自社のWebサイトにFAQを載せる目的は色々ありますが、最も大きな目的は、ユーザーが問い合わせをせずに知りたい情報を入手できるようにする、つまり自己解決できるようにすることではないでしょうか。では、あなたの会社のWebサイトでFAQを見たユーザーのうち、どの程度の人がその場で解決できているのでしょうか。
ユーザーの自己解決率を常に高めていくことは、カスタマーサービスの負荷軽減だけでなく、コンバージョンや顧客満足度向上のためにも必要です。FAQでの自己解決率を高める施策は様々ありますが、この記事では、その中でも効果的な方法の一つである「検索キーワードの見直し」について解説していきます。
検索キーワードとは？
多くのFAQサイトには検索機能があり、たとえば「購入方法」「キャンセル方法」といったワードが入力されると、それに関連したFAQ検索結果として表示されるようになっています。
Zendesk Guideで作成したFAQサイトで、「キャンセル」で検索した際の表示例
一般的には次のような仕組みになっているものが多いです。
＜例＞
ユーザーが「キャンセル」と入力した場合
→ タイトル（Q：質問）や本文（A：回答）タグ（ラベル）に「キャンセル」というワードが含まれているFAQが抽出される
このように、ユーザーが検索のために入力するワードのことを、検索キーワードといいます。FAQのタイトルや本文に検索キーワードを入れておくと、ユーザーが検索した時に検索結果として表示されるようになります。システムによっては、検索キーワードを設定できるタグ（ラベル）機能が用意されている場合もあります。
自己解決率を高めるための検索キーワードの見直し
FAQに書かれているにもかかわらず同じ内容の問い合わせが届く場合や、FAQがあるのに見つけてもらえない場合は、検索キーワードの設定が適切でない可能性があります。下記の手順で、検索キーワードを見直してみましょう。
見直しが必要なキーワードを洗い出す
まずは、FAQシステムのレポート機能を使って、見直しが必要なキーワードを洗い出します。見直しが必要なキーワードには、次のような特徴があります。
0件ヒット（検索結果なし）
そのキーワードで検索後にFAQ記事を閲覧せず離脱している
そのキーワードで検索後に問い合わせをしている
Zendesk Guideなら検索キーワード毎に様々な指標で分析可能
この3つの特徴に当てはまるキーワードをリストアップして、対策していきましょう。
該当キーワードが登録されているFAQを確認・修正
次に、リストアップされたキーワードが登録されているFAQを抽出し、適切な内容になっているかどうかを確認します。次のようなポイントで調べてみると良いでしょう。
FAQの内容が正しいか
FAQの内容がキーワードと合っているか
FAQの文章は簡潔でわかりやすいか
同じようなFAQが複数存在していないか
整備が必要なFAQがあれば、修正していきます。FAQの修正や整備については、FAQとは？Q&Aとの違いやFAQデータの作り方を解説の記事で詳しく解説しています。
該当キーワードに合うFAQを追加で作成する
対象となるキーワードに合うFAQが不足している場合は、追加で作成します。カスタマーサービスに届く問い合わせ内容も洗い出し、新しいものがあればFAQを追加しておきましょう。
FAQに検索キーワードを追加する
最後に、FAQのタイトルや本文、タグ（ラベル）に検索キーワードを追加していきます。これは、ユーザーが検索した時に適切なFAQを表示するための、非常に重要な作業です。
Zendesk Guideなら各記事にラベルを設定可能
検索キーワードは、次のようにして登録していきます。
＜例＞Q：割引券の使い方
このようなFAQがあったとします。たとえば、ユーザーが「割引券 使い方」と入力して検索すると、このFAQが検索結果に表示されるでしょう。しかし、「クーポン 使用法」と入力した場合には表示されません。そこで、ユーザーがどのように入力しても対応できるよう、ユーザーが検索する可能性のあるワードを予測して、タグ（ラベル）に登録しておきます。「割引券」の場合は、「クーポン」「割引チケット」などが候補になるでしょう。
まとめ
ユーザーがFAQを見て自己解決できるようにするために、検索キーワードを見直してFAQを整備しましょう。Zendeskを使えば、分析もFAQの整備も簡単に行えます。
Zendeskには、FAQサイト上でのユーザーの動きや、FAQに関する様々な指標を確認できる優れた分析ツールが備わっています。FAQサイトをZendesk Guideで作成していれば、特に何も設定しなくてもZendeskが自動的に分析レポートを作成してくれます。分析レポートを確認して、検索キーワードの見直しをしていきましょう。
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