カスタマーサポートでは、全ての問い合わせ内容や関連情報を正しく管理することが求められます。日々の問い合わせ対応に追われているとどうしても未対応件数を減らすことにばかり注力してしまい、管理方法の見直しなどは後回しになってしまいがちですが、問い合わせ対応の効率を良くしてカスタマーサポートの業務負荷を減らすためにも、問い合わせ管理の改善は重要です。
では、具体的にどのような点を改善すると良いのでしょうか。この記事では、業務効率改善のための問い合わせ管理の見直しポイントについて解説していきます。
問い合わせ管理で改善すべきポイント
あなたのチームでは、たとえば次のような方法で問い合わせ管理をしていませんか？
– 問い合わせメールをメーリングリストやBCCで受信している
– 問い合わせ管理に必要な業務データや顧客情報を個人のPC上に保存している
– チームメンバーと口頭や個人チャットで打ち合わせをしている
このような方法でカスタマーサポートを行っている場合、業務改善によって効率が良くなり、問い合わせ対応のスピードや質が向上する可能性があります。それぞれ詳しく解説していきます。
問い合せメールをメーリングリストやBCCで受信している
顧客から届く問い合わせメールを、メーリングリストやBCCで全員に共有していませんか？
この方法は、関係者全員で共有するための最も手軽な手段の一つです。顧客への返信の際にも同じように関係者のメールアドレスをBCCに入れておけば、返信内容も全員に共有することができるでしょう。しかし、この方法には次のような課題もあります。
1.問い合わせメールの管理が煩雑になる
問い合わせメールを各自で受信していると、自分が担当しないメールまですべて受信することになります。場合によっては必要なメールが見つけられなくなったり、フィルタリングに失敗して重要なメールを見落としたりすることもあるでしょう。問い合わせ件数が少ないうちは問題なく対応できていても、規模が大きくなるにつれ管理が難しくなってきたという企業も多いのではないでしょうか。
2.担当者の振り分けやステータス管理ができない
問い合わせメールを各自で受信するという運用には、担当者の振り分けができない、対応状況の管理が難しいといったデメリットがあります。件数が少なければスプレッドシートに問い合わせを記録し、メールの受信日時や差出人を書き写したりして管理する方法もありますが、手作業での管理になるためミスが多発しやすいという別の課題が発生する場合もあります。たとえば、入力漏れのために誰も対応しないまま日にちが経過してしまったり（対応漏れ）、ステータスの入力を忘れていたために同じ顧客に2回返信してしまったり（二重返信）ということも起こるでしょう。
3. 問い合わせ対応でミスが起こりやすい
一般的なメールシステムでの返信には、ミスが生じやすいという課題があります。送信先を間違える、相手の名前の入力を誤る、BCCに入れるべきチームメンバーのメールアドレスをCCに入れてしまうといったミスは、カスタマーサポートに限らず通常のビジネスの場面でもよく見られることではないでしょうか。
問い合わせ管理において、メールアドレスや氏名などの間違いは致命的なミスともいえる重大な問題です。問い合わせ対応をメールで行っているということは、顧客の個人情報の管理をスタッフの注意力だけに頼っているという危険な状態であるといえるでしょう。
問い合わせ管理に必要な業務データや顧客情報を個人のPC上に保存している
問い合わせ管理で扱うデータには、顧客の個人情報や、自社サービスに関する情報、問い合わせ対応マニュアルなど様々あります。これらのデータは、今どのように管理されていますか？もし各自のPCに保存している場合は、今すぐ改善が必要です。
業務で使用するデータがPC上にあれば、インターネット環境がなくても仕事を進められるためとても便利です。しかしその反面、次のような課題もあります。
1. 情報漏洩のおそれがある
個人のPC上でのデータ保存には、リスクがあります。たとえば次のような場合には、重要な情報が漏洩するおそれがあるため注意が必要です。
PCを紛失した場合
PCのセキュリティ対策が万全でない場合
PCを他人と共有している場合
2. 最新データや情報の共有ができない
問い合わせ管理では、顧客情報や業務マニュアルなどを閲覧する機会があります。それらのデータをそれぞれ個人のPCで保管していて、その情報が古くなっていたり、誰が最新のデータを持っているのかが分からなくなったりした経験はありませんか？
問い合わせ管理に限らず、企業で扱う様々なデータはクラウドやサーバなどに置いて共有し、誰もが常に最新版を閲覧できる仕組みにしておくのが理想です。
チームメンバーと口頭や個人チャットで打ち合わせをしている
問い合わせ対応で不明点があった場合に、口頭や個人チャットで相談や打ち合わせをしていませんか？カスタマーサポート業務を正確にスムーズに進めるためには、問い合わせ1件1件に関する全ての情報を共有することが重要です。口頭や個人チャットでの相談や打ち合わせの内容は記録として残らないため、注意が必要です。
ここまでは、問い合わせ管理で避けるべきことをご紹介しました。では、これらのことを避けるためにはどのように管理すれば良いのでしょうか。
問い合わせ管理ツールで業務改善
このような課題は、問い合わせ管理ツールを導入することで簡単に解決します。
問い合わせ管理ツールを使うメリット
問い合わせ管理ツールには、カスタマーサポートが抱える問題を解決するための機能が備わっています。Zendesk Supportの導入には、たとえば次のようなメリットがあります。
問い合わせ対応を管理画面上で行えるため、ステータスや対応状況をリアルタイムに把握することができ、対応漏れや二重返信も防げる。
担当者の振り分けやステータス管理ができる。
顧客管理システムと紐付ければ、問い合わせ返信画面に顧客の情報が表示されるため、最適なサポートができる。
チームメンバーとのやり取りも管理画面上に保存されるため、全ての情報を共有できる。
まとめ
問い合わせ管理の改善に、Zendesk Supportを活用しませんか？
Zendesk Supportは、世界160カ国以上の国と地域で20万社以上の企業が導入している問い合わせ管理システムです。電話、メール、チャット、SNSなど様々なチャネルからの問い合わせを一元管理し、すべての対応をシステム上で行えるというとても便利なシステムで、導入企業の業務改善や負荷軽減に大きく貢献しているクラウド型のソフトウェアです。これまで数多くの企業の問い合わせ管理改善に貢献しており、その一例がこちらのページで紹介されています。
Zendesk Supportの問い合わせ対応画面
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