「Zendeskカスタマーエクスペリエンストレンドレポート」では、一度不快な対応を受けただけで競合ブランドに乗り換えると回答した顧客の割合が約50％と、驚きの結果が見られました。
50％もの顧客が自社から離れるというのは、ほぼすべての企業にとって死刑宣告に等しいと言えます。ですから、顧客満足度の改善に今すぐ取り組むべきです。
これは、Fortune 500にランクインする企業でも個人経営の企業でも同じことです。消費者は、競合にあたる一流の大手企業と比較して、皆さんの会社のサポートやカスタマーエクスペリエンスを評価しています。顧客の満足度を保ち、大手小売業者とも渡り合うためには、Etsyにも匹敵する魅力を備えつつ、Amazon並みの配送サービスを実現しなければなりません。
企業の存亡は、顧客満足度にかかっていると言ってもよいでしょう。とりわけ現在のような見通しのきかない時代において事業を成功に導くためには、カスタマージャーニー全体を通じて高い満足度を維持する必要があります。以下では、顧客ファーストの実践にあたり必要な取り組みについて取り上げていきます。
顧客の満足度を保ち、大手小売業者とも渡り合うためには、Etsyにも匹敵する魅力を備えつつ、Amazon並みの配送サービスを実現しなければなりません。
この記事では、顧客満足度に関する以下の項目を取り上げます。
顧客満足度とは
顧客満足度（CSAT）とは、企業の製品、サービス、総合的なカスタマーエクスペリエンスが、顧客の期待にどの程度応えているかを測定する指標です。自社の製品がどの程度買い手の心をつかんでいるかを示すもので、ビジネスの健全性を測れます。
顧客満足度と顧客ロイヤルティ
顧客満足度と顧客ロイヤルティを混同してはいけません。この2つの概念は密接に関連していますが、それぞれ別のものです。
顧客満足度は、サポートでのやり取りや購入した製品に対し、顧客がどの程度満足したかを測る指標です。一方、顧客ロイヤルティは現在進行形の指標です。ロイヤルティの高い顧客は、長期にわたり自社と繰り返し取引してくれます。ロイヤルティは短期的な指標ではなく、顧客関係の健全性を長期的なスパンで理解するための指標と言えるでしょう。
顧客の心に響くカスタマーエクスペリエンスを構築、維持できれば、顧客は自社を繰り返し利用してくれるようになります。短期的に高い顧客満足度を達成することこそが、長期的な顧客ロイヤルティを実現するカギとなります。
顧客満足度はなぜビジネスにとって重要なのか
顧客満足度が重要なのは、自社の取り組みが顧客基盤に好意的に受け入れられているかどうかを把握できる物差しとなるからです。調査でも、顧客満足度が高ければ、顧客維持率、顧客生涯価値、ブランドへの評価も向上することが明らかになっています。
一方、顧客満足度のスコアが低い場合でも、重要な示唆が得られます。顧客の障害になっている点を明らかにし、データに裏付けられたインサイトを得ることで、製品、サービス、総合的なカスタマーエクスペリエンスの改善方法を見つけることができます。
顧客満足度が高いことのメリット
顧客ロイヤルティの改善
チームのパフォーマンスの数値化
リピート購入の促進
顧客生涯価値の向上
新規顧客の獲得
1. 顧客ロイヤルティが改善される
企業からすばらしい対応を受けると、顧客はそのことを友人や家族に伝える傾向があります。しかし、逆もまた然りです。企業の対応に不満を持った顧客は、その経験を多くの人に伝えます。しかも拡散の度合いは、満足した顧客の場合よりも高まります。
米国では79％の人がSNSで仲間とつながって自身の体験をシェアしており、SNSにおけるソーシャルプルーフ（社会的証明）はかつてないほど強まっています。今日の顧客は、自分がいかに不快な対応を受けたかを、クリック一つで何百万人もの人々にシェアすることができるのです（だからこそ、企業は良い評判を広めてもらえるように努めなければなりません）。
顧客からのフィードバックに基づき、顧客が特に重視するサービスに優先的に取り組めば、好意的なリファラルを得られる可能性が高まります。たとえば、「Zendeskカスタマーエクスペリエンストレンドレポート」によると、購入先の企業を決める際に迅速な応答を重視する顧客の割合は89％にのぼります。このデータに基づき応答時間を改善しようという場合は、AI搭載のチャットボットなどのAIテクノロジーを導入して、迅速な返信を実現するのも一つの手です。
2. カスタマーサービスチームのパフォーマンスを把握できる
顧客満足度に関連するベンチマークや指標は、顧客の満足度を測定するうえで役立つだけでなく、カスタマーサービスチームのパフォーマンスを把握するうえでも有用です。チームに関するさまざまな指標を使って、顧客満足度の水準を理解できます。
- 初回応答時間： 前述のレポートで、質の低いカスタマーサービスを成り立たせる要素として最も苛立たしいとされたのは、「待ち時間の長さ」でした。顧客への応答時間が速いほど、顧客の不満を抑制できるのはもちろん、チームのスピードや効率を測る指標にもなります。
- 全体の問題解決時間： 本来はすぐに解決できる問題にチームが長い時間を割いているようなら、社内プロセスの見直しを検討しましょう。応答時間だけでなく、問題解決にかかる時間も短縮に努めることが重要です。
- 問題が解決されるまでにサポートチケットや通話が転送された回数： 企業への問い合わせで、別の担当者に転送されるのを待ったうえ、問題をまた最初から説明しなくてはならないときほど、苛立たしいことはありません。転送の頻度が下がれば、顧客満足度は改善されるはずです。
Zendeskによる調査でも、優れたカスタマーサービスに欠かせない一番の要素は「迅速な問題解決」となっています。こうした領域におけるチームの効率性は、顧客満足度と表裏を成すものだと言えるでしょう。Zendeskの組み込みの分析機能は、リアルタイムで、または過去にわたって顧客対応の品質を把握できる優れたツールです。AIが活用されているため、顧客との会話中に（実際に顧客満足度調査を実施する前に）顧客満足度を予測することも可能です。
3. リピート購入が促進される
満足度の高い顧客はロイヤルティの高い顧客でもあります。こうした顧客は、何年にもわたって自社の製品を購入してくれます。こうしたリピーターを獲得するには、カスタマーサービスで大きな成功を収めることが必要です。前述のレポートでは、顧客の57％が、ブランドロイヤルティに欠かせない要素の一つとして「優れたカスタマーサービス」を挙げています。
自社のカスタマーサービスが顧客ロイヤルティの向上につながっているかどうかを把握するには、2つの方法があります。1つ目は、ネットプロモータースコア調査で顧客に直接評価してもらう、あるいは以下のような質問をするという方法です。
「当社のブランドを友人に勧めたいと思いますか？」
「当社のブランドについて、何回くらい友人に勧めたことがありますか？」
こうした質問により、その顧客がブランドの熱心なファンとなってくれる見込みがどのくらいあるかを汲み取ることができます。
2つ目は、顧客の行動を観察するという方法です。たとえば、ロイヤルティプログラムやSNS上でのリファラル投稿によるリピート購入の状況を追跡してもよいでしょう。ユーザーコミュニティ上のやり取りに目を通すのも手です。これにより、顧客が自社の製品やサービスに対してどのように感じているかをつかむことができます。
4. 顧客生涯価値が向上する
前述のレポートでは、顧客の75％が、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供してくれる企業を積極的に利用したいと考えていることがわかりました。満足度の高い顧客はロイヤルティが維持されやすいだけでなく、解約する傾向も低くなっており、購入額も高いという特徴があります。
実際に、新型コロナウイルス感染症によるパンデミックが始まってから最初の6か月で、CSATが非常に高い企業では、それ以外の企業と比べて、顧客の購入額が大幅に増えた割合が8.7倍にのぼりました。
5. 新規顧客の獲得につながる
パンデミックの発生当初、CSATが非常に高い企業では、それ以外の企業と比べて顧客基盤を拡大した割合も3.3倍に及びました。カスタマーサービスは既存顧客のサポートにおいて重要であるだけでなく、見込み客を引き込み、見込み客から連絡があった際に支援するうえでもカギとなります。見込み客とカスタマーサービスチームとのやり取りがうまくいかなかった場合、製品を購入してくれる可能性は下がります。
サービスの面で今日と10年前とで大きく異なるのは、営業やマーケティングによる最初の接触から、サポート依頼、購入後、次回購入時まで、今日の顧客は一貫して最高品質のサービスを期待しているという点です。新規顧客を獲得したいのなら、カスタマージャーニーにおけるあらゆるタッチポイントでサービスの一貫性を確保することが大切です。
顧客満足度の測定が必要な理由
顧客満足度の測定は、事業の成長に欠かせません。自社の製品やサービスが顧客の期待にどの程度応えているかを把握できるからです。顧客満足度を正確かつ詳細に測定すれば、顧客の期待に沿えているかどうかを継続的に追跡できることになります。データを活用して顧客満足度を理解することで、以下を実現できます。
満足度の低い顧客が競合ブランドに流失するのを防ぐ
顧客の障害になっている点を明らかにし、製品、サービス、総合的なカスタマーエクスペリエンスを改善する方法を理解する
顧客の満足度を維持し、リピート購入を促す
顧客が自社を友人に勧める可能性を把握することで、ブランドの評価を追跡し、改善につなげる
顧客からのフィードバックを重視する姿勢を示し、信頼を獲得する
顧客満足度の測定方法
顧客満足度と言ってもあいまいな概念のように思えるかもしれませんが、しっかりとした測定方法が存在します。ただし、単一の指標で顧客の満足度を完全に把握することはできません。顧客満足度を測定する際は、複数の指標を用いることで精度が高まります。
CSAT調査
客満足度のスコアを導き出す方法の一つがCSAT調査です。これは一般に1、2問の短い質問から成り、顧客とやり取りした後に回答を依頼します。よく見られるのは、「この製品にどの程度満足していますか？」といった質問で、「非常に満足している」から「非常に不満である」まで、回答の選択肢が用意されています。
ネットプロモータースコア（NPS）調査
CSATは顧客満足度を測る手段の一つですが、唯一の測定法ではありません。企業はこれと併せてネットプロモータースコア（NPS）調査を利用し、顧客が推奨者、批判者、中立者のどれに該当するかを判定しています。判定にあたっては、「当社を知人に勧めたいと思いますか？」という質問に対し、顧客に10段階の評価で回答してもらいます。1は「まったくそう思わない」、10は「非常にそう思う」です。この回答を基に、顧客を批判者、中立者、推奨者に分類します。
顧客満足度のスコアとネットプロモータースコアは、カスタマーエクスペリエンスの文脈でよく取り上げられる値です。両者の相違点については、こちらの動画をご覧ください。
カスタマーサービスデータ
特定の機能やタスクに関する問い合わせの増加は、危険信号と見て間違いありません。満足度の高い顧客が不満を感じ始める前に、何らかの対策を講じる必要があります。また、通話の解決率や問題解決時間の平均から、顧客の満足度を推測することもできます。Statistaによる2020年の調査では、カスタマーサービスで最も不満を感じる要因として、「有効性の低さ」を挙げた顧客が27％、「対応の遅さ」を挙げた顧客が12％となりました。また、Yelpによる調査では、サービス提供の速さと顧客満足度評価の高さの間には相関関係があることがわかっています。
顧客満足度の定性的な指標
顧客満足度をさまざまな角度から把握するには、定性的調査と定量的調査の両方が必要です。顧客の動機と行動を定性的に理解するには、顧客企業の諮問グループなどを集めて、自社の製品やサービスについて意見を聞くというやり方もあります。
顧客満足度を高めるには
顧客満足度の向上に努めるメリットは明らかです。しかし、実際に顧客に満足してもらうまでには、試行錯誤が必要となることもあるため、粘り強く取り組むことが大切です。常に顧客の期待を超えることを目指しましょう。また、カスタマーエクスペリエンスを向上させるには他部門の力を借りる必要もあります。ここでは、顧客満足度のスコアを改善する方法をいくつかご紹介します。
顧客からのフィードバック
利便性
スピード
顧客ファーストの文化
共感力
1. 顧客からのフィードバックを重視する
顧客からのフィードバックによく目を通すようにしましょう。フィードバックは収集するだけで滿足せずに、分析をし、その結果を自身の顧客の訴えに当てはめて考えます。顧客の障害となっている点をしっかり理解し、競合他社とは一線を画す方法でそれを軽減する計画を立てます。
ここで非常に役立つのが、Zendeskのフィードバック機能です。サポート担当者のパフォーマンスや顧客アンケートも分析できるため、否定的なものも肯定的なものも含め、自社のサービスに関する意見を詳細に理解できます。
ZendeskのようなCRMを使用していなくても、フィードバックを継続的に把握することは可能です。特にSNSやオンラインのレビューは、顧客の考えをモニタリングするのに適しています。自社のブランドに対するメンションや関連するハッシュタグをSNSで検索して、ユーザーの投稿内容を閲覧しましょう。
2. 利便性に対する感覚を養う
実店舗で大きな成功を収めている企業は、もっぱら顧客の利便性向上に努めています。顧客は、営業時間が長く、都合の良いときに訪れることができる店を好みます。24時間営業のスーパーマーケット、ドラッグストア、ガソリンスタンドなど、このモデルで成功している例を考えてみるとよくわかるはずです。また、顧客は近隣の店で買い物をする傾向もあります。
こうした実店舗における利便性をオンラインでも確立するには、顧客が普段利用しているデジタル上のプラットフォームやサービスを自社でも利用する必要があります。Googleの検索結果やSNSのフィードで上位に表示されるよう、ブログ記事やSNSコンテンツにSEO対策を行いましょう。また、顧客が好きなチャネルから簡単に問い合わせられるようにします。
WhatsApp、Twitter、Facebookといったメッセージングアプリでサポートを提供すれば、24時間営業の店舗並みの利便性を実現できます。これらは顧客が友人や家族とやり取りしているチャネルであるため、顧客が使い慣れた手段で対応できる可能性が高くなります。
さらに、顧客が自分で問題を解決できるような仕組みも提供すべきです。各自のペースで利用できて便利であることから、ナレッジベースは多くの顧客に好まれています。ナレッジベースなら、顧客はサポート担当者とやり取りせずに自身で情報を検索できます。
3. 迅速に回答する
前述のレポートで、企業への問い合わせの際に何を最も重視するかを質問したところ、顧客の73％は「問題の迅速な解決」、59％は「回答の速さ」と答えました。オンラインで常時人々がつながっている今、顧客が回答を終日（あるいは数時間も）待ってくれるなどということはありません。そこで以下では、迅速に回答するためのヒントをいくつかご紹介します。
担当者がよくある質問への回答を何度も記入しなくて済むように、回答のテンプレートを用意しておきましょう。
メッセージングチャネルを導入しましょう。リアルタイムでやり取りする必要がないため、サポート担当者が同時に多数の顧客に対応できます。事実、問題解決時間がとりわけ短いカスタマーサービスチームが顧客とのやり取りにメッセージングチャネルを利用している割合は、他のチームと比べて42％高くなっています。
AI搭載のボットを導入しましょう。担当者の業務時間外でも顧客からの問い合わせに対応でき、チケットの件数を削減できます。
ボットは、顧客の居住地や種別などの詳細情報を先に収集したうえで、担当者に対応を引き継ぐこともできます。
4. 社を挙げて顧客満足度の改善に注力する
顧客満足度を総合的に改善するには、時間や労力をかけて、顧客ファーストのビジネス戦略を策定することが必要です。
最初のステップとして、バランススコアカードのようなツールを活用することは非常に有効です。バランススコアカードは、4つの観点で自社の業務を振り返るうえで役立ちます。
財務
社内業務
顧客
変革と学習
バランススコアカードは、高い水準の顧客満足度を達成するうえで、企業の各種活動がどのように影響しているかを検討する際にも有用です。
バランススコアカードは、顧客満足度の向上を全社的な目標に組み込む手段の一つにすぎません。顧客満足度の向上は、自社のミッションやバリュープロポジションにも組み込むことができ、また組み込むべきでもあります。これにより、立場にかかわらず、すべての従業員が顧客満足度を常に意識できるようになります。
従業員が自身の業務の影響度を理解し、すべての関係者が目標に全力で取り組めるようになれば、高い水準の顧客満足度を達成できるでしょう。
5. 共感力をもって顧客対応を先導する
パンデミックからの教訓があるとすれば、サポートのプロフェッショナルにとって共感力こそが必須のスキルであるということでしょう。これは、カスタマーエクスペリエンス以上に大切なことです。事実、半数近い顧客がサポート担当者に共感力を求めています。
共感力を高める研修を実施するのも一つの方法ですが、最初から必要な能力を持ち合わせたサポート担当者を新たに雇ってもよいでしょう。不機嫌な顧客の立場になって考え、自分が理解したことを顧客に伝えられるような人物が理想的です。また、共感力が必要とされる状況においては、担当者に対して一定のポリシーから外れた対応を認めることも検討すべきかもしれません。
顧客満足度に関する取り組みの3つの実例
ここからは、高い水準の顧客満足度を達成している企業の実例を見ていきます。満足度向上のノウハウを知り尽くした企業による取り組みをご確認ください。
- Instacart
Instacartは食料品の即日配達サービスを提供しています。同社が顧客満足度を向上させた方法の一つに、データの可視化とアジリティの実現があります。同社は顧客データを参照し、インサイトを収集して、それに基づき行動しています。こうしたデータを重視したアプローチによって、以下を実現することができました。
サービスエクスペリエンスのパーソナライゼーション：Instacartは、各顧客のデータをカスタマーサービスソフトウェアに取り込んでいます。顧客の問題を解決する際には、顧客の連絡先、最近の注文情報、クーポン、クレジット残高を把握していることが大切です。一方、購入時の問い合わせ対応では、購入者の種別や、ステータスがアクティブか休止状態かといった情報が重要となります。
顧客の声の把握：Instacartでは、あらゆる用途に対応する透明性と柔軟性に優れたサポート指標を使用することで、顧客の声を捉えると共に、満足度の変化を詳細に把握しています。それを基に、変化の根本要因を特定して製品やポリシーを改善したり、特定領域での担当者向けトレーニングを強化したりしています。また、好意的なフィードバックも収集できるので、何がうまく機能しているかを把握し、成功事例に基づいて事業を推進できます。
CSAT：90％以上
事例全文を読む - Dollar Shave Club
Dollar Shave Clubは、最初期に消費者向けサブスクリプションサービスの提供を開始した企業で、月に一度、会員に手頃な価格のカミソリを配送しています。同社は当初より、世界でもトップレベルのサポートエクスペリエンスを提供できなければ、会員のロイヤルティを高めることはできないと理解していました。以下では、同社がエクスペリエンス向上を実現した方法をご紹介します。
顧客が使い慣れているチャネルでのやり取り：Dollar Shave Clubは、サポートチャネルとして、メール、チャット、電話、Facebook Messengerのメッセージなど、さまざまな選択肢を用意しています。これらのチャネルは、すべてDollar Shave Clubのカスタマーサービスシステムに統合されており、顧客の連絡手段にかかわらず、担当者が顧客1人ひとりに適したサポートを迅速に提供できるようになっています。
AI搭載のセルフサービス型サポート：調査によると、顧客は簡単な問題は自分で解決したいと考えています。これを踏まえ、Dollar Shave Clubはチャットボットを導入してセルフサービスを拡張し、顧客がカスタマーサービスチームに連絡することなく、自身で問題を解決できるようにしています。
CSAT: 96 percent
事例全文を読む - Squarespace
Squarespaceは、オンラインブランドの設立、運営、宣伝のためのツールやテンプレートを提供しています。同社は、デジタル上のわが家とも言うべき場所で顧客に快適に過ごしてもらいたいと考えており、インターネットに詳しくない顧客でも見栄えの良いWebサイトを設計できるよう、簡単で直感的なカスタマーエクスペリエンスを実現するべく、舞台裏で大変な努力を重ねています。同社の取り組みをご紹介しましょう。
迅速で常時利用できるサポート：顧客にとって優れたカスタマーサービスの2大要素と言えば、迅速なサポート提供と24時間体制の導入です。Squarespaceは24時間年中無休のサポートを提供し、チャットの場合は数分、メールの場合は数時間で返信するよう努めています。
コーチングとメンター制度：ヘルプセンターの他にも、コーチングとメンター制度を整備することで、顧客のオンライン事業の成功に貢献しています。
CSAT: 95 percent
事例全文を読む
顧客満足度向上のためのツールとソフトウェア
顧客と直接やり取りするサポート担当者の業務が円滑に進むよう、企業は担当者に必要なツールを提供しなくてはなりません。高い水準の顧客満足度を実現するためには、カスタマーサービスのスキルと適切なソフトウェアを融合させることが必要です。
ここでは、顧客満足度向上のためのツールとソフトウェアをご紹介します。
カスタマーサービスソフトウェア：顧客が好きなチャネルで簡単に問い合わせられる仕組みを構築
チケット作成システム：顧客リクエストの管理や、迅速かつ効果的な顧客対応を容易に実現
CSAT調査：カスタマーサービスソフトウェアを活用すれば、顧客とのやり取りの後にCSAT調査の自動送信が可能
アンケートツール（SurveyMonkeyなど）：カスタマーサービスソフトウェアに統合して使用
強力な顧客分析ツール：顧客対応の内容やサポートのパフォーマンスをあらゆるチャネルにわたって追跡
