チャットやTwitterなど、昨今の消費者がサービスを利用する手段は電話やメールに限りません。さまざまなチャネルでアプリやサポートを利用できるようになった消費者はいま、シームレスなオムニチャネルのサービスを期待しています。 消費者のこうした新しい概念は、日常生活のさまざまな場面で当たり前になりつつあります。多くの人々がその時間の大部分を費やす「働く場所」も、例外ではありません。
消費者の期待が高まるとともに、従業員の期待も増しています。 なぜなら「従業員も消費者」だからです。面接や新入社員研修から福利厚生、給与計算、ノートパソコンの不具合対処法まで、従業員は普段自分が消費者として利用する企業サービスと同じようなサービスを、自らの職場にも求めています。
一方企業側は、従業員の体験が業績に与えるポジティブな影響に注目しています。 「働きがいのある会社」に選ばれた企業を対象としたある調査によると、2009年から2014年にかけて、フォーチュンの年次リストに掲載された企業の業績は、S&P 500の企業を84%上回っていました。これを受け、IT部門や人事部門といった企業の関連部門は、従業員の期待に応えるためのヘルプデスクの導入や最適化の必要性を感じ始めています。
このホワイトペーパーでは、従業員エクスペリエンスの主な課題と押さえておくべきポイントを解説するとともに、Zendeskが現状をどう改善し、効率化とチームのパフォーマンス向上にどう役立つかをご紹介します。 消費者が享受する便利な体験を従業員の職場体験にも取り入れるZendeskのソリューションを、ぜひご活用ください。
