Carl McDowell氏は、ニュージーランド生まれ。彼がまず引き合いに出したのが、自分の姓に隠された”do well”という言葉でした。Zendeskのティア2テクニカルサポートエンジニアとして活動する彼は、同僚からの高い評価や、地域社会への貢献ぶりが物語るように、その名に恥じることなく、幅広いサポートを提供しています。
Carlは最初、ロンドンでZendeskに加入、メルボルンに転勤したのは、つい最近のことです。実家の近くに住めるようになったのも幸いでしたが、旅行好きの彼にとって、キャリアの進展とともに見える景色が変わっていくのは大きな喜びでした。とはいえ、サポートやテクノロジーを中心とする生活は常に一貫しています。それは彼が少年時代に、故障したりウィルスに感染したコンピューターを家族や親戚から預かり、夢中になって修理していた頃から少しも変わっていません。
「人助けをして、問題を解決するのが好きなんです。そこから発展して、パズルを解くために必要なロジックを解き明かしたい、という気持ちがあります」と、Carlは語ります。「多くの人が困っている最大の問題を突き止め、どうすれば最も早く解決できるかを考えます。」
まずはゼネラリスト、それからスペシャリスト
Zendeskに入社して間もなく、Carlは上司から忘れられないアドバイスをもらいました。「まずゼネラリストになれ。スペシャリストになるのは、その後だ。」この考え方は、テクニカルサポートをめぐるさまざまな状況に当てはまる真理です。絶えず変化していく製品。あらゆる問題をめぐって、顧客から次々と寄せられる疑問。こういう状況の中で、アドボケートに何よりもまず求められるのは、何事にも前向きに取り組む姿勢です。そうしているうちにいつか、情熱を傾けるべき特定の分野が見つかるものです。
Zendeskの全製品に一通り習熟してから半年ほど経った頃、Carlが特に強い関心を持つようになったのが、Zendeskのコールセンターソリューション、Zendesk Talkでした。Talkに関する厄介なチケットを自ら進んで担当するようになり、ついにはTalkプロダクトチャンピオンに任命されました。プロダクトチャンピオンとは、解決が難しい問題にぶつかったとき、同僚のアドボケートが頼りにすることのできるエキスパートを指します。
Talkの場合、通話、ボイスメール、IVR設定に関するさまざまな問題に対し、必ず明確な解決策が要求されます。往々にしてこのようなチケットは、新人のアドボケートでは手に余って対応できません。たとえばZendesk Supportで発生する問題なら、複数の回避策があって、顧客がその中から適当なものを選べるかもしれません。しかし、Talkで発生する通話切れなどの問題については、通話を再開できるようにするために、何が起こったかを正確に突き止める必要があるのです。
「Talkという製品が好きな理由。それは、Talkに関するチケットが、どれも数学のように思えるからです」と、Carlは説明します。「たとえば2足す2は4であって、それ以外に答えはありえませんね。足し算の結果が正しければ、問題は解決されたも同然です。同様に、Talkには不明確なグレーの領域がわりと少ないんです。」
得意とする専門分野がある一方で、「まずはゼネラリストたれ」という上司からのアドバイスも、Carlは忘れていません。他の拠点のチームと連携して情報を共有し、Advocacy Slackチャンネルで積極的に活動し、Zendesk Training Daysでボランティアの講師役を務めています。自分の担当以外のチケットについても、結果を知るために、メールのccに自分の名前を入れることさえあります。
「受け取るメールの量が半端ないんです」とCarlは笑います。
メルボルンのチームメイト達とCarl（中央）
変化を前向きに捉える
Zendeskのメルボルン支社でティア2アドボカシーチームに欠員が出たという知らせを聞いたとき、Carlは喜んでチャンスに飛びつき、ロンドンからオーストラリアにやって来ました。ロンドンのチームとの別れは辛いことでしたが、同じ会社の中で課題に取り組みながら、新しい概念を学んでいくことへの熱意が、彼を突き動かしました。メルボルンのZendesk支社は、アドボカシーチーム自体はロンドンよりも少人数ですが、ひとつ重要な違いがありました。それはティア3のアドボカシーエンジニアたちが在籍していることです。通常とは違った方向性が必要となる、きわめて難しい問題について、このチームとつながる新たな機会を、Carlは非常に喜んでいます。
「この変化は大きいものでした」と、Carlは語ります。「自分が一度、居場所を確立して、グループとしてのやり方を追求していた場所を去ったわけです。そして今度は、別のやり方をするグループに属し、一体化していかなければなりません。」
ニュージーランド出身のCarlにとって、今回の転勤そのものは特に難儀なことではありませんでした。メルボルンの文化にもすばやく溶け込んで、夏休みには新居でチームメイトを招いてバーベキューを催すほどでした。さまざまな面で新しい生活をスタートさせたCarlにとって、Zendeskで築いた友情、そして地域社会との関わりは、大きな実りをもたらしています。
「メルボルンの生活では、仕事が大きな比重を占めています」とCarlは言います。「そのおかげで前へ進むことができています。友達がいて、文化になじみ、生活が軌道に乗る。そうすればもう迷うことはありません。」
デスクの枠を超えたサポート
バンジージャンプやボディボードでアドレナリンを思い切り放出する休日もあれば、ボードゲームや写真撮影で静かに過ごす休日もあるという多趣味なCarlですが、別の一面として、地域社会にボランティアとして積極的に関わり、仕事以外でも人々を支援するポリシーを貫いています。
たとえばロンドンでは、West London Mission Seymour Placeで食糧配給のボランティアに携わり、Children of St. Mary’s Intensive Careへの寄付金を集める100マイルの自転車レースに出場したこともあります。メルボルンに移ってからは、自閉症の子供たちの支援組織Purple Lionのため、寄付金を集めて無償で業務を行っているコールセンターで、Zendesk Talkに関する専門知識を活かした活動を行っています。
「Zendeskは、単なる製品の枠に収まらない発想ができる会社です」と、Carlは語ります。「どうすれば社会に貢献できるか、物事に影響を与えることができるか、を考えている会社です。お客様から見たZendeskの姿は、どんなものか、実際に役に立っているのか。聞かれたことに答えたら、後は知らない、などというZendeskらしくない態度になっていないか。Zendeskは社会に溶け込んで、最大限の力で最高の製品を作り出し、自分たちが掲げた理想を実現していく。そんな会社です。」
